Blog

Kilku klientów jednocześnie dzwoni do firmy, skutecznie blokując możliwość połączenia pozostałym. Do tego inni klienci zadają pytania przez czat, na odpowiedź czekają e-maile i zgłoszenia przez formularz na stronie www… Kogo najpierw obsłużyć? I kto powinien ich obsłużyć? Z pomocą przychodzi funkcja kolejkowania.

 

Kolejkowanie najwcześniej zaczęto stosować przy obsłudze połączeń telefonicznych, stąd też dość często używa się pełnego określenia „kolejkowanie połączeń”. Poniżej przedstawię zasady działania kolejkowania właśnie na przykładzie kanału telefonicznego.

5 korzyści kolejkowania

Kolejkowanie daje pięć bardzo ważnych korzyści:

  1. więcej odebranych połączeń – klienci nie odkładają słuchawek słysząc sygnał zajętości, ale czekają, aż ich połączenie będzie obsłużone. Ponadto liczba obsłużonych połączeń wzrasta dzięki przekierowywaniu połączeń do kilku pracowników jednocześnie,
  2. mniejsza irytacja klientów oczekujących na połączenie – irytacja klienta przy oczekiwaniu na połączenie jest największa, gdy przez dłuższy czas słyszy w słuchawce sygnał zajętości. Kolejkowanie umożliwia poinformowanie klienta, które miejsce w kolejce zajmuje i jaki jest szacowany czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Oczekując na połączenie klient słucha muzyki albo reklamy, ma też możliwość pozostawienia wiadomości na skrzynce pocztowej,
  3. lepsza sprzedaż, szybsza obsługa – dzięki przekierowaniu połączeń od razu do odpowiednich działów, a nawet osób o konkretnych umiejętnościach i wiedzy,
  4. połączenia od ważnych osób zawsze odbierane – dzięki algorytmom ustawiającym połączenia od tych osób jako pierwsze w kolejce oraz prostszym rozwiązaniom – przekierowaniu połączeń od topowych klientów na dedykowany numer,
  5. krótsze kolejki oczekiwania na połączenie – w sytuacjach szczególnie długich kolejek można przekierować część połączeń do osób z innych działów lub pracujących poza firmą.

 

Jak działa kolejkowanie?

Najprostszy układ:

  1. klient dzwoni do firmy,
  2. słyszy automatyczne powitanie, prośbę o oczekiwanie na połączenie i następnie muzykę,
  3. w tym czasie jego połączenie jest przekierowane do odpowiednich osób i albo jest od razu odebrane, albo oczekuje w kolejce, aż któraś z tych osób będzie mogła obsłużyć dane połączenie (zakończy poprzednią rozmowę lub inną czynność uniemożliwiającą natychmiastowe odebranie połączenia).
  4. jeśli żadna z tych osób nie odbierze połączenia w określonym czasie, połączenie jest przekierowywane na pocztę głosową.

Kolejkowanie - schemat

Przekierowanie do grup

W pkt. 3 połączenie jest kierowane do grupy użytkowników (np. z działu sprzedaży lub biura obsługi klienta), którym przypisany jest jeden wspólny numer (miejski lub wewnętrzny). W zależności od konfiguracji systemu, dane połączenie jest przekierowane wg jednej z przykładowych strategii:

  • grupowo, czyli do wszystkich osób z grupy – gdy nie ma kolejki, połączenie odbierze najbardziej gorliwa osoba, gdy będzie kolejka – pierwsza osoba, która zakończy poprzednią rozmowę – to rozwiązanie daje największą gwarancję, że połączenie zostanie odebrane, zanim klient się rozłączy, ale nie pozwala określić, do którego agenta najlepiej, aby dane połączenie trafiło.
  • liniowo – osoby z danej grupy są ponumerowane. Połączenie trafia do osoby o najniższym numerze, która w danym momencie nie prowadzi innej rozmowy (czyli jeśli nikt z agentów nie rozmawia, połączenie trafi do agenta z numerem 1) . Strategia przydatna przy zróżnicowanym zakresie obowiązków agentów z danej grupy. Np. agenci, którzy mają numery 1, 2, 3 głównie zajmują się odbieraniem telefonów. Agenci 4, 5, 6 mają też inne ważne obowiązki. Agenci z numerami 7, 8, 9 zajmują się zwykle innymi sprawami i odbierają telefony tylko, gdy pozostali agenci z grupy są zajęci.
  • najmniej odebranych połączeń (ang. fewest calls) – połączenie trafia do agenta, który obsłużył dotychczas najmniej połączeń.

Istnieje możliwość konfigurowania wielu rodzajów kolejek. Oprócz wymienionych powyżej są to np. kolejki losowe, karuzelowe, działające inaczej w różnych porach dnia, w dni robocze i w weekend, w zależności od geolokalizacja dzwoniącego numeru itd.

 

Kolejkowanie połączeń daje wiele dodatkowych możliwości, np. opcję przekierowania połączenia do odpowiedniej osoby, gwarantowaną natychmiastową obsługę kluczowych klientów, ułatwienia w zdalnej pracy, ratunek w sytuacjach wyjątkowo wielu oczekujących na linii oraz zarządzanie kolejnością obsługi kanałów komunikacji. Przeczytaj o odpowiednich rozwiązaniach w następnym wpisie „Kolejkowanie połączeń – zaawansowane rozwiązania”.

 

Przeczytaj, w jaki sposób jakość i szybkość obsługi wpływa na wizerunek Twojej firmy w oczach klienta i jak to się przekłada na Twoje wyniki finansowe – pobierz bezpłatny ebook „Customer experience – Twoja firma oczami klienta”.

Kolejkowanie - ebook CX

 

Dowiedz się jak kolejkowanie połączeń sprawdzi się w Twojej firmie. Wypełnij formularz i umów się na bezpłatną konsultację z naszymi ekspertami.