Wysoki poziom obsługi klienta może zagwarantować istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowano głównie ceną. Aby utrzymać taki poziom i pozytywne Customer Experience, należy zadbać o dobry system Contact Center.
Jak podaje portal Forbes.pl, najtańsze produkty kupuje tylko co dziesiąty konsument, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Potwierdza to badanie firmy analitycznej Gartner: w 2016 roku 89% firm konkurowało przede wszystkim poziomem obsługi klienta. Dlatego warto wzmocnić jakość obsługi klienta, a tym samym Customer Experience, za pomocą chmurowego oprogramowania Contact Center. Takie rozwiązanie zapewni nam wysoki poziom komunikacji wielokanałowej i automatyzację procesów sprzedaży, obsługi i zarządzania zespołem.
Cloud computing to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów IT ostatnich lat. Zgodnie z prognozami IDC, do 2020 roku rynek usług cloud computing rozwijać się będzie w tempie 20,4% rocznie, aby osiągnąć wartość ponad 195 miliardów USD. To prawie trzy razy szybciej niż inne sektory IT! . Jedno jest pewne – nawet jeśli Twoja firma jeszcze nie korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim spotkasz. Poniżej prezentujemy kilka powodów, dla których warto mieć rozwiązanie chmurowe contact center i dlaczego poprawi ono Customer Experience naszej firmy.
Po pierwsze: rozwiązanie chmurowe to lepsza usługa i mniejsze koszty
Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych kosztów, które pojawiają się w przypadku innych rozwiązań. Chociażby związanych z zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem i rozwojem hardware oraz software czy opłatą za wykorzystanie serwerowni lub infrastruktury IP i telekomunikacyjnej. A klient otrzymuje wysokiej jakości obsługę mniejszym wysiłkiem ze strony firmy.
Po drugie: bezproblemowa integracja
Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System może pracować z bazą danych klienta oraz w oparciu o już istniejącą infrastrukturę telekomunikacji firmy. Zatem nie trzeba obawiać się o wcześniejsze dobre praktyki i rozwiązania. To, co sprawdzało się u nas do tej pory w obsłudze klienta, będzie dalej działać.
Po trzecie: wielkość projektu nie ma znaczenia
Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna elastyczność, dlatego nie musimy się obawiać, że nie udźwigniemy ciężaru odważniejszych projektów. W modelu tym nie ma limitu liczby użytkowników korzystających z systemu. Liczbę konsultantów można dowolnie zwiększać oraz zmniejszać, w zależności od potrzeb naszej organizacji. Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się zarówno w małych jak i dużych projektach.
Po czwarte: niezawodność i bezpieczeństwo systemu
Wiadomo, że bezpieczeństwo jest bardzo ważne – nie tylko dla nas, ale przede wszystkim dla naszych klientów. Jeśli chodzi o chmurowe rozwiązanie contact center, nie mamy czego się obawiać. Platformy usługowe kolokowane są w najnowocześniejszych data center, najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą pochwalić się posiadaniem najważniejszych certyfikatów systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005 oraz systemu zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2009.
Wszystkie dane i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywanych w godzinach nocnych, pełnych backupów danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów.
Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne. Połączenia wychodzące z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować dostępność roczną na poziomie nawet 99,999%.
Po piąte: dużo przydatnych funkcjonalności
Obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności często opiera się o zgłoszenia samych użytkowników. A to oznacza, że tworzony jest na podstawie Customer Experience.
Po szóste: elastyczność i skalowalność
Chmura sprzyja dynamicznie rozwijającym się firmom, przede wszystkim dlatego, że pozwala na idealne dopasowanie do wielkości przedsiębiorstwa. Jeśli więc firma, która korzysta z tego modelu, powiększy się kilkakrotnie, to system będzie wzrastał razem z liczbą pracowników. Rozbudowa o kolejne stanowiska odbędzie się właściwie bez udziału dostawcy rozwiązania. Czyli – użytkownik takiego rozwiązania korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje.
Źródła:
Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje
