Nowoczesny klient salonu samochodowego korzysta z wielu kanałów komunikacji i oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie. Jak w tym może nam pomóc Business Development Center (BDC)?
Wszyscy mamy już dosyć angielskobrzmiących tajmniczych skrótów, które ponoć mają nieprawdopodobny wpływ na jakość prowadzonego przez nas biznesu. Odmieniamy Customer Experience, Customer Satisfaction, Digital Transformation i tym podobne przez wszystkie przypadki. Ale czy tak naprawdę rozumiemy, co się kryje za tymi modnymi hasłami?
Otóż za tymi hasłami zawsze kryje się klient. Klient, który w przypadku branży automotive chce, by w preferowanej przez niego formie informowano go o nadchodzących przeglądach, wymianie opon, obowiązkach leasingowych, jazdach próbnych. Klient, dla którego spersonalizowana oferta sprzedażowa jest oczywistością. A tu w salonie samochodowym napotyka na szereg przeszkód. Jakich?
- nie może dodzwonić się do salonu
- nie czuje się dobrze obsłużony
- ma poczucie anonimowości, klient nie zostaje przez nas rozpoznany i obsłużony indywidualnie
- długo czeka na obsługę w różnych kanałach komunikacji – na przykład jeśli wyśle maila, ma właściwie 50% szansy, że dostanie odpowiedź. Ale kiedy?
Jak tracimy klientów?
Tracimy potencjalnych i istniejących klientów szybciej niż nam się wydaje! Według Harvard Business Review sprzedawca automotive ma 10 minut na odpowiedź, żeby zachować wysoką szansę na sprzedaż. 22% salonów (z przepadanych 359) uzyskało średnie i słabe oceny jakości obsługi klienta w Wielkim Teście Salonów 2019 „Auto Świata”.
A z raportu Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego 2020/2021 wynika, że 78, 7% firm z sektoru automotive utrzymuje, że w większym stopniu niż dotychczas oferuje wsparcie klientów i stawia na lepszą komunikację. To daje do myślenia.
To na dealerze więc spoczywa obowiązek zapewnienia szybkiego kontaktu klientowi oraz aktywnego kontaktu w sprawie usług potrzebnych zgodnie z cyklem życia klienta (serwis, ubezpieczenia, zakup samochodu). Wróćmy zatem do BDC. Jak BDC ma pomóc dealerowi w poradzeniu sobie z tymi obowiązkami?
„Jak do tego doszło, nie wiem”, czyli bałagan w salonie
Wiemy już, jakie problemy zgłaszają klienci i czego potrzebują. A co się dzieje u nas w salonie? Najczęściej ci sami pracownicy, którzy obsługują (najczęściej na telefonach komórkowych) komunikację z klientami mają równocześnie do wykonania inne zadania, na przykład obsługę zapytań związaną z serwisem. W komunikacji robi się bałagan:
- wkradają się błędy w obsłudze spowodowane brakiem dostępu do wiedzy o kliencie w z różnych kanałów komunikacji
- nie ma kontroli nad jakością obsługi i procesem pozyskiwania klientów
- nie ma kontroli nad procesem obsługi szans sprzedażowych
- pracownik, który odchodzi, zabiera wiedzę o klientach ze sobą
- klienci są niezadowoleni z jakości obsługi, albo w ogóle nie zostają obsłużeni.
To jasne, że nie można sobie pozwolić na taki stan obsługi.
Tu, całe na biało, wkracza BDC. A co to takiego?
BDC (tak, tak, to skrót od Business Development Center) to po prostu pracownik lub zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszego kontaktu z klientem wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji. Człowiek uzbrojony w system. Taki zespół zdejmuje z innych pracowników obowiązek komunikacji z klientem na pierwszej linii.
Czyli, zajmuje się: przyjmowaniem zapytań i wizyt serwisowych, przyjmowaniem zapytań handlowych i kierowaniem ich i umawianiem z właściwymi osobami we właściwych działach.
Zajmuje się również komunikacją wychodzącą, czyli: zapraszaniem na wizyty serwisowe i sezonowe, ankietami satysfakcji, obsługą szans sprzedażowych, wykonywaniem kampanii dosprzedażowych, prowadzeniem akcji specjalnych.
W skrócie:
- obsługuje klienta, który dociera do salonu z zapytaniem serwisowymi i sprzedażowym
- aktywizuje sprzedaż za pomocą kampanii wychodzących
- realizuje wymagania importera (ankiety satysfakcji, akcje serwisowe, zadania specjalne)
Ponadto, warto zaznaczyć, że temat BDC jest na tyle istotny, że swego czasu przygotowaliśmy także specjalny webinar. Zapraszamy do oglądania!
Kluczowe Elementy Efektywnego BDC
Aby BDC działało efektywnie, konieczne jest uwzględnienie kilku kluczowych elementów. Po pierwsze, aby wykorzystać potencjał BDC dużą zaletą, która poprawia procesy biznesowe jest integracja go z zewnętrznym systemem CRM, umożliwiając tym samym posiadanie pełnej wiedzy o kontakcie przychodzącym.
Po drugie, BDC powinno pracować w trybie omnichannel, czyli obsługiwać klientów na wielu różnych kanałach komunikacji, zapewniając integrację wielu dróg kontaktu. Po trzecie, narzędzia i technologie używane w BDC muszą być odpowiednio i indywidualnie dostosowane do potrzeb firmy.
Narzędzia i Technologie Niezbędne do efektywnego działania BDC
Aby BDC działało skutecznie, konieczne jest wykorzystanie odpowiednich narzędzi i technologii. Wśród najważniejszych narzędzi znajdują się systemy contact center takie jak np. Focus Contact Center , które umożliwiają zarządzanie kontaktami i śledzenie historii interakcji z klientami. Ponadto, BDC może korzystać z oprogramowania do automatyzacji procesów obsługi klienta oraz systemów umożliwiających pełną integrację z zewnętrznymi systemami CRM.
Krok po Kroku: Jak Zbudować i Wdrożyć Własne BDC
Proces budowy i wdrożenia własnego BDC może być złożony, ale warto przejść przez niego krok po kroku. Oto podstawowe etapy:
- Określenie celów i strategii BDC.
- Wybór odpowiedniego systemu contact center
- Zbudowanie zespołu odpowiedzialnego za BDC.
- Integracja z istniejącymi systemami CRM.
- Testowanie i optymalizacja procesów BDC.
- Monitorowanie wyników i dostosowanie strategii na bieżąco.
Aktywizacja Bazy i Umawianie Wizyt Serwisowych
Aktywizacja bazy klientów stanowi kluczowy element strategii BDC, a jej znaczenie jest nieocenione. To proces, który pozwala firmom nie tylko utrzymać obecnych klientów, ale także przekształcić ich w lojalnych i aktywnych partnerów biznesowych.
W kontekście branży automotive, aktywizacja bazy klientów nabiera szczególnego znaczenia. Dla wielu klientów decyzje o umawianiu wizyt serwisowych czy zakupie nowego pojazdu zależą od aktywności firmy w ich kierunku. Pełna dodzwanialność, czyli możliwość dotarcia do każdego klienta, niezależnie od preferowanego kanału komunikacji, staje się kluczowym elementem skutecznej aktywizacji.
Odpowiednio dostosowana personalizacja komunikacji, regularne kontakty, monitorowanie wyników oraz integracja z systemem CRM to kluczowe narzędzia. Dzięki nim firma może aktywizować bazę klientów, skutecznie umawiać wizyty serwisowe i zwiększać sprzedaż, co przekłada się na rozwój biznesu i budowanie trwałych relacji z klientami.
Poważnie. Dlaczego warto?
BDC pomaga w szybszym podejmowaniu klientów i zapobiega utracie klientów na rzecz konkurencji, ale równocześnie pozyskuje nowych klientów. Umożliwia rozwój, nawet w trudnych warunkach, w jakich się znaleźliśmy za sprawą pandemii. System daje osobom zarządzającym wiedzę i dzięki temu kontrolę nad procesami obsługi klienta i obsługi szans sprzedażowych. Zintegrowana i scentralizowana wiedza o kliencie wspiera w indywidualnym podejściu i lepszej jakości obsłudze.
Narzędzie BDC wspiera pracę ludzi: pozwala rozwinąć obsługę klienta, sprzedaż i zarządzanie zespołem za pomocą automatyzacji procesów komunikacyjnych.
Na czym polega ta automatyzacja?
Na przykład na zintegrowanym kalendarzu zaplanowanych i umówionych kontaktów z klientami i automatycznych wysyłkach powiadomień (SMSy i maile). Na świadomym kształtowaniu komunikacji telefonicznej – od profesjonalnego menu IVR, poprzez kolejkowanie i przekierowania połączeń przy dużym obciążeniu linii aż po automatyczne oddzwonienia na numery z nieodebranych połączeń.
Zarządzający zespołem widzą jak na dłoni, jak wygląda komunikacja z klientami – jak szybko są obsługiwani przez konsultantów, jak bardzo konsultanci są obciążeni, co w danym momencie robią. Rozmowy są nagrywane i mogą być wykorzystanie w celach szkoleniowych, możliwy jest także podsłuch rozmów z klientami i podpowiadanie na żywo konsultantom, którzy mają trudności.
Taka praca BDC to oczywiście całkowita zmiana procesów komunikacyjnych w salonie. Jest to jednak krok w stronę nowoczesnej, uporządkowanej komunikacji i możliwość znacznej poprawy wyników sprzedaży. Warto? Na podstawie doświadczeń wielu naszych klientów z branży odpowiadamy: oczywiście!
