Profit-based routing (PBR)
Czyli kolejkowanie telefonów według ważności klientów. Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru.
Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.Profit-based routing to rozwinięcie kolejkowania połączeń telefonicznych według umiejętności (Skills-based routing). Przy kolejkowaniu według ważności klientów połączenia są w pierwszym rzędzie kierowane do osób o poziomie umiejętności najbardziej zbliżonym do wymaganych dla tego kontaktu. Następnie wśród grupy tych osób połączenia w najtrudniejszych sprawach lub od najważniejszych klientów trafiają do najbardziej profesjonalnych agentów, połączenia w średnio skomplikowanych kwestiach – do agentów o przeciętnych kompetencjach, a połączenia w sprawach prostych czy od najmniej obiecujących klientów – do agentów nowicjuszy.
Gwarantuje to najlepszą obsługę najlepszym klientom i jednocześnie oszczędza czas i energię najlepszych agentów.
Przydatne artykuły:
