Blog

Menu głosowe IVR (Interactive Voice Response – interaktywne odpowiedzi głosowe) użyte w odpowiedni sposób, przyniesie Ci szereg korzyści. Nie ma najlepszej prasy, co wynika z nagminnego stosowania go w charakterze blokady. Z tego artykułu dowiesz się, jak prawidłowo użyć usługę IVR, by pomogła Tobie i Twoim klientom.

 

Na początek przypomnijmy…

…co to jest usługa IVR?

IVR to system (wchodzący w skład wirtualnej centrali telefonicznej), w którym dzwoniący wysłuchuje nagranych wcześniej komunikatów, a następnie za pomocą telefonu dokonuje wyboru odpowiedniej pozycji z menu.

IVR znają wszyscy, większość go nie lubi. Wynika to z polityki tworzenia IVRów pełniących role zapór – byle tylko nikt się nie dodzwonił i nie przeszkadzał.

Tymczasem IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody klienta zarówno pomaga dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii. sprawdź 7 korzyści, które przyniesie Ci usługa IVR.

 

prowadzisz ankiety telefoniczne

 

1. Klient zadowolony z personalizacji to klient lojalny

Współczesny klient wymaga personalizacji i nie lubi być traktowany jak twarz z tłumu. Nawet tak prosty zabieg, jak wybór sprawy, w której dzwoni, podniesie jego zadowolenie.

Stosując bardziej wyrafinowane (ale wciąż bardzo proste) funkcje IVRa, jak na przykład identyfikacja po numerze lub indywidualnym numerze PIN, przywitasz stałych klientów z imienia i nazwiska, co na pewno im się bardzo spodoba i pomoże zwiększyć ich lojalność.

 

2. Najważniejsi klienci obsłużeni na początku

Dzięki wspomnianej wyżej identyfikacji, możesz wydzielić wśród klientów tych najlepszych, VIP-ów, którzy są dla firmy najcenniejsi.
Kiedy usługa IVR ich rozpozna (po numerze telefonu lub PIN-ie) natychmiast przełączy ich do dedykowanej grupy konsultantów – bez kolejek, bez zbędnego czekania.

Priorytetowo obsłużony klient nawet nie będzie myślał o przejściu do konkurencji.

 

 

3. Szybsza obsługa bez tracenia czasu na przekierowania

Przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany.
Bez dzwonienia „na centralę”, tłumaczenia o co chodzi i oczekiwania na przełączenie.

Oszczędzi to czas i klienta (co na pewno mu się spodoba), i Twoich ludzi.

 

usługa IVR

🚨  FOCUS CONTACT CENTER  🚨
Komunikacja nigdy nie była tak prosta:

✅ Wiele kanałów kontaktu.
✅ Wszystkie rozmowy są rejestrowane i nagrywane.
✅ 98% odebranych połączeń, 100% przy oddzwonieniach w ciągu 3 minut.

Uruchom demo

 

Zacznij oszczędzać czas i koszty z usługą IVR dostępną w wirtualnej centrali telefonicznej Focus PBX -> dowiedz się więcej tu!

 

4. Niższe koszty z samoobsługą

Konsumenci lubią samoobsługę i jej oczekują (artykuł o samoobsłudze, w wakacyjnej scenerii, przeczytasz tu). Śledząc statystyki z rozmów telefonicznych i analizując, w jakich sprawach dzwonią do Ciebie najczęściej, możesz część z nich obsłużyć automatycznie.

Na przykład – dzwoniący do hotelu często pytają o możliwość anulowania rezerwacji. Nagraj wiadomość opisującą krótko kiedy (np. do godziny 18 w dniu przyjazdu) i w jaki sposób (dzwoniąc do działu rezerwacji pod numerem…)  mogą odwołać swój pobyt, oraz ile ich to będzie kosztowało (jeżeli w ogóle).

W taki sposób nawet 20% dzwoniących uzyska potrzebne informacje z usługi IVR, bez konieczności rozmowy z Twoimi konsultantami. To oznacza, że nie będziesz musiał zatrudniać nowych osób, zatem nie będziesz mnożyć kosztów.

 

5. Lepsze wykorzystanie czasu przy ankietach

Jeżeli prowadzisz ankiety telefoniczne – na zlecenie innych firm, albo badasz satysfakcję z Twoich usług – możesz taką ankietę nagrać na IVR. Po wprowadzeniu przez konsultanta, klient wysłuchuje nagranych pytań i wybiera odpowiedzi.

W tym czasie konsultant może zająć się innymi sprawami, oszczędzając czas i podnosząc wydajność pracy.

 

6. Wyższa skuteczność trudnych ankiet

W ten sam sposób możesz zbierać informacje osobiste lub krępujące – szczególnie w opiece zdrowotnej, na przykład o chorobach lub nałogach. Ludziom łatwiej odpowiedzieć na trudne pytanie, jeżeli zadaje je maszyna, a nie inny człowiek, przez co uzyskasz większą skuteczność ankiety.

Odpowiedzi możesz nagrywać, albo w miarę możliwości tak sformułować pytania, by wystarczyło wciśnięcie odpowiedniego przycisku w telefonie.  

 

Kiedy klient zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii

Zadzwoń do Nas 222 289 289 | Napisz do Nas pr@focustelecom.pl 

7. Dostępność 24/7/365

Usługa IVR nie śpi. Kiedy klient zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii, od razu usłyszy odpowiednią informację – która może być spersonalizowana na podstawie identyfikacji numeru (na przykład inna dla klientów VIP). Dzięki temu nie będzie się czuł pozostawiony sam sobie. Możesz też zaproponować mu nagranie wiadomości na pocztę głosową i obiecać kontakt, gdy tylko Twoi ludzie wrócą do pracy, albo podać numer kontaktowy “w nagłych przypadkach” (jeżeli ma to zastosowanie w Twojej branży lub odpowiada charakterowi oferowanych przez Ciebie usług).

 

Dowiedz się więcej!

Oprogramowanie do zarządzania komunikacją przychodzącą i wychodzącą dla firm
Zorganizuj i podnieś efektywność działu BOK, Telemarketingu lub Sprzedaży
w swojej firmie za pomocą wielokanałowej platformy Contact Center.

Pobierz ofertę