Chat with us, powered by LiveChat

Blog

Masz już znakomitą, elegancką stronę internetową, obsługujesz różne cyfrowe kanały komunikacji, social media nie stanowią dla Ciebie tajemnicy, masz już interaktywne widgety kontaktowe na stronie, a być może nawet posługujesz się chatbotami. Jest naprawde nieźle. Ale czy możesz już spocząć na laurach? Czy to już wszystko, co możesz zrobić w obsłudze klienta?

Musimy niestety rozwiać Twoje wątpliwości. To jeszcze nie koniec. Żeby być prawdziwym asem internetowej obsługi klienta, musisz ciągle się rozwijać – podnosić jakość obsługi zależnie od zmieniających się postaw i potrzeb klienta. Z całą pewnością więc powinieneś ciągle obserwować swoich klientów, angażować ich w działania, dostosowywać się do ich wymagań. Tylko to może sprawić, że odpowiesz na ich oczekiwania i utrzymasz ich lojalność.

Panuj nad wielokanałowością

 

Jak podnieść jakość obsługi klienta w Twojej firmie

 

Sama możliwość komunikowania się wieloma kanałami to za mało. Komunikacja wielokanałowa musi być zintegrowana, inaczej Twoi konsultanci nie będą w stanie porządkować zgłoszeń i zapytań z różnych kanałów, będą gubili kontakty i tym samym będziesz tracić potencjalnych i stałych klientów.

Pamiętaj też o szczególnym wsparciu dla kanałów preferowanych przez Twoich klientów, zwłaszcza w sytuacjach zwiększonego zainteresowania Twoimi produktami (podczas kampanii, w okresach sprzedażowych itp.)

Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają rejestrować i analizować zachowania klientów. Mapuj je, żeby wiedzieć, jak poprawić komunikację w danym kanale, a także jak wygodniej przechodzić z jednego kanału do drugiego. Dzięki łatwiejszemu zbieraniu danych i zarządzaniu nimi, możesz dostosowywać oferty do potrzeb klienta, ponieważ już je znasz.

Bezpieczeństwo ponad wszystko

W dzisiejszych czasach nasze dane są bardziej narażone na wyciek i mogą być przedmiotem poważnych ataków. Dlatego współczesny klient, szczególnie po wejściu w życie RODO, jest świadomy zagrożeń i wymaga zapewnienia bezpieczeństwa swoich danych. Jeśli nie jesteś im w stanie zapewnić bezpieczeństwa, nie tylko nie będą zainteresowani Twoimi usługami, ale też na pewno już do Ciebie nie wrócą. Pamiętaj o prywatności, zwłaszcza obsługując klientów przez social media.

 

Raczej człowiek niż robot

Jeśli korzystasz już z chatbotów (tak, wiemy, że to bardzo pomocna technologia), pamiętaj o tym, że nadają się one tylko do niektórych zadań i nic (jak na razie) nie zastąpi klientowi kontaktu z żywym człowiekiem. Zwłaszcza, jeśli jego problem jest złożony. Dlatego zapewnij swoim klientom szansę porozmawiania z Twoim konsultantem, zanim zniecierpliwi go niesatysfakcjonująca jakość obsługi za pośrednictwem robota.

Czy jest już dobrze? Sprawdzam jakość obsługi!

Testuj co jakiś czas swoją obsługę klienta – sprawdzaj wdrożone przez siebie rozwiązania. Czy świeżo wdrożone nowości rzeczywiście poprawiają obsługę, czy są tylko niepotrzebnymi przeszkodami i zniechęcają klienta? Zachęcaj swoich konsultantów, żeby od czasu do czasu postawili się na miejscu klienta i wypróbowali pełną ścieżkę kontaktu. Czy wszystko działa jak należy? Czy Twoja platforma do obsługi call center działa zgodnie z oczekiwaniami?  Czy dałoby się coś poprawić lub uprościć? Musisz często zadawać sobie takie pytania.

 

 

Jeśli chcesz działać w trybie omnichannel, siłą rzeczy rozwijasz się razem z klientem. Taka obsługa klienta to proces, w którym obie strony dostarczają sobie potrzebnych informacji i wzbogacają swoje doświadczenie, by móc podjąć jak najlepszą dla siebie decyzję. Warto walczyć o to, żeby te interesy były zbieżne.


Źródła:

Idealna obsługa klienta – 8 wskazówek i zasad

Czy te 5 problemów z obsługą klienta dotyczy też Ciebie?

Pomiar jakości obsługi klienta

 

Chcesz się dowiedzieć więcej o tym, jak podnosić jakość obsługi klienta? Przeczytaj nasz bezpłatny Ebook o nowoczesnych technologiach w obsłudze klienta.

 

Pobierz Ebook