Zobacz video
Zamów demo

Blog

Każda firma, która obsługuje klientów przez telefon lub prowadzi telesprzedaż, powinna pomyśleć o rejestracji rozmów z klientami. Odpowiednio wykorzystane nagrania nie tylko zwiększą zyski firmy, ale także podniosą satysfakcję klientów.

Małe i średnie firmy często mają opory wobec nagrywania rozmów z klientami. Wątpliwości dotyczą samej potrzeby rejestracji, braku czasu na wracanie do przeprowadzonych rozmów oraz legalności takich działań. Zastanówmy się nad nimi po kolei.

Po co nagrywać rozmowy z klientami?

Są trzy główne obszary, w których nagrania są potrzebne:

  1. wydajność obsługi klienta,
  2. skuteczność telemarketingu,
  3. sytuacje konfliktowe z klientami.

 

Niska wydajność obsługi klienta

czyli innymi słowy obsługa zbyt wolna, często wymagająca wielu kontaktów, może wynikać z wielu czynników, z których najważniejsze to niskie kompetencje komunikacyjne pracowników i tu z pomocą przychodzi skrypt rozmowy call center, brak wiedzy produktowej i proceduralnej, zbyt małe uprawnienia decyzyjne oraz nieodpowiednie narzędzia komunikacyjne (np. brak kolejkowania połączeń). Niedostateczny poziom obsługi przekłada się na niższą lojalność klientów i tym samym – niższą sprzedaż. Do tego dochodzą zbyt wysokie koszty pracy działu obsługi (zbyt mało spraw załatwionych w danym czasie) oraz… niska motywacja pracowników.

Rejestracja rozmów pomaga poprawić wydajność obsługi na kilka sposobów:

  • identyfikacja problemów – przesłuchanie nagrań pozwala ustalić, czemu tak niewiele spraw jest załatwianych „od ręki”,
  • prezentacja „problematycznych momentów” pracownikom podczas szkoleń. Dopiero pokazanie na konkretnych przykładach niewłaściwych zachowań pracowników obsługi odpowiednio „przemawia” do wielu konsultantów.
  • tworzenie dobrych praktyk – nagrania umożliwiają wypracowanie schematów usprawniających obsługę, np. określenie zestawu informacji, które pracownik musi uzyskać od klienta zgłaszającego problem.

 

Skuteczność telemarketingu

zależy w bardzo dużej mierze od konstrukcji skryptu oraz umiejętności komunikacyjnych agentów. Analizy nagrań są podstawowym narzędziem badania efektywności skryptu oraz rozwijania kompetencji agentów.

Rejestracja rozmów pomaga zwiększyć skuteczność telemarketingu poprzez:

  • badanie efektywności skryptu – jeśli zatrzymanie płynnej rozmowy, „blokada” klienta następuje często w tym samym miejscu skryptu, prawdopodobnie przyczyną jest jego niewłaściwa konstrukcja,
  • rozwijanie umiejętności komunikacyjnych agentów – nagrania stanowią doskonały materiał do szkoleń. Wskazówki oparte na przykładach są dużo lepiej przyjmowane przez agentów niż sucha teoria.

 

Rozstrzyganie konfliktów z klientami

przebiega sprawnie, jeśli posiadamy nagranie z rozmów. Zdarza się, że wina leży po stronie firmy, ale też bardzo często klienci nie pamiętają dobrze, jakie ustalenia zapadły podczas ich poprzednich rozmów z przedstawicielem firmy. Przesłanie nagrania kończy się często nawet przeprosinami ze strony klienta, a w każdym razie umożliwia szybkie rozstrzygnięcie sporu.

Jak skutecznie wykorzystywać nagrania?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której naszym celem jest zwiększenie liczby spraw załatwianych przy pierwszym kontakcie ze strony klienta. Zależy nam, aby problemy klientów były załatwiane szybko i w tym celu przesłuchujemy wiele godzin nagrań, tracimy nawet kilka dni, aby wreszcie zgromadzić materiał do szkoleń dla konsultantów… Czy to ma sens?

Aby skutecznie wykorzystywać nagrania, niezbędnym narzędziem jest ich tagowanie. Tagowanie nagrań, to innymi słowy wstawianie znaczników w określonych wcześniej momentach rozmowy. Są to momenty, które uważamy z różnych względów za szczególnie istotne. Może to być prośba o udostępnienie danych osobowych, pytanie o możliwość przesłania oferty czy np. przekazanie informacji o konieczności poniesienia pewnych kosztów przez klienta. Aby nie absorbować wstawianiem znaczników agenta, który prowadzi rozmowę, zostają one umieszczone w nagraniu automatycznie, w momencie wypełnienia przez agenta odpowiedniego pola w skrypcie – w systemach oferujących skryptery online, takich jak Focus Contact Center.

Przesłuchiwanie otagowanych nagrań przebiega szybko. Można odsłuchiwać tylko wybrane, najważniejsze fragmenty, co nie tylko znacznie przyspiesza analizę nagrań, ale też umożliwia dogłębne zbadanie ewentualnych problemów w komunikacji z klientami.

Gdy wykorzystujemy nagrania do oceny pracownika niezbędne jest oparcie osądu na obiektywnych, wspólnych dla zespołu agentów kryteriach. Tutaj doskonałym narzędziem są szablony oceny jakości nagrań (ang. Quality Assurance) także dostępne na platformie Focus Contact Center. Przełożony przesłuchuje losowo wybrane nagrania rozmów danego pracownika (najsprawniej z wykorzystaniem tagowania), nanosi w formularzu wartości przy poszczególnych kryteriach i dla każdej przesłuchanej rozmowy jest automatycznie zliczana średnia ocena, widoczna w bazie nagrań. Takie osobowe analizy umożliwiają wychwycenie słabych punktów każdego pracownika, co stanowi punkt wyjścia do ich naprawy.

skrypt rozmowy call center

Skrypt rozmowy call center

Czy nagrywanie rozmów jest zgodne z prawem?

Dwa przepisy polskiego prawa są najważniejsze w regulacji nagrywania rozmów z klientami. Są to:

  • art. 267 kodeksu karnego (z 6 czerwca 1997 r.) zakładający dopuszczalność nagrywania rozmów, w których sami uczestniczymy (sami – czyli uczestniczą w niej przedstawiciele firmy). Jest tu wykorzystywane założenie, że rejestrując rozmowę nie wchodzimy w posiadanie żadnych informacji, które nie były dla nas przeznaczone – klient sam je wypowiedział, więc są to informacje przeznaczone dla naszej firmy. Oczywiście nagrywanie rozmowy, w której sami nie bierzemy udziału i której uczestnicy nie wyrazili na to zgody jest karane.
  • Ustawa o ochronie danych osobowych (z 29 sierpnia 1997 r.), która nakłada na firmy obowiązek poinformowania klientów o fakcie nagrywania rozmów. Jest to związane z faktem późniejszego przechowywania przez firmę danych klientów – będą nimi informacje przekazane w trakcie rozmowy, a nawet sam głos umożliwiających identyfikację rozmówców.

Warto nagrywać aby doskonalić komunikację z klientami

Nagrania są doskonałym narzędziem do poprawienia jakości i tempa obsługi klientów, zwiększenia sprzedaży i szybkiego rozstrzygania sporów. Przy zastosowaniu funkcji tagowania, analiza i wykorzystanie nagrań zabiera minimum potrzebnego czasu. Odpowiednia formułka w trakcie rozmowy wystarczy, aby rejestracja konwersacji była zgodna z prawem. Wniosek? Naprawdę warto wdrożyć nagrywanie nagrań w kanale komunikacji telefonicznej z Twoimi klientami.

 

Nagrywaj, odsłuchuj i archiwizuj wszystkie rozmowy z klientami – uruchom w firmie wielokanałową platformę komunikacyjną Focus Contact Center. Wypełnij poniższy formularz i umów się na bezpłatną konsultację z naszymi ekspertami.

Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on Google+0Share on LinkedIn37Email this to someone