Blog

Ułatwienie obywatelom dostępu do informacji o usługach publicznych  to cel, który przyświecał wdrożeniu infolinii „Informacja dla Obywatela”. Jest ona sprzężona z centralną bazą wiedzy i obsługiwana przez wykwalifikowanych konsultantów w 34 urzędach administracji rządowej, tj. Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, ministerstwach i urzędach wojewódzkich.

„Informacja dla Obywatela” jest jednym z działań realizowanych w ramach inicjatywy „Obywatel”. Infolinia została utworzona i funkcjonuje na platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Poniżej opisujemy każdy etap jest powstania oraz działania, poczynając od motywu, jaki zainicjował jej utworzenie.

PROBLEM

Motorem do organizacji systemu ułatwiającego obywatelom kontakt z urzędami i uzyskiwanie dostępu do informacji o świadczonych usługach publicznych było zwiększenie poziomu zaufania do administracji publicznej. Czynnikami mającymi wpływ na ocenę administracji przez obywateli jest sposób komunikacji i standardy obsługi.

 

ROZWIĄZANIE

 

Kancelaria Prezesa Rady Ministrów wypracowała następujące rozwiązanie problemu – wspólne dla urzędów, łatwo dostępne dla obywateli, centralne źródło wiedzy o urzędowych procedurach, czyli infolinia „Informacja dla Obywatela”. Konsultanci infolinii są odpowiednio przeszkoleni w zakresie głównych usług publicznych oraz sposobu komunikacji – w rozmowach z obywatelami używają języka codziennego a nie tzw. „języka urzędowego”.

Informatyczny system infolinii jest sprzężony z bazą wiedzy, do której konsultanci mają dostęp. Ponadto w sytuacji gdy obywatel będzie chciał poznać szczegółowe informacje o danej usłudze, konsultant może przekierowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.

 

WDROŻENIE INFOLINII

 

Pierwszym, blisko 4-tygodniowym etapem wdrożenia infolinii, było powiązanie systemu Focus Contact Center dla konsultantów z rozbudowaną bazą wiedzy o usługach publicznych. Założeniami przyświecającymi tworzeniu bazy wiedzy było zindeksowane, przejrzystość, łatwość dostępu dla konsultantów oraz prosta aktualizacja.

Kolejne dwa tygodnie objęły tworzenie struktury telekomunikacyjnej oraz integrację platformy Focus Contact Center z systemami komputerowymi wykorzystywanymi w 34 urzędach administracji rządowej, w których uruchomiono infolinię. Ten czas był poświęcony także na szkolenia i testy.

 

FUNKCJONOWANIE INFOLINII

 

Infolinia została uruchomiona 31 lipca 2015 roku. Od tego czasu, z każdym miesiącem wzrasta liczba korzystających z niej interesantów.

Funkcje platformy Focus Contact Center wykorzystywane w infolinii (najważniejsze):

  • system zapowiedzi głosowych (IVR)
  • kolejkowanie połączeń
  • przekierowania połączeń
  • transfery połączeń do innych użytkowników
  • monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
  • raportowanie
  • nagrywanie i archiwizacja rozmów

 

Specjalnie na potrzeby projektu, Focus Telecom Polska utworzył serwis informacyjny umożliwiający zaimportowanie bazy wiedzy dla konsultantów. Serwis posiada przejrzystą strukturę z dedykowanymi dla poszczególnych tematów działami, w ich ramach kategoriami i następnie grupami usług.

Dla łatwiejszego korzystania, w serwisie umieszczono wyszukiwarkę. Serwis jest zintegrowany z infolinią, dzięki czemu konsultant może znaleźć potrzebne informacje nie wychodząc z systemu.

 

EFEKTY WDROŻENIA INFOLINII

 

W ciągu pierwszych 10 miesięcy po wdrożeniu infolinii, skorzystało z niej ponad 90 tysięcy obywateli.

Integracja z bogatą i przejrzystą bazą wiedzy oraz dostosowana architektura telekomunikacyjna pozwalają konsultantom informować obywateli o usługach świadczonych na ich rzecz przez administrację publiczną.

Konsultanci udzielają dzwoniącym informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych oraz obowiązujących procedurach, a także w razie potrzeby mają możliwość transferowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.

 

Załóż infolinię i zbuduj profesjonalne centrum kontaktu i obsługi klienta w firmie – zobacz jak: pobierz bezpłatny ebook „Call contact center – wprowadź swój biznes na wysokie obroty”.

 

Też chcesz założyć lub usprawnić infolinię? Dowiedz się więcej o platformie Focus Contact Center – wypełnij poniższy krótki formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą niezwłocznie.

Pozyskaj Więcej Leadów
I Zwiększ Sprzedaż

Pobierz eBook
close-link

close-link