Większość sklepów internetowych sprzedających produkty nie tylko samodzielnie, ale także za pomocą innych platform, ułatwia sobie obsługę zamówień, korzystając z systemu Baselinker. Co jednak z wiedzą o kliencie?
Baselinker to narzędzie, który umożliwia obsługę zamówień ze wszystkich sklepów w jednym miejscu. Doświadczenie wielu sklepów internetowych pokazuje jednak, że brakuje im wiedzy porządkowanej nie tylko zamówieniami, ale przede wszystkim danymi klientów. Wiedza o kliencie to podstawa dobrej obsługi, zwłaszcza jeśli zależy nam na utrzymaniu relacji z istniejącymi klientami.
Znasz skądś tę historię?
Wyobraźmy sobie taką zwyczajną sytuację: klient dzwoni do naszego sklepu z zapytaniem dotyczącym swojego zamówienia. Już w pierwszym kroku, kiedy odbieramy telefon, nie wiemy, z kim mamy do czynienia. Klient musi się przedstawić i opisać swoją sprawę.
Musimy prosić go o podanie danych, nazwy sklepu, w którym zostało złożone zamówienie i – w końcu (czego klienci najbardziej nie lubią) – numeru zamówienia.To oczywiście trwa, klient nie zawsze ma możliwość przekazać nam od razu numer zamówienia, bo musi go wyszukać, a my dopiero po zgromadzeniu potrzebnych informacji możemy skutecznie przeszukać naszą bazę.
Co jednak w sytuacji, kiedy klient zamawiał kilka rzeczy z różnych naszych sklepów i jego problem jest bardziej złożony? Nie jesteśmy w stanie szybko prześledzić wszystkich jego zamówień, nie widzimy ich w jednym miejscu. Czas płynie, a klient niecierpliwi się coraz bardziej…
Czy wróci do nas, jeśli nie będziemy w stanie szybko i skutecznie go obsłużyć? Może tak, ale czy poleci nas innym? Czy wystawi nam pozytywną ocenę?
W tej sytuacji widać, jak bardzo w codziennej pracy może nam brakować historii zamówień przypisanych do konkretnej osoby. Gromadzenie informacji o kliencie w jednym miejscu daje też inne korzyści niż tylko przyspieszenie czasu obsługi. Pozwala na chociażby na rozpoznawanie najlepszych klientów i profilowanie oferty – czyli budowanie lojalności wobec marki.
Czego potrzebujesz, żeby powyższa historia się nie powtarzała?
Bez względu na to, czy już posługujemy się Baselinkerem w naszym sklepie internetowym, czy dopiero planujemy jego wdrożenie, warto sobie zadać następujące pytania:
Czy chcemy szybko zidentyfikować klienta, który dzwoni z zapytaniem lub reklamacją?
Czy możemy szybko rozwiązać problem klienta, wyszukując jego przyczynę w historii zamówień?
Czy chcemy mieć w jednym miejscu listę zamówień od danego klienta?
Czy miewamy problemy z dotrzymywaniem terminów odpowiedzi na zapytania klientów?
Czy nasza załoga obsługowa daje radę w terminie obsłużyć wszystkie zamówienia?
Jeśli na większość z powyższych pytań odpowiadamy twierdząco – warto obok rozważyć wdrożenie dodatkowego rozwiązania, które umożliwi nam pracę na karcie klienta z jego pełną historią zamówień pobieraną z Baselinkera.
Na każdy problem – rozwiązanie, czyli nasza historia przechodzi do historii
Baselinker zintegrowany z Focus Contact Center to pełna wiedza o zamówieniach klienta w jednym miejscu. Jak zatem z użyciem takich narzędzi wyglądałaby opisana przez nas wcześniej sytuacja?
Przede wszystkim Focus Contact Center rozpoznaje automatycznie dzwoniącego klienta. Konsultant, który rozpoczyna rozmowę, już wie, z kim ma do czynienia. Po odebraniu połączenia, wyświetla się mu karta zidentyfikowanego klienta z historią i numerami jego zamówień. Może zatem poprowadzić rozmowę w sposób bardziej osobisty i szybko znaleźć źródło problemu.
Konsultant może podejrzeć szczegóły każdego z tych zamówień, które są pobierane z Baselinkera i aktualizowane za każdym razem, gdy karta klienta zostaje otwarta. Ze szczegółów zamówienia w razie potrzeby konsultant może wygodnie, za pomocą jednego kliknięcia, przenieść się do Baselinkera.
Co jeszcze zyskujesz?
Focus Contact Center identyfikuje klienta nie tylko po numerze telefonu, ale także po adresie e-mail
Czas, który zyskujesz na sprawniejszej obsłudze klienta możesz wykorzystać na realizację innych zadań
Klient dobrze obsłużony chętniej ponownie zrobi zakupy w jednym z Twoich sklepów.
Personalizujesz obsługę klienta i zyskujesz wiedzę o swoich najlepszych klientach – możesz oferować im dodatkowe korzyści, dostosowywać asortyment do ich potrzeb
Możesz kierować najlepszych klientów bezpośrednio do swojego sklepu i nie płacić prowizji pośrednikom
Jak widać, łatwy dostęp do historii zamówień to podstawa doskonałej obsługi klienta i dobrego doświadczenia klienta. Warto zatem przejść na wyższy poziom obsługi, posługując się łatwo dostępną wiedzą o kliencie i nie tylko zaoszczędzić czas, ale także postawić na finansowy sukces.
