Wymagania klientów stale rosną. Badania konsumentów realizowane cyklicznie w kilkudziesięciu krajach na całym świecie (w tym w Polsce) wskazują na dynamiczne zmiany w tym obszarze. A mistrzowska obsługa klienta to wysoko postawiona poprzeczka.
Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ przekłada się bezpośrednio na sprzedaż. Współcześni klienci kierują się przede wszystkim jakością obsługi. Nawet cena produktu nie ma dla klienta takiego znaczenia jak doświadczenie z marką. Co zatem robić, żeby obsługiwać na najwyższym poziomie?
Oto problemy, które stoją na przeszkodzie osiągnięcia mistrzowskiego poziomu obsługi klienta:
- Niska odbieralność połączeń i mała skuteczność połączeń wychodzących.
- Brak wsparcia w organizacji zgłoszeń
- Wyzwanie w obsłudze kanałów mail, chat i www
- Brak centralnego punktu obsługi zgłoszeń
Mistrzowska obsługa klienta opiera się przede wszystkim na doskonałej organizacji pracy. A tę ostatnią można osiągnąć za pomocą systemu do wielokanałowej komunikacji. System nie tylko porządkuje procesy wewnątrz firmy, ale pozwala na zorganizowanie komunikacji przychodzącej i wychodzącej precyzyjnie według potrzeb i oczekiwań klientów.
Jakie narzędzia mogą nam w tym pomóc?
- Automatyzacja obsługi pozwala na lepszą organizację pracy.
- System łączący rozmówcę z konsultantem, który pracował już wcześniej nad jego zgłoszeniem
- Wielokanałowość – kanał komunikacji dostępny zgodnie z preferencjami klienta
- Centralna baza danych (lub integracja z używanym dotychczas systemem CRM) – daje konsultantom możliwość rozwiązania każdego zgłoszonego problemu
- Rejestracja rozmów – pozwala pracować nad jakością pracy konsultantów. Wspiera skuteczne wdrożenie nowych pracowników i działalność szkoleniową.
- Ankiety – pozwalają zbierać opinie klientów i wykorzystać je do rozwoju firmy.
Wielokanałowa platforma do komunikacji biznesowej = mistrzowska obsługa klienta
Poniżej przedstawiamy podstawowe funkcje dobrego systemu contact center, które mają bezpośredni wpływ na podniesienie jakości obsługi.
- Prosty w obsłudze zaawansowany IVR (system zapowiedzi głosowych)
- Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (call back).
- Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami.
- Wielokanałowa komunikacja z klientem (www, sms, chat, telefon)
- Kolejkowanie połączeń
- Automatyczne ankiety
Po co nam to?
Jakie mogą być cele wdrożenia systemu contact center w Twojej firmie? Przede wszystkim wzrost skuteczności sprzedażowej, pośrednio poprzez poprawienie jakości obsługi (mistrzowska obsługa klienta!). I, co nie mniej ważne, zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń (nawet o 10-18%) i poprawa jakości komunikacji obsługi. Warto?
