Działy „na słuchawkach” w firmach – takie, jak BOK, telemarketing, czy helpdesk, bez względu na rodzaj działalności i branżę doświadczają podobnych wyzwań i problemów. Jednym z nich jest duża rotacja pracowników call center.
Jeśli chcesz, żeby Twoja firma funkcjonowała zgodnie z prawami nowoczesnego rynku, z całą pewnością stawiasz na wysoką jakość obsługi, a customer experience to nie jest dla Ciebie puste hasło wymyślone przez marketingowców. Znaczy to, że zapewne problemy Twojego contact center nie są Ci obojętne i chcesz pracować nad tym, żeby wesprzeć swoich konsultantów w nawiązywaniu trwałych relacji z klientami.
Małe i średnie działy obsługowe – telemarketing, biura obsługi klienta, helpdesk mocno odczuwają problem rotacji pracowników, zwłaszcza jej finansowe konsekwencje. Przyczyną takiej sytuacji są najczęściej niewystarczające szkolenie, stresujące środowisko pracy, przeciążenie powtarzalnymi czynnościami, oraz konieczność radzenia sobie ze sfrustrowanymi klientami.
Rotacja pracowników call center jest często również związana z układaniem grafików, rozdziałem zadań, czy w ogóle wyzwaniami planowania pracy, które wydatnie utrudniają przestarzałe lub zbyt złożone systemy.
Spis treści
Odpowiednie narzędzia pracy zarówno dla konsultantów jak i menedżerów
Najnowsza technologia może pomóc: w prognozowaniu, planowaniu i rotacji zadań, aby oszczędzić pracownikom stresu i ograniczyć frustrujące czynności, które prowadzą do szybkiego wypalenia zawodowego.
Nie bój się nowych technologii
Małe i średnie działy obsługi klienta to dobre środowisko dla zmian, bo odznaczają się dużą elastycznością i ewentualną możliwością skalowania działań. Wyzwania, jakie stoją przed takimi działami można w znaczący sposób ograniczyć lub pokonać wprowadzeniem odpowiednich rozwiązań technologicznych.
Najskuteczniejszym jest chmurowa platforma contact center do wielokanałowej komunikacji. Platforma omnichannel, która pozwala klientom korzystać z wybranych kanałów komunikacji z całą pewnością poprawi customer experience. Co ma również duże znaczenie dla doświadczenia pracowników.
Integracja i automatyzacja jako podstawy rozwoju
W starszych biurach obsługi klienta, czy działach telemarketingu, kanały komunikacji nie są zintegrowane, a pracownicy posługują się różnymi systemami, które oferują ograniczone dane do analizy wydajności i umiejętności konsultantów. Utrudnia to uzyskanie wglądu w jakość rozmów z klientami oraz prognozowanie i planowanie czasu pracownika z jednego interfejsu. Dobrze zaplanowany czas pracownika i jasne reguły dostępne dla wszystkich obniżają prawdopodobieństwo rotacji. Automatyzacja tych procesów może sprawić, że pracownicy będą wydajniejsi, a koszty operacyjne – niższe.
Szkolenia na podstawie konkretnych przykładów
Dobrze zorganizowane szkolenie onboardingowe to oczywiście podstawa. Ale jeśli chcesz uniknąć rotacji, musisz zadbać o to, żeby konsultanci cały czas pracowali nad swoimi kompetencjami – szczególnie wiedzą i umiejętnościami komunikacyjnymi. Tutaj z pomocą przyjść może szczególnie skrypt rozmowy, który powinien znaleźć się w każdym przyzwoitym systemie call center.
Nie lekceważ nagrywania rozmów
Nagrywanie rozmów pozwala też namierzyć braki w wiedzy produktowej i proceduralnej, zdiagnozować za niskie uprawnienia związane z decyzyjnością w powtarzających się problemach z klientami oraz brak narzędzi komunikacyjnych (np. kolejkowania połączeń).
Niskie oceny jakości obsługi to po prostu niższa lojalność klientów i tym samym – niższa sprzedaż. Do tego dochodzą podwyższone koszty pracy działu obsługi czy telemarketingu (słaba wydajność – zbyt mało spraw załatwionych w danym czasie) oraz, niestety, obniżona motywacja pracowników.
Co możemy rozwiązać za pomocą systemu?
- przesłuchanie nagrań pozwoli ustalić, czemu niewiele spraw jest tzw. First Call Resolution, czyli załatwianych „od ręki”,
- prezentacja „trudnych momentów” pracownikom podczas szkolenia na konkretnym przykładzie. Dopiero przedstawienie, na czym konkretnie polegają niewłaściwe zachowania konsultantów w czasie rozmowy, pozwala unikać błędów i wychodzić zwycięsko z konfliktowych sytuacji.
- dobre praktyki obsługi klienta – nagrania rozmów pozwalają na wypracowanie schematów obsługi, które łatwo będzie powtarzać mniej doświadczonym konsultantom.
Motywacja pracowników jako zapobieganie rotacji
Dobry system contact center może umożliwić wzajemną motywację pracowników za pomocą grywalizacji oraz wallboardu, na którym publikowane są cele i wyniki. Mierzenie wyników i osiąganie kolejnych celów sprawia, że konsultanci chętniej wykonują codzienne czynności, nawet te, które postrzegają jako żmudne.
Jak w Twojej firmie mówi się o dziale call center?
Istotne w budowaniu motywacji jest też postrzeganie działu call center, biura obsługi klienta, telemarketingu czy helpdesku w obrębie samej organizacji. Zespół zarządzający w Twojej firmie musi zrozumieć kluczową rolę contact center w podnoszeniu jakości obsługi klienta i zwiększaniu ROI.
Często zarząd uważa contact center wyłącznie za konieczny wydatek, a nie niezwykle opłacalną inwestycję. Właściwa platforma oprogramowania pokaże za pomocą raportów, że contact center jest centrum zysków, a nie centrum kosztów. I takie postrzeganie pracy z całą pewnością wpłynie też na motywację pracowników i zmniejszy rotację.
Efektywne zarządzanie dobrze zorganizowanym i zmotywowanym zespołem stanowi wielką wartość w każdej organizacji. Zespoły zajmujące się telemarketingiem i obsługą klienta są głównym motorem firmy, szczególnie jeśli konsultanci są dobrze wyszkoleni i pracują wydajnie. Dlatego warto inwestować w ich rozwój. Wtedy rotacja pracowników call center nie będzie w Twojej firmie problemem.
