Zwiększenie zysków jest celem każdego sprzedawcy, zwłaszcza w czasach, gdy detal wyraźnie idzie w dół. Jak się do tego ma obsługa klienta w salonach samochodowych? Niewielu dealerów zdaje sobie sprawę, że obsługa klienta mocno wpływa na sprzedaż. Jak? W bardzo prosty sposób…
Obsługa klienta w salonach samochodowych
W 2015 roku INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadził badanie mystery check, w ramach którego tajemniczy klienci odwiedzili 63 salony samochodowe. Podczas każdej oceny brano pod uwagę wygląd salonu, prezentację pracowników i obsługę klienta. O ile w tych pierwszych dwóch kategoriach wyniki były wysokie (89,3%), o tyle w obsłudze klienta było dużo gorzej (70,2%)
W ramach oceny obsługi klienta wyszczególniono zaangażowanie sprzedawców przy wyborze samochodu, za które salony uzyskały 75,9%, poziom interakcji, za który przyznano 73,3%. Najniżej wypadła ocena oferowania usług dodatkowych (61,5%), czyli proponowania serwisu (53,2%), serwisu posprzedażowego (42,9%), pytania o formę płatności (66%), czy gwarancji, o której została poinformowana jedynie ⅔ tajemniczych klientów.
Podobne badanie przeprowadził także magazyn Auto Świat w 2017 roku. Wynika z niego, że obsługa klienta w salonach samochodowych poprawiła się, ale wciąż pozostawia wiele do życzenia.
Mimo wzrostu, jej jakość wciąż jest to bowiem najniżej oceniana kategoria. Najwyższa ocena, jaka padła, wynosiła 85,9%, a tylko 6 na 371 salonów zyskało 100%. Największe problemy pojawiają się przy przygotowywaniu kompleksowej oferty dotyczącej finansowania, symulacji kredytu, gwarancji, terminu odbioru samochodu, zakupu dodatkowych akcesoriów. Dużym problemem okazał się również kontakt z klientem po sprzedaży.
Detal idzie w dół
W ciągu ostatnich kilku lat dealerzy mogli zaobserwować wzrost zakupu aut w sprzedaży detalicznej. Liczby zwiększały się praktycznie z miesiąca na miesiąc. Jednak wedle ostatniego barometru przeprowadzonego przez magazyn “Dealer” aż 94% przebadanych właścicieli salonów samochodowych odnotowało spadek zainteresowania zakupem samochodów.
Jakie są tego przyczyny? Wedle respondentów powodem tego spadku jest przede wszystkim import zagranicznych samochodów używanych (25%) oraz coraz popularniejszy wynajmem aut (23%).
Ponadto respondenci uważają, że spadek ten jest zjawiskiem nieodwracalnym (26%) oraz, że jest spowodowany spowolnieniem gospodarczym w najbliższych kwartałach (50%). Jedynie 14% uznało, że spadek nie jest wcale duży i liczba klientów detalicznych nie różni się tak naprawdę od poprzednich lat.
Co jest przyczyną?
Za główną przyczynę spadku sprzedaży detalicznej dealerzy upatrują w spowolnieniu gospodarczym. Czy słusznie? Wydaje się, że nie do końca…
Spowolnienie gospodarcze było rzeczywiście prognozowane na kolejne kwartały 2018 roku w związku z wcześniejszym dynamicznym wzrostem PKB (w pierwszym kwartale utrzymał się on się na poziomie 5,1% w porównaniu do pierwszego kwartału 2017 r.) W związku z tym wielu ekonomistów upatrywało ciszy przed burza i kryzysu.
Potwierdzać miał to również wskaźnik CLI. Łączony wskaźnik wyprzedzający jest obliczalny przez Organizację Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (ang. Organisation for Economic Co-operation and Development – OECD) dla 32 krajów Unii Europejskiej oraz 6 dużych gospodarek wschodzących. W przypadku Polski sprawdzał się on od 1991 roku
Zmiana nastąpiła jednak w przypadku roku 2017, kiedy CLI wróżyło Polsce spadek, a PKB zaczęło rozwijać się szybciej (z 2,5 do 5,1 %). Możliwe zatem, że w kolejnych latach wskaźnik nie będzie jednak miarodajny dla polskiej gospodarki.
Mimo to spowolnienie gospodarcze rzeczywiście nastąpiło, ale jest ono raczej nieznaczne i co więcej, nie wpłynęło to wcale na handel detaliczny. Może być ono powiązane ze spowolnieniem niemieckim. Wzrost PKB w Niemczech wyniósł bowiem jedynie 1,6% (w porównaniu do 2% w 2017 roku w tym samym okresie).
Światowe prognozy są jednak niekorzystne. Sytuacja makroekonomiczna może pogorszyć się także w Unii Europejskiej, zwłaszcza we wspomnianych już Niemczech., Mimo to w Polsce nie powinno być tak źle. Do końca tego roku nie powinniśmy się martwić, bowiem wzrost PKB utrzyma się na poziomie 4,2%. Gorzej może być w kolejnych dwóch latach, w których wzrost wyniesie kolejno 3,7 i 3,5%. Spadek będzie więc stopniowy, co zaprzecza prognozom z początku roku, kiedy przewidywano, że podane wyżej liczby będą o 0,2–0,4 pkt proc. niższe
Oznacza to, że typowanie spowolnienia gospodarczego jako głównego powodu spadku wzrostu sprzedaży detalicznej w salonach samochodowych jest raczej błędne. Wzrost PKB nie spadł bowiem drastycznie, a konsumpcja wciąż utrzymuje się na wysokim poziomie. Tym samym oznacza to, że przyczyn należy upatrywać w decyzji o leasingu auta lub kupnie używanego.
Wynajem vs. kupno
Mimo spadku handlu detalicznego nie wszystkie salony odnotowują mniejsze zyski. Przykładem firmy, która odnotowała duży wzrost było Duda-Cars, sprzedająca markę Mercedes-Benz. W ciągu roku dealer ten odnotował aż rekordowy 60% wzrost sprzedaży (2828 samochodów) i wkroczył na listę TOP50 wedle magazynu „Dealer” (po raz pierwszy) ostawiając się na 33. miejscu.
Firma ta jest przykładem prawdziwego sukcesu, będąc kolejnym dowodem na to, że spowolnienie gospodarcze nie może być powodem spadku sprzedaży detalicznej w salonach samochodowych. Prześledźmy to. Wypożyczenie samochodu staje się coraz popularniejsze. Główną tego przyczyną są rzecz jasna koszta. Jednak to nie jest koniec przewagi tej opcji nad kupnem własnego samochodu.
Poza sama ceną ogromną zaletą wynajmu jest także brak kłopotu z usługami dodatkowymi, przeglądami, wymianą opon ani ubezpieczeniem. Ponadto należy zauważyć, że na rynku powszechnie obecne jest już pokolenie Y, które nie ma już takiego przywiązania do własności, ale raczej do wygody.
Czy lepsza obsługa klienta w salonach samochodowym może zwiększyć zyski?
Boomu na wynajem aut raczej nie da się już powstrzymać i wydaje się, że rzeczywiście spadek sprzedaży detalicznej jest już nieunikniony. Można jednak zadbać o inne czynniki, które zwiększą zyski i przyciągnąć klientów do salonów. Pierwszą do modyfikacji jest z pewnością obsługa klienta.
Jak zostało zaznaczone w pierwszych akapitach artykułu, obsługa klienta w salonach samochodowych była najniżej ocenianą kategorią w badaniach mystery check. Mimo że w ciągu 2 lat jej jakość wzrosła, wciąż pozostawia ona wiele do życzenia.
Ponadto salony mogą czerpać zyski ze sprzedaży usług dodatkowych, których ocena w badaniu była najniższa ze wszystkich kategorii. W tym celu dealerzy powinni przede wszystkim usprawnić kontakt ze swoimi klientami.
Pozyskiwanie klientów i marketing stają się więc w środowisku dealerskim niezbędne. Obsługa klienta i wyjście mu naprzeciw to zaś pierwszy punkt do rewizji i ulepszenia. Natomiast ewaluacja tych usług wymaga także innowacji i wprowadzania odpowiednich narzędzi. Lepszy i stały kontakt z klientem może przynieść następujące szanse sprzedażowe:
- serwis posprzedażowy,
- serwis cykliczny,
- proponowanie jazdy próbnej.
Może to usprawnić samą obsługę po sprzedaży i utrzymanie relacji z klientem np. za pomocą powiadomienia o możliwości odbioru auta. Obecnie oczywiście opcje te istnieją, ale zajmuje się nimi recepcja sprzedaży czy serwisu. Przenosząc te usługi do business development center zyskujemy lepszą organizację, a to daje nam automatycznie większe zyski. Czyli obsługa klienta w salonie samochodowym ma jeszcze szansę na doskonałość.
