Blog

Oto najczęstsze skargi dotyczące obsługi klienta, które otrzymują firmy – oraz gotowe remedia na problemy z nimi związane. Dzięki nim dowiesz się, jak się rozwijać i jak pracować lepiej.

Jeśli Twoi klienci narzekają na jakość obsługi w Twojej firmie, nie lekceważ tego. Koniecznie sprawdź, co jest przyczyną ich niezadowolenia. I pamiętaj o tym, że niezadowoleni klienci tak naprawdę robią Ci przysługę.

Nie ma możliwości rozmowy z żywym człowiekiem

W dobie rosnącej popularności elektronicznych rozwiązań telekomunikacyjnych, nagranych menu głosowych i chatbotów należy zdać sobie sprawę, że sprawdzają się one doskonale, ale tylko do pewnego stopnia. Posiadanie dobrze działającego kanału głosowego to konieczność, a klienci powinni móc porozmawiać bezpośrednio z agentami, jeśli sobie tego życzą.

Aby zaoszczędzić czas swoich klientów, kolejkuj połączenia. Zaoferuj możliwość oddzwonienia przez konsultanta, żeby połączenie nie było zawieszone na zbyt długo. Menu IVR powinno zawsze oferować możliwość bezpośredniego połączenia z agentem. A dobrze by było, żeby kanał telefoniczny miał alternatywę w postaci czatu na żywo.

Długi czas oczekiwania na odpowiedź

Gdy klienci potrzebują odpowiedzi na szybkie (i w miarę nieskomplikowane) pytania, z pomocą powinna nam przyjść automatyzacja i samoobsługa. Zaoferuj swoim klientom możliwość znalezienia odpowiedzi na stronie, gdy będą ich potrzebować. Udostępniaj często zadawane pytania i dobre praktyki. Automatyzuj proste zadania za pomocą chatbotów.  Korzystaj z dobrze skonstruowanych menu IVR, które umożliwiają klientom łatwe wyszukiwanie informacji. Wtedy skargi dotyczące obsługi klienta powinny stać się rzadsze.

Muszą wielokrotnie powtarzać te same informacje

Twoja strategia wielokanałowości nie działa dobrze, jeśli zmusza klientów do powtarzania informacji, kiedy przechodzą z jednego kanału na inny lub od jednego konsultanta do następnego. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy dać konsultantom dostęp do bazy danych CRM (najlepiej zintegrowanej z systemem telekomunikacyjnym), która aktualizuje informacje o klientach w czasie rzeczywistym. W ten sposób konsultanci mogą niezależnie od sytuacji korzystać z informacji i historii kontaktu z klientem i na bieżąco odpowiadać na jego potrzeby.

Trudności w obsłudze strony przez smartfona

Obecnie klienci wymagają od firm zoptymalizowania i dostosowania stron i ofert do urządzeń mobilnych. Jeśli strona nie ładuje się poprawnie na smartfonie lub ścieżka zakupu jest zbyt długa lub skomplikowana, tracisz lwią część konwersji.

Aby uprościć ścieżkę zakupu, możesz dodać przyjazne dla użytkownika ikony do swojej witryny lub zintegrować proces zakupu z widgetem lub platformą komunikacyjną.

Niedbałość w bezpośredniej obsłudze

Jeśli Twoi klienci uważają, że są obsługiwani bezosobowo lub niedbale i wnoszą skargi dotyczące jakości obsługi, może to wynikać z wielu rzeczy. Być może pracownicy działu obsługi klienta potrzebują dodatkowych szkoleń. A być może procedury i praktyki stosowane w Twojej firmie nie są dostosowane do potrzeb klienta. Przyjrzyj się dokładnie potrzebom i preferencjom swoich klientów i zapytaj siebie, czy Twoja usługa naprawdę spełnia ich oczekiwania.

Kiedy uda Ci się te potrzeby namierzyć i wdrożyć “program naprawczy”, wynagrodź swoim klientom wcześniejsze niedogodności. Zaoferuj im specjalny rabat, punkty lojalnościowe, czy nawet szansę wygrania darmowych produktów w konkursie. Bo im bardziej postawisz się na miejscu klienta i spojrzysz z jego perspektywy, tym szybciej zasłużysz na jego lojalność i zapracujesz na jego przywiązanie.

Na skargi dotyczące jakości obsługi klienta nie ma doraźnego środka. Całe szczęście, jak każdy problem, także i ten ma swoje rozwiązanie. Jeśli firmy w sposób widoczny pracują, by zapewnić możliwie najlepszą obsługę, klienci zwracają na to uwagę i wynagradzają te wysiłki.

Aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia klienta i zwalczyć skargi dotyczące obsługi klienta, dowiedz się więcej o Focus Contact Center, liderze w zakresie chmurowego oprogramowania contact center i wielokanałowej platformie interakcji z klientami.


Źródła:

Dziesięć złotych zasad obsługi skarg i reklamacji klientów

6 powodów dla których dobre contact center to dobre Customer Experience

 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak zwiększyć dochody dzięki lojalności klientów, pobierz bezpłatny Ebook!

 

Pobierz Ebook