Praca w contact center czy w biurze obsługi klienta ma swoje blaski i cienie. Jak sprawić, by pracownicy call center w Twojej firmie byli skuteczni, zgrani i zmotywowani i zwiększali przewagę blasków nad cieniami? Poniżej kilka rad, jak rozpocząć etap zmiany na lepsze w Twoim call center.
Twórz procedury razem ze swoimi konsultantami
Praca w call center jest z całą pewnością intensywna. Zatem najczęściej kierownicy zespołów uczą pracowników działać według ścisłych procedur, aby mieć jak największą kontrolę nad procesami obsługi klienta, sprzedaży, kampaniami. Dobra organizacja pracy, oparta na jasno określonych regułach z całą pewnością wspiera pracę konsultantów, chociaż nie jest jedynym warunkiem osiągnięcia sukcesu.
Pracownicy call center – skorzystaj z ich doświadczenia
Na pewno duże znaczenie przy tworzeniu reguł funkcjonowania Twojego call center ma doświadczenie samych agentów. Skorzystanie z ich wiedzy, która jest wiedzą z pierwszej ręki z kontaktu z klientem, nie tylko pozwala zoptymalizować procesy, ale także pokazuje im samym, że ich praca jest wartościowa i powinna być doceniona.
Pamiętaj, że rzetelna analiza doświadczenia agentów pozwala nie tylko poprawić jakość obsługi zgodnie z życzeniami i oczekiwaniami klientów, ale również ułatwia pracę konsultantom. Warto ustalić, jakie trudne sytuacje w obsłudze klienta powtarzają się najczęściej, jakiego rodzaju pomocy oczekują klienci, jakie mają uwagi do usługi lub produktu. Zamieńcie wspólnie te dane na dobre praktyki w obsłudze klienta. Z całą pewnością skorzystają na tym wszyscy.
Buduj zgrany zespół
Zgrany zespół obsługowy czy telemarketingowy, to taki, w którym pracownicy call center wspierają się wzajemnie wiedzą i doświadczeniem i mają wypracowane ścieżki postępowania w sytuacjach kryzysowych. Warto prześledzić te ścieżki i sprawdzić, czy proceduralne rozwiązania sprawdzają się w praktyce.
Na przykład, jak wygląda obsługa klienta w sytuacji, w której agent okazuje się mieć niewystarczającą wiedzę, by pomóc klientowi. Warto sprawdzić, co się wtedy dzieje – czy są wyznaczone osoby kontaktowe w takiej sytuacji, do których agent może się zwrócić. Czy łatwo mu skontaktować się z tymi osobami? Czy ostatecznie w trudnej sytuacji ma on komu przekazać kontakt?
Upewnij się, że w Twoim zespole relacje są bez zarzutu i system wzajemnej pomocy działa. Wpływ wewnętrznych relacji w zespole na jakość obsługi jest nie do przecenienia.
Wspieraj samodzielność
Pracownicy call center mają zwykle bardzo ograniczoną możliwość indywidualizacji swoich działań. Stąd zapewnienie im pewnej samodzielności na przykład w ustalaniu swoich preferencji w grafiku może mieć zbawienny wpływ na pracę zespołu.
Pozwól swoim konsultantom ocenić swoje możliwości i umiejętności i pracować w zgodzie z nimi. To nie tylko okazanie zaufania, to także zachęta do tego, by wykorzystywali swój potencjał i rozwijali się w obranym przez siebie kierunku. To da duże poczucie bezpieczeństwa, dzięki któremu będą mogli skupić się na efektywnej pracy.
Zaoferuj im także pewną autonomię w rozwiązywaniu trudnych sytuacji z klientem, bo ze względu na swoje doświadczenie z klientami, intuicyjnie wiedzą, jakie rozwiązanie i jaka rekompensata będzie dla klienta najlepsza. Jeśli pozwolisz na to, masz dużą szansę poprawić nie tylko relacje wewnątrz zespołu, ale i pokażesz, że stawiasz na dobre relacje z klientami.
Zapewnij im najlepsze możliwe narzędzia do pracy
To oczywiste, że współcześni pracownicy call center poza słuchawkami potrzebują nowych rozwiązań technologicznych, żeby móc konkurować w jakości obsługi.
Jeśli na przykład firma korzysta z systemu CRM, ale nie posiada oprogramowania Contact Center, traci wiele możliwości sprzedażowych i nie ma szans na osiągnięcie tak wysokiego poziomu obsługi, jak korzystając z tych rozwiązań równocześnie.
CRM i Contact Center najlepiej pracują w tandemie (można je zintegrować za pomocą wtyczek, żeby nie musieć korzystać z dwóch różnych interface’ów). Integracja umożliwia uzyskanie wszystkich zalet obu systemów w jednym układzie i korzystać z Marketing Automation.
System Contact Center plus zaplecze w postaci bazy danych i raportów w CRM tworzy znakomity silnik, który pozwala łatwo zarządzać procesami obsługi klienta i sprzedaży, a także usprawnić komunikację wewnętrzną.
Warto zatem rozważyć wdrożenie obu tych systemów, bo to z całą pewnością pozwoli pozytywnie wyróżnić się spośród konkurencji. Należy przy tym pamiętać, żeby agenci byli zawsze na bieżąco ze wszystkimi wdrożeniami, żeby nowe narzędzia nie były dla nich obciążeniem tylko pomocą.
Contact center pełni kluczową funkcję we współczesnej firmie. Bez niego sukces marketingu i sprzedaży stoi pod znakiem zapytania. Dlatego warto zapewnić pracownikom call center wszelkie możliwe wsparcie, wzmocnić ich w codziennych działaniach i zapobiegać rotacji. To inwestycja, która zawsze się zwraca.
Źródła:
Jak rozwijać pracowników call center?
Contact Center przyszłości. Nowe technologie jako trendy contact center na rok 2019
