Nie będzie też zamieszania, gdy klient w tym samym okresie będzie kontaktować się z firmą w różnych sprawach, na przykład odnośnie zmiany warunków umowy, zgłoszenia usterki i złożenia nowego zamówienia.

Osoba korzystająca z ticketing system, gdy zajmuje się danym zgłoszeniem, ma dostęp do historii kontaktów z klientem, co znacznie ułatwia jego pracę. Ponadto ticketing system – Focus Desk dba o terminy obsługi zgłoszeń – poprzez mechanizm powiadomień przypomina, gdy zbliża się czas zarówno pierwszej reakcji na kontakt od klienta, jak i finalnego zamknięcia sprawy.

System do ticketów doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży, oraz jako program do obsługi zleceń serwisowych.

Ale… wygląda na skomplikowany. Czy z jego obsługą poradzą sobie pracownicy z przeciętną znajomością programów komputerowych?

Przy projektowaniu narzędzia kierowaliśmy się jego ergonomią – mówi Michał Misiak – system do ticketingu Focus Desk jest łatwy w obsłudze, szybko uczą się korzystania z niego nawet te osoby, które wcześniej nigdy nie używały podobnych programów.

Na samym początku, podczas wdrożenia w firmie, należy poświęcić mu trochę czasu na przemyślenie i skonfigurowanie procesów oraz działań obsługowych. Ten czas szybko się zwróci podczas codziennej pracy. Poza tym, zapewniamy wsparcie i szkolenie, aby uruchomienie i pierwszy okres funkcjonowania systemu w firmie przebiegł bezboleśnie.

Ticket system Focus Desk jest odpowiedni dla firmy każdej wielkości. Nie wymaga posiadania stacjonarnej, kosztownej infrastruktury IT- jest dostępny w chmurze obliczeniowej, zatem do jego instalacji i korzystania wystarczy komputer z podłączeniem do Internetu.

Czyli zyskuje klient – co sprawia, że jest zadowolony z obsługi i jest bardziej prawdopodobne, że do Ciebie wróci. Oraz poleci Cię innym.

W taki sposób ticketing wpływa na oszczędności firmy: zyskujesz bezcenny czas – krótszy czas obsługi spraw to możliwość obsłużenia ich większej liczby, oraz poświęcenia większej uwagi zgłoszeniom poważniejszym, lub pochodzącym od ważnych klientów.

Odpowiednia reguła automatyki w systemie ticketowym natychmiast powiadomi klienta o przyjęciu sprawy (np. e-mailem lub sms-em), poinformuje też o zmianach statusu zgłoszenia (przyjęte, w toku, oczekuje na opinię eksperta itd.). Dopilnuje również czasu reakcji na zgłoszenie – wyśle konsultantowi przypomnienie, jeżeli ten nie zajmie się sprawą w wyznaczonym terminie. Dzięki temu rośnie wydajność i spadają koszty pracy, ponieważ jeden konsultant jest w stanie obsłużyć niemal połowę więcej spraw, przez co ticketing wpłynie na oszczędności firmy.

Tak na marginesie, automatyzacja procesów w systemie do ticketingu to też znacznie mniejsza liczba błędów ludzkich, o czym pisaliśmy już tu. Maszyna się nie pomyli, a zmęczony czy rozkojarzony konsultant – jak najbardziej. Maszyna też nie „przegapi” zgłoszenia, zawsze zadziała zgodnie z ustawioną przez Ciebie procedurą.

Jeżeli zaś chodzi o uprzejmość i życzliwość konsultantów

to sprawa wykracza poza możliwości systemu do ticketów… choć nie do końca. Zapis historii rozmów – telefonicznych i w kanałach tekstowych, jak e-mail czy sms – pozwoli Ci ocenić, w jaki sposób Twoi konsultanci rozmawiają z klientami.

Nagrania rozmów wzorcowych, oraz tych zakończonych totalną katastrofą, to też doskonały materiał do szkoleń pracowników.

System ticketingowy możesz również skonfigurować tak, aby kierował komunikację od danych klientów do przypisanych im konsultantów. Taki mechanizm personalizacji jest nieoceniony w podtrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klienta.

Rozmawiając ze znanym sobie konsultantem, będzie bardziej rozluźniony, a jeżeli wcześniej ten konsultant pomógł mu w innej sprawie – tym lepiej. Klient już na starcie będzie przekonany, że kiedy sprawa jest w rękach Pani Kasi, to już jest w zasadzie załatwiona. Jest też wtedy bardziej skłonny wybaczyć ewentualne, drobne potknięcia.

Wychodząc poza bezpośrednią obsługę klienta, system ticketowy to kopalnia bezcennych danych do analizy i wyciągania biznesowych wniosków.

Ze statystyk dowiesz się na przykład, w jakiej sprawie zgłoszenia są najczęstsze, ile trwa ich obsługa i kiedy wpływa ich najwięcej. Na tej podstawie optymalnie ułożysz grafik konsultantów oraz zidentyfikujesz i usuniesz problemy w procesie obsługi.

Dowiesz się też nowych rzeczy o klientach – jak się z nimi rozmawia, na co zwracają uwagę, kiedy są najbardziej aktywni – i przekażesz tę wiedzę do działów marketingu i sprzedaży, które stworzą oferty idealnie skrojone pod preferencje tych klientów.