Brak natychmiastowej wiedzy na temat historii komunikacji z klientami, ograniczone możliwości kontaktu, czy przestarzała technologia – to problemy z obsługą klienta, z jakimi stykają się firmy na co dzień. Z analizy zebranych przez nas statystyk wyłania się pięć obszarów, w których dzisiejsza obsługa klienta nie nadąża za zachowaniami konsumenckimi.
Okiem klienta
Spójrzmy na podstawy – czyli perspektywę klientów:
otóż 76% z nich postrzega obsługę jako sprawdzian ich wartości dla firmy.
Czyli, mówiąc wprost: im lepiej ich traktujesz, tym bardziej dajesz im do zrozumienia, jak bardzo są dla Ciebie ważni.
Dodając do tego przytaczaną już przez nas statystykę, wg której 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta, możemy śmiało powiedzieć, że obsługa jest najważniejszym czynnikiem kształtującym zachowania konsumentów.
Kiedy oferowane przez konkurentów produkty i ich ceny są podobne, czym się wyróżnisz?
Dbałością o klienta oraz jego zadowoleniem nie tylko z oferowanych usług, ale i poziomu kontaktu z biurem obsługi klienta. Okazuje się, że za wyższy poziom usług gotowych jest zapłacić 2/3 klientów.
Problemy z obsługą klienta – 1. Brak możliwości samoobsługi
Wspominaliśmy już o tym, ale warto wrócić do problemu. Zwłaszcza, gdy przytaczane dane są bardzo… obrazowe.
Wg badań 1/3 klientów wolałoby „posprzątać toaletę” niż skontaktować się z biurem obsługi. Natomiast chętnie rozwiążą problem samodzielnie, jeżeli tylko im to umożliwisz.
Aż 73% konsumentów oczekuje jakiejś formy samoobsługi w komunikacji z firmami.
Wracając do badań, jeżeli nie udostępnisz klientom opcji samodzielnego rozwiązania problemu, 33% zrezygnuje z kontaktu i stracisz ich bezpowrotnie.
A nawet jak zmuszą się do wykonania telefonu czy napisania maila, zrobią to z obrzydzeniem, zatem ich tolerancja na najdrobniejsze uchybienia w obsłudze będzie bardzo niska.
Problemy z obsługą klienta – 2. Pasywność
Wygodnie jest siedzieć i czekać na kontakt od klienta. Nie odzywa się, czyli wszystko w porządku.
A tymczasem…
83% klientów potrzebuje pomocy w czasie dokonywania zakupów online.
Jeżeli tak jak większość serwisów www nie śledzisz zachowań klientów na stronie i nie reagujesz na nie, spodziewaj się kłopotów.
Klient, pozostawiony sam sobie z problemem, albo skontaktuje się z biurem obsługi (wiemy już, jak bardzo tego nie lubi), albo, co bardziej prawdopodobne, zrezygnuje z zakupów.
Brak kontaktu może też wynikać z tego, że gdy konsultant rozmawia z jednym klientem, nawet nie wie, że kolejni nie mogą się dodzwonić. Nieudane połączenia nie są rejestrowane.
Przez to firmy nie są w stanie określić, że np. powinny zatrudnić kolejnego konsultanta. Tymczasem zadowolenie klientów spada, ponieważ obecny zespół nie jest w stanie wszystkich obsłużyć.
Problemy z obsługą klienta – 3. Utrudniony kontakt
Zwracaliśmy już uwagę, jak ważne jest udostępnienie klientom wielu kanałów komunikacji.
Tymczasem tylko 10% firm uważa, że ich biuro obsługi jest wielokanałowe.
Ale 76% z nich dostrzega problem i dąży do wielokanałowości.
Spójrzmy na problem w ten sposób: w obsłudze klienta wciąż królują telefon i e-mail. A jeżeli klient w danej chwili nie będzie miał możliwości zadzwonienia lub napisania e-maila?
Po prostu się z Tobą nie skontaktuje.
To nie wszystko.
Współczesny konsument oczekuje możliwości kontaktu w sposób, który mu odpowiada.
Czyli – nawet jak będzie mógł zadzwonić albo napisać, to tego nie zrobi. Bo wolałby wysłać SMSa lub porozmawiać na czacie.
Problemy z obsługą klienta – 4. Przestarzała technologia
Focus Telecom działa na rynku od 2008 roku. Przez ten czas wiele się zmieniło, ale w naszej codziennej pracy wciąż spotykamy się z biurami obsługi tkwiącymi w erze arkuszy kalkulacyjnych i zeszytowych baz danych.
Pomijając oczywiste konsekwencje, takie jak niska efektywność, bałagan, gubienie kontaktów i brak wiedzy o klientach, niski poziom technologiczny contact center przekłada się też w znaczący sposób na jakość obsługi klienta.
Według badań, z powodu braku podłączenia systemów do sieci, archaicznych interfejsów użytkownika i pracy na kilku systemach 42% konsultantów nie jest w stanie udzielić pomocy klientowi.
Problemy z obsługą klienta – 5. Niska lojalność
Niski poziom utrzymania klienta spędza sen z powiek właścicielom firm prowadzących sprzedaż online. Pewien poziom rezygnacji jest nieunikniony, ale nieodpowiednia obsługa może podnieść go do rangi katastrofy.
A jak już wiemy, klienci mają coraz wyższe oczekiwania. Liczy się personalizacja, wygoda i szybkość rozwiązania ich problemów, lub udzielenia (prawidłowej!) odpowiedzi na pytania.
Dane są bezlitosne: z powodu niskiego poziomu obsługi aż 62% konsumentów rezygnuje ze współpracy z firmą i odchodzi do konkurencji.
Ciebie też klienci tak oceniają? Warto coś z tym zrobić.
Niech poniższe dane posłużą za podsumowanie naszych rozważań. Idealnie obrazują stan współczesnej obsługi klienta.
Aż 80% firm twierdzi, że oferuje obsługę klienta na najwyższym poziomie.
Tylko 8% ich klientów się z tym zgadza.
Chcesz, żeby Twoi klienci znaleźli się wśród tych 8 procent? Przytaczane problemy nie dają Ci spać? Już w następnym wpisie zajmiemy się poprawą obsługi klienta.
Źródła:
www.helpscout.net
http://www.insightsquared.com/
http://www.providesupport.com/
http://blog.capterra.com/
