Jak zapewnić wysokiej jakości obsługę, kiedy u Twojego progu staje trudny klient? Rozpoznać typ trudnego klienta, unieszkodliwić i doskonale obsłużyć! 

Skuteczni sprzedawcy nie tylko sprzedają produkt. Przede wszystkim dbają o wysoką jakość obsługi klienta, bo to odróżnia firmę od konkurencji. Sprzedawcy ze słabą obsługą klienta ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Każdy profesjonalny sprzedawca wie, że będzie miał wcześniej, czy później do czynienia z niezadowolonymi lub trudnymi klientami, którzy utrudnią mu zaoferowanie wysokiej jakości usługi.

Poniżej prezentujemy najpopularniejsze postawy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.

Jaki może być trudny klient?

  • Agresywny
  • Niecierpliwy
  • Nadmiernie rozmowny
  • Roszczeniowy i wymagający
  • Niezdecydowany

Jak sobie radzić z takimi postawami?

Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie masz kontroli nad zachowaniami  innych osób. Ale masz wpływ na własne reakcje i działania – dlatego na nich należy się skoncentrować. To pozwoli Ci uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.

Jeśli trudny klient próbuje Cię zastraszyć – zapytaj spokojnie: „Co możemy zrobić, żeby pomóc Pani/Panu w tej sytuacji?” Takie pytanie rozładowuje sytuację i pomoże Ci przejąć kontrolę nad gadatliwym, wybrednym lub niezdecydowanym klienta, który zajmuje Ci bardzo dużo czasu. Zanim zaoferujesz konkretne wyjście z sytuacji, zapytaj klienta, jak chciałby, żeby problem został rozwiązany. Daj swojemu klientowi wybór, jeśli tylko jest to możliwe.

Jak odzyskać kontrolę nad sytuacją?

Jeśli sytuacja Cię zaskoczyła, odzyskaj kontrolę nad sobą i nie daj się sprowokować. Nigdy, przenigdy nie kłóć się z klientami, jeśli są niezadowoleni z usługi lub narzekają na produkt, czy jakość obsługi. Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując lekceważenie, złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta.
Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi odpowiedzieć o problemie. Nawet trudny klient chce być wysłuchany i zrozumiany. Jeśli rozmawiasz z klientem bezpośrednio, używaj przyjaznej mowy ciała. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Pozwól tej osobie mówić i skoncentruj się maksymalnie na rozmowie.

trudny klient

🚨  FOCUS CONTACT CENTER  🚨
Komunikacja nigdy nie była tak prosta:

✅ Wiele kanałów kontaktu.
✅ Wszystkie rozmowy są rejestrowane i nagrywane.
✅ 98% odebranych połączeń, 100% przy oddzwonieniach w ciągu 3 minut.

Uruchom demo

Pokaż, że Ci zależy

Okaż troskę o uczucia klienta. Utrzymuj zaniepokojony, szczery i zainteresowany wyraz twarzy. Twój głos, jak również mowa ciała i gestykulacja są Twoimi wizytówkami. Ludzie reagują bardziej na to, jak mówisz coś, niż mówisz. Nigdy nie obwiniaj klienta ani swojej firmy. Wyjaśniając zasady działania sklepu lub próbując wyjaśnić, co poszło nie tak, w miarę możliwości skorzystaj z podejścia pośredniego („Mam kilka pytań, zanim zaoferujemy Panu/Pani zwrot pieniędzy” lub „Potrzebuję jeszcze kilka dodatkowych informacji”). I – spróbuj rozwiązać problem.

Rozwiąż problem

Spróbuj rozwiązać problem lub znajdź kogoś, kto ma odpowiednie do tego kwalifikacje. Jeśli rozwiązanie problemu klienta nie należy do Twoich obowiązków służbowych, nigdy mu tego nie mów. Zbierz wszystkie informacje na temat zainstniałej sytuacji, a następnie opisz klientowi, w jaki sposób możesz mu pomóc.
Wreszcie, nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli czujesz się do tego zmuszony, uzyskaj pomoc od kogoś, kto wie więcej, jest spokojniejszy, ma więcej władzy i autorytetu.

Jak menadżer może wesprzeć pracownika w starciu z trudnym klientem

Menedżerowie muszą sami zadecydować, kiedy należy zaingerować w relację pomiędzy pracownikiem a klientem i przejąć kontrolę. Menadżer powinien na pewno interweniować natychmiast, jeśli klient jest nie tylko trudny, ale zachowuje się obraźliwie lub agresywnie. Ważne, żeby interwencja menadżera nie stawiała pracownika lub firmy w złym świetle.

Zadzwoń do Nas 222 289 289 | Napisz do Nas pr@focustelecom.pl 

Nie bierz zachowania trudnego klienta do siebie

Niektórzy klienci będą trudni bez względu na wszystko. Uzbrój się w cierpliwość, nastaw się pozytywnie i upewnij się, że korzystasz ze wszystkich narzędzi, które zapewniają najwyższą jakość obsługi.


Źródła:

Techniki radzenia sobie z trudnym klientem

12 sposobów na kontakt z trudnym klientem

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak osiągnąć doskonałość w obsłudze klienta? Pobierz nasz bezpłatny Ebook „Customer Experience – Twoja firma oczami klienta.”

Pobierz Ebook