Brak samoobsługi, pasywność konsultantów, ograniczone możliwości kontaktu, archaiczne systemy, oraz kłopot ze zbudowaniem i utrzymaniem lojalności – te problemy, z jakimi zmaga się współczesna obsługa klienta zidentyfikowaliśmy w poprzednim wpisie.
Obiecaliśmy rozwiązania. Oto one.
Obsługa samodzielna
Wspominaliśmy już o tym, ale warto powtórzyć: współczesna obsługa klienta to samoobsługa – chcemy jej i oczekujemy. Cyfrowe środowisko, w którym funkcjonujemy jest z założenia samoobsługowe: sami szukamy danych i informacji, a internet wręcz nas do tego zachęca.
W tym kontekście warto wspomnieć o menu głosowym w telefonie, czyli IVR. Zastosowanie tego rozwiązania w biurze obsługi firmy Nextbike skróciło czas obsługi telefonicznej o 11%.
Policzmy – gdybyś zatrudniał 10 konsultantów, każdy z nich spędzał „na telefonie” cztery godziny dziennie, to po wprowadzeniu IVR-u zyskasz w ciągu dnia… ponad cztery godziny. Które Twoi konsultanci mogą spożytkować na coś innego.
Obsługa proaktywna
Przewiduje się, że w 2018 roku 50% interakcji konsultantów z klientami odbywać się będzie na podstawie analiz dokonywanych w czasie rzeczywistym.
Samo sprawdzanie statystyk ruchu na Twojej stronie www nie wystarczy. Co robisz z tymi danymi? I z jakim opóźnieniem są one generowane?
Z klientem, który zawaha się podczas zakupów, kontaktuj się natychmiast. Jeżeli odezwiesz się następnego dnia, istnieje ryzyko, że nie będzie już zainteresowany zakupem, albo owszem, kupił.
U konkurencji.
Proaktywny czat reaguje na aktywność na stronie i automatycznie zaprasza do rozmowy z konsultantem, gdy klient np. jest dłuższą chwilę nieaktywny. Sakramentalne „W czym mogę pomóc?” padające przez bardzo lubiany kanał komunikacji w odpowiednim momencie pomoże przechylić szalę na korzyść zakupu.
Obsługa we wszystkich kanałach
Wiemy już, że współczesna obsługa klienta opiera się na możliwości kontaktu takimi kanałami, które są wygodne dla klientów.
Rozwiązanie wydaje się proste – udostępnijmy wszystkie kanały. Klient chce słać SMS-y? Proszę bardzo, wdrażamy odpowiedni moduł. Czat? Zrobione, jest czat. Formularz www? Jest. E-mail, telefon? Są. Oto jesteśmy wielokanałowi. Wystarczy już tylko obserwować rosnące słupki sprzedaży, satysfakcji i stanu konta.
Szybko okaże się, że jest gorzej niż było – konsultanci nie radzą sobie z ilością spraw, spływających teraz nowymi kanałami, a klienci zamiast się cieszyć, skarżą się i uciekają do konkurencji.
Uruchomienie wszystkich kanałów to nie wszystko. Trzeba nad nimi zapanować, sprawnie nimi zarządzać i je ze sobą zintegrować. Dzięki temu staniemy się naprawdę wielokanałowi. Odpowiedzią jest inteligentny system, który integrację kanałów – głosowych i tekstowych – ma wbudowaną jako jedną z fundamentalnych funkcji.
Obsługa z wykorzystaniem najnowszej technologii
Przypomnijmy – dla konsumentów liczy się szybkie załatwienie sprawy przy minimalnym wysiłku z ich strony.
„Szybkie” to w dzisiejszych czasach „natychmiastowe”, a „minimalny wysiłek” to jeden kontakt. Najlepiej, jakbyś to Ty ten kontakt zainicjował w odpowiednim momencie.
Jeżeli nie masz odpowiednich narzędzi – Twoja baza danych to arkusz kalkulacyjny, każdy konsultant połowę swojego czasu spędza na walkę z oprogramowaniem, klienci nie mogą się z Tobą skontaktować i nawet o tym nie wiesz – biuro obsługi w Twojej firmie nie spełnia swoich zadań.
Tylko wyspecjalizowany system zapewni zestaw funkcjonalności pozwalających na zarządzanie całym procesem obsługi klienta:
– Przyjmie wiadomość lub rozmowę, niezależnie od kanału;
– Udostępni konsultantowi całą historię kontaktów z danym klientem;
– Zautomatyzuje obsługę zgłoszenia;
– Zapisze wszystkie parametry pracy konsultantów i umożliwi ich analizę;
– Będzie obserwował zachowanie klienta w Twoim serwisie i sam zaproponuje kontakt;
– Zintegruje się z oprogramowaniem, którego używasz w firmie, np. CRM-em lub bazą wiedzy;
Dobra obsługa = lojalność
Zadowolony klient to klient lojalny. Na każdym etapie musisz pokazać mu, że jest dla Ciebie najważniejszy. Czyli załatwić jego sprawę szybko, wielokanałowo, w sposób spersonalizowany, z minimalnym wysiłkiem z jego strony…
Wtedy nie dość, że do Ciebie wróci z coraz większymi zamówieniami, to jeszcze poleci Cię innym.
Mechanizmy utrzymania relacji w systemie Focus Desk umożliwiają przyspieszenie obsługi klienta do 40%, integrują wszystkie dostępne kanały w jeden wątek zgłoszeń, oraz automatycznie pokierują wiadomości i telefony do konsultanta znającego historię zgłoszenia lub samego klienta, co pozwoli spersonalizować kontakt.
Cena dobrej obsługi – ile to kosztuje?
Fundamentalne pytanie – ile kosztuje system, który poradzi sobie z przytoczonymi problemami? Koszt początkowy (tzw. capex, od angielskiego capital expenditures) potrafi odstraszyć od inwestycji w bardzo potrzebne rozwiązania.
Trudno się dziwić – jak system, to serwery i szafy na nie, stanowiska pracy, centrala telefoniczna, telefony, kable, twarde dyski na kopie zapasowe i nagrania rozmów, zabezpieczenie sprzętu i danych, chłodzenie, obsługa techniczna… I miejsce, gdzie cały ten drogi sprzęt ma stać.
A jeżeli planujesz rozwój firmy? Kupić więcej sprzętu teraz? Będzie gotowy gdy tylko zajdzie potrzeba, ale przez najbliższy rok wykorzystasz go w 50%. Zablokowane pieniądze.
Może zatem nie kupować teraz, tylko wtedy, gdy obecny zacznie się zbliżać do granic wydajności? I znowu instalacja, testy, migracja… A jeżeli nie zdążysz? Albo nie będziesz wtedy akurat miał środków?
Jest alternatywa.
Technologia chmury cyfrowej i formuła abonamentu. Aby uruchomić system, potrzebujesz tylko komputerów i łącza internetowego.
Cały „ciężki” sprzęt i infrastruktura, wraz z obsługą techniczną, są po naszej stronie.
Wydatek na uruchomienie – capex – jest znacznie mniejszy niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań.
Oprócz tego, usługi chmurowe są łatwo skalowalne. Jeżeli masz pięć stanowisk, a zatrudnisz dodatkowych 10 konsultantów, zgłaszasz to i uzyskujesz dostęp do systemu nawet w ciągu kilku godzin. „Nowi” mogą od razu siadać i pracować.
