Blog

Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie Twoim klientom, konsultantom i Tobie.

Nieaktualne lub zduplikowane informacje, brak koordynacji, marnotrawienie czasu – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center.

 

Brak integracji systemów CRM i call center – pozorna oszczędność

 

Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją.

Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.

Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center.

Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię.

 

Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center.

Rozpoczynasz kampanię… i dzwonisz do tych samych osób.

W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.

W najgorszym… pamiętasz, czym grozi przedstawianie niezamówionej informacji handlowej?

Ręczne kopiowanie danych między systemami, zwłaszcza w ferworze pracy i przy zmianach personelu, może się źle skończyć.

 

Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.

 

Nie zintegrowałeś CRMu i systemu call center – stracisz czas

 

Eksport i przeniesienie bazy danych z jednego systemu do drugiego to niepotrzebne angażowanie pracownika. Musi wprowadzić kryteria grupy docelowej w CRMie, wyeksportować listę, sprawdzić jej poprawność (czy nie wygenerowały się „krzaczki”) i następnie załadować do systemu contact center.

W tym czasie mógłby zająć się czymś innym.

A to tylko wierzchołek góry lodowej – jeżeli pracujesz na dwóch osobnych systemach, wszystkie czynności musisz wykonać co najmniej dwa razy.

 

Klient zadzwonił i uaktualnił dane kontaktowe? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie.

Klient zainteresował się produktem „X”? Trzeba zapisać najpierw w jednym, później w drugim systemie… I tak dalej.

A jeżeli zamiast zainteresowania produktem „X” w drugim systemie konsultant wpisze „Y”?

 

Brak integracji CRM i systemu call center? Spodziewaj się błędów

 

Przy pracy na dwóch systemach drastycznie wzrasta ryzyko błędu. Pamiętasz prostą prawidłowość z postu o automatyce?

W stresie kręcimy kierownicą w złą stronę w 50% przypadków.

 

A w contact center, w ferworze kampanii, bywa gorąco. Konsultant może się więc pomylić. Może też nie zdążyć uzupełnić danych w drugim systemie, lub zupełnie o tym zapomnieć.

 

We wszystkich przypadkach, efekt będzie taki sam.

 

CRM i system call center stracą spójność

 

Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zaczną żyć swoim życiem.

Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.

 

Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:

 

– tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych

– kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować

– nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują

– „gubisz” dane i kontakty.

 

Brak integracji systemów – podsumowanie strat

 

Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów.

Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.

 

W kolejnym wpisie prześwietlimy korzyści z integracji systemów CRM i call center.

 

 

Integracja systemów to jedno, a integracja całej komunikacji z klientem – to co innego; zobacz, jak integrując kanały komunikacji możesz zwiększyć zyski firmy: pobierz darmowy ebook „Wielokanałowa komunikacja i obsługa klienta”.

Crm call center - ebook Wielokanałowa komunikacja

 

 

Nie popełniaj więcej tych błędów – łatwo zintegruj swój CRM z systemem do obsługi komunikacji Focus Contact Center. Wypełnij poniższy formularz, a niezwłocznie się z Tobą skontaktujemy.

ZGŁASZAM CHĘĆ UDZIAŁU
Uzyskaj ROI wyższe o 24%

Wielokanałowa Komunikacja i Obsługa Klienta

Pobierz eBook
close-link