Chat with us, powered by LiveChat

Jak zapewnić wysokiej jakości obsługę, kiedy u Twojego progu staje trudny klient? Rozpoznać typ trudnego klienta, unieszkodliwić i doskonale obsłużyć! 

Skuteczni sprzedawcy nie tylko sprzedają produkt. Przede wszystkim dbają o wysoką jakość obsługi klienta, bo to odróżnia firmę od konkurencji. Firmy ze słabą obsługą klienta ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Każdy profesjonalny konsultant czy handlowiec wie, że będzie miał wcześniej, czy później do czynienia z niezadowolonymi lub trudnymi klientami, którzy utrudnią mu zaoferowanie wysokiej jakości usługi.

Poniżej prezentujemy najpopularniejsze postawy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.

Jaki może być trudny klient?

  • Agresywny
  • Niecierpliwy
  • Nadmiernie rozmowny
  • Roszczeniowy i wymagający
  • Niezdecydowany

Jak sobie radzić z takimi postawami?

Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie masz kontroli nad zachowaniami  innych osób. Ale masz wpływ na własne reakcje i działania – dlatego na nich należy się skoncentrować. To pozwoli Ci uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.

Jeśli trudny klient próbuje Cię zastraszyć – zapytaj spokojnie: „Co możemy zrobić, żeby pomóc Pani/Panu w tej sytuacji?” Takie pytanie rozładowuje sytuację i pomoże Ci przejąć kontrolę nad gadatliwym, wybrednym lub niezdecydowanym klienta, który zajmuje Ci bardzo dużo czasu. Zanim zaoferujesz konkretne wyjście z sytuacji, zapytaj klienta, jak chciałby, żeby problem został rozwiązany. Daj swojemu klientowi wybór, jeśli tylko jest to możliwe.

Pamiętaj – Twoja cierpliwość i kultura osobista może okazać się na wagę złota. Zniecierpliwienie i danie upustu niepotrzebnym emocjom łatwo może obrócić się przeciwko Tobie i firmie. O ile klientowi musimy wybaczać, o tyle błąd konsultanta czy handlowca może okazać się fatalny w skutkach dla firmy. Klient, który w swoim mniemaniu został źle obsłużony – może chcieć wyciągnąć konsekwencje. Nie wolno zatem dawać mu do tego dodatkowych argumentów. Nawet, jeśli racja jest po naszej stronie.

Warto również pamiętać o tym, że klient, który jest bardzo niezadowolony z interakcji z firmą, nie tylko zrezygnuje z jej usług, ale przede wszystkim z całą pewnością podzieli się swoim niezadowoleniem z innymi. Będzie odradzał znajomym współpracę z nami, wyrazi negatywną opinię o nas w mediach społecznościowych, czy wystawi nam złą recenzję. Może wyrządzić sporo szkód naszemu wizerunkowi. Postarajmy się zatem do tego nie dopuścić.

Jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne, warto wziąć pod uwagę możliwość nagrywania rozmów z klientami. W nowoczesnej firmie to w zasadzie must have. Po pierwsze – świadomość bycia nagrywanym najczęściej hamuje chęć dania upustu emocjom, po drugie – daje poczucie bezpieczeństwa konsultantom. Każdą rozmowę  tego typu – można potem odsłuchać i ocenić – to także bezcenny materiał szkoleniowy.

Oprogramowanie do zarządzania komunikacją przychodzącą i wychodzącą dla firm

Zorganizuj i podnieś efektywność działu BOK, Telemarketingu lub Sprzedaży w swojej firmie za pomocą wielokanałowej platformy Contact Center.

Jak odzyskać kontrolę nad sytuacją?

Co zrobić, jeśli rozmawiamy z klientem i rozmowa zmierza w kierunku, który wymyka nam się spod kontroli? Adrenalina skacze, zaczynamy się denerwować, nie wiemy, czego się spodziewać…

Przede wszystkim, jeśli sytuacja Cię zaskoczyła, odzyskaj kontrolę nad sobą i nie daj się sprowokować. Nigdy, przenigdy nie kłóć się z klientami, jeśli są niezadowoleni z usługi lub narzekają na produkt, czy jakość obsługi. Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując lekceważenie, złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta.

Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi odpowiedzieć o problemie. Nawet klient bardzo rozzłoszczony chce być wysłuchany i zrozumiany. Oczywiście, zdarzają się wyjątkowo nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta także można “zdetonować” uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować.

Jeśli rozmawiasz z klientem bezpośrednio, warto używać przyjaznej mowy ciała, zwłaszcza w sytuacji, kiedy trudno mu się wtrącić i przerwać potok wymowy. Wysłuchaj go i utrzymuj kontakt wzrokowy. Pozwól tej osobie mówić i skoncentruj się maksymalnie na rozmowie.

trudny klient

Pokaż, że Ci zależy

Okaż troskę o uczucia klienta. Utrzymuj zaniepokojony, szczery i zainteresowany wyraz twarzy. Twój głos, jak również mowa ciała i gestykulacja są Twoimi wizytówkami. Ludzie reagują bardziej na to, jak mówisz coś, niż mówisz.

W rozmowie telefonicznej dbaj o przyjazny ton głosu – uważaj także na sformułowania. Nie posługuj się sarkazmem i ironią – to na dłuższą metę z całą pewnością nie popłaci. Nigdy nie obwiniaj klienta o zaistniałą sytuacji ani – w żadnym wypadku – swojej firmy.

Wyjaśniając zasady działania firmy, czy sklepu, lub próbując wyjaśnić, co poszło nie tak, w miarę możliwości skorzystaj z podejścia pośredniego („Mam kilka pytań, zanim zaoferujemy Panu/Pani zwrot pieniędzy” lub „Potrzebuję jeszcze kilka dodatkowych informacji”). I – last but not least – spróbuj naprawdę rozwiązać problem. Może to tylko nieporozumienie?

Rozwiąż problem

Zbierz wszystkie potrzebne informacje od klienta, skup się na faktach, odsuń od siebie emocje, które zaburzają ogląd sytuacji i podejmij próbę rozwiązania problemu. Spróbuj rozwiązać problem lub znajdź kogoś, kto ma odpowiednie do tego kwalifikacje, jeśli sam/sama nie jesteś w stanie tego zrobić.

Jeśli rozwiązanie problemu klienta nie należy do Twoich obowiązków służbowych, nigdy mu tego nie mów. Zbierz wszystkie informacje na temat zaistniałej sytuacji, a następnie krok po kroku opisz klientowi, w jaki sposób możesz mu pomóc.

Wreszcie, nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli czujesz się do tego zmuszony, uzyskaj pomoc od kogoś bardziej doświadczonego, kto wie więcej, jest spokojniejszy, a przede wszystkim ma moc decyzyjną w zaistniałej sytuacji.

Jak menadżer może wesprzeć pracownika w starciu z trudnym klientem

Menadżerowie muszą sami zadecydować, kiedy należy zaingerować w relację pomiędzy pracownikiem a klientem i przejąć kontrolę. Menadżer powinien na pewno interweniować natychmiast, jeśli klient jest nie tylko trudny, ale zachowuje się obraźliwie lub agresywnie. Ważne, żeby interwencja menadżera nie stawiała pracownika lub firmy w złym świetle.

Jeśli rozmowa z trudnym klientem odbywa się telefonicznie – w dobrym systemie contact center powinna być funkcja podsłuchu i podpowiadania – w ten sposób konsultant może rozmawiać z klientem i korzystać z bezpośrednich podpowiedzi przysłuchującego się rozmowie menadżera lub bardziej doświadczonego konsultanta.

Może także korzystać ze skryptu rozmowy, żeby nie dać zbić się z tropu i pamiętać o najważniejszych kwestiach. W ten sposób najpopularniejsze sytuacje problematyczne można załatwiać proceduralnie.

Nie bierz zachowania trudnego klienta do siebie

Niektórzy klienci będą trudni bez względu na wszystko. To nie Twoja wina – ale poradzenie sobie z  taką sytuacją to z całą pewnością bezcenna umiejętność, która warto opanować.

Uzbrój się w cierpliwość, nastaw się pozytywnie i upewnij się, że korzystasz ze wszystkich narzędzi, które zapewniają najwyższą jakość obsługi.


Źródła:

Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

12 sposobów na kontakt z trudnym klientem