Chat with us, powered by LiveChat

Ticketing system Focus Desk.

Wielokanałowe oprogramowanie usprawniające komunikację i proces obsługi klienta.
Wykorzystaj w swojej firmie bezpieczny i stabilny ticketing system dostępny w chmurze.

Ekran główny Ticketing System Focus Desk

99rent_logo
EMC Instytut Medyczny S.A. logo

Ticketing system Focus Desk – tutorial

Ticketing system Focus Desk – mapa ekranu roboczego

ticketing system focus desk

1. Recalle – w kalendarzu recalli agent widzi podgląd ustawionych przypomnień na zgłoszeniach;

2. Serwer nagrań – w serwerze nagrań zapisują się rozmowy wykonane z danego zgłoszenia;

3. Zadzwoń – agent może wykonać połączenie do klienta na aktywnym zgłoszeniu;

4. Pokaż skrypt – agent może wyświetlić skrypt i posłużyć się nim podczas np. rozmowy z klientem bądź podczas wypełniania formularza np. reklamacji;

5. Podstawowe informacje – w zakładce wyświetlamy podstawowe informacje o kliencie, m.in. numer telefonu, adres e-mail, dane klienta;

6. Przypisane do – wyświetla informację, do którego agenta dane zgłoszenie jest przypisane;

7. Przypisz do – istnieje możliwość zmiany przypisania do innego agenta bądź grupy (działu) – jeśli zgłoszenie np. z działu reklamacji trafiło do działu windykacje, użytkownik może przepiąć to zgłoszenie do działu reklamacji;

8. Transfer – istnieje możliwość wykonania transferu zgłoszenia do agenta lub na kolejkę. W przypadku połączenia, agent może dodatkowo wykonać transfer na numer ale wtedy zgłoszenie zostaje u agenta w panelu a transferuje się samo połączenie;

9. Pracujących ze zgłoszeniem – wyświetla liczbę agentów, którzy aktualnie mają otwartą kartę wyświetlonego zgłoszenia. Po najechaniu na obszar, wyświetla się lista agentów którzy pracują aktualnie z tym zgłoszeniem;

10. Status – agent może zmienić status zgłoszenia;

11. Priorytet – agent może zmienić priorytet zgłoszenia;

12. Typ – agent może ustawić tym zgłoszenia;

13. SLA – Service Level Agreement – ustawiany poziom SLA w zależności od pilności zgłoszenia (termin rozwiązania zgłoszenia). Po ustawieniu SLA, na liście zgłoszeń wyświetla nam się data, na kiedy zgłoszenie powinno zostać rozwiązane;

14. Ustawianie przypomnienia na zgłoszeniu – agent może ustawić przypomnienie na zgłoszeniu, które wymaga np. dodatkowej interwencji po upływie określonego czasu. Przypomnienie można ustawić na inny dzień, wybierając datę z kalendarza i wpisując godzinę, kiedy alert z przypomnieniem ma się wyświetlić. Dodatkowo możemy wpisać notatkę do przypomnienia;

15. Źródło – z jakiego kanału komunikacji wpłynęło zgłoszenie od klienta;

16. Dodane przez – informacja, który z agentów dodał wpis do zgłoszenia;

17. Szablon – Agent ma możliwość wyboru gotowego szablonu odpowiedzi na zgłoszenie;

18. Dołącz do wiadomości historię zgłoszenia – po zaznaczeniu checkboxa, na maila klienta wysyłana jest cała korespondencja mailowa ze zgłoszenia. Bez zmian systemowych i notatek prywatnych;

19. Notatka prywatna – notatka wewnętrzna, jaką może spisać agent na temat zgłoszenia, np. w trakcie rozmowy z klientem;

20. Rekordy nieobsłużone – po upływie statusu wrap po połączeniu zgłoszenie spada do listy rekordów nieobsłużonych;

21. Lista zgłoszeń – po kliknięciu w przycisk wyświetla się lista zgłoszeń przydzielonych do agenta. Po wyczyszczeniu filtrów wyświetla się pełna lista zgłoszeń;

22. Typ odpowiedzi – jeśli pracujemy w kampanii wielokanałowej, pod tym przyciskiem mamy do wyboru typ odpowiedzi – odpowiedź mailowa lub odpowiedź SMS. Edytor zmienia się w zależności od tego jaki typ odpowiedzi wybraliśmy. Jeśli pracujemy tylko z mailami, pod tym przyciskiem kryje się tekst „Odpowiedź publiczna” oznaczająca maila;

23. Konsultacja – agent może skonsultować z innym agentem / numerem zewnętrznym daną sprawę wynikającą ze zgłoszenia.

Pytania?

TOMASZ PAPROCKI
Dyrektor ds. Sprzedaży Korporacyjnej
Magdalena Będkowska
Kierownik Biura Obsługi Klienta

Ticketing system to narzędzie, które automatycznie rejestruje każdy kontakt ze strony klientów i przypomina o jego obsłudze, dzięki czemu nie ma możliwości, aby jakiekolwiek zgłoszenie zostało „przegapione”.

Ticketing system – Focus Desk zapewnia odebranie każdego zgłoszenia, wysłanego przez klienta. Jeśli klient wyśle w danej sprawie maila, a za chwilę napisze w tym samym temacie na czacie, obydwa zgłoszenia będą połączone w systemie w jeden wątek. Nie zdarzy się już na przykład, że dwóch konsultantów osobno skontaktuje się w tej samej sprawie z jednym klientem, wywołując jego irytację.

Ticketing system

Nie będzie też zamieszania, gdy klient w tym samym okresie będzie kontaktować się z firmą w różnych sprawach, na przykład odnośnie zmiany warunków umowy, zgłoszenia usterki i złożenia nowego zamówienia.

Osoba korzystająca z ticketing system, gdy zajmuje się danym zgłoszeniem, ma dostęp do historii kontaktów z klientem, co znacznie ułatwia jego pracę. Ponadto ticketing system – Focus Desk dba o terminy obsługi zgłoszeń – poprzez mechanizm powiadomień przypomina, gdy zbliża się czas zarówno pierwszej reakcji na kontakt od klienta, jak i finalnego zamknięcia sprawy.

System do ticketów doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży, oraz jako program do obsługi zleceń serwisowych.

Ale… wygląda na skomplikowany. Czy z jego obsługą poradzą sobie pracownicy z przeciętną znajomością programów komputerowych?

Przy projektowaniu narzędzia kierowaliśmy się jego ergonomią – mówi Michał Misiak – system do ticketingu Focus Desk jest łatwy w obsłudze, szybko uczą się korzystania z niego nawet te osoby, które wcześniej nigdy nie używały podobnych programów.

Na samym początku, podczas wdrożenia w firmie, należy poświęcić mu trochę czasu na przemyślenie i skonfigurowanie procesów oraz działań obsługowych. Ten czas szybko się zwróci podczas codziennej pracy. Poza tym, zapewniamy wsparcie i szkolenie, aby uruchomienie i pierwszy okres funkcjonowania systemu w firmie przebiegł bezboleśnie.

Ticket system Focus Desk jest odpowiedni dla firmy każdej wielkości. Nie wymaga posiadania stacjonarnej, kosztownej infrastruktury IT- jest dostępny w chmurze obliczeniowej, zatem do jego instalacji i korzystania wystarczy komputer z podłączeniem do Internetu.

Czyli zyskuje klient – co sprawia, że jest zadowolony z obsługi i jest bardziej prawdopodobne, że do Ciebie wróci. Oraz poleci Cię innym.

W taki sposób ticketing wpływa na oszczędności firmy: zyskujesz bezcenny czas – krótszy czas obsługi spraw to możliwość obsłużenia ich większej liczby, oraz poświęcenia większej uwagi zgłoszeniom poważniejszym, lub pochodzącym od ważnych klientów.

Odpowiednia reguła automatyki w systemie ticketowym natychmiast powiadomi klienta o przyjęciu sprawy (np. e-mailem lub sms-em), poinformuje też o zmianach statusu zgłoszenia (przyjęte, w toku, oczekuje na opinię eksperta itd.). Dopilnuje również czasu reakcji na zgłoszenie – wyśle konsultantowi przypomnienie, jeżeli ten nie zajmie się sprawą w wyznaczonym terminie. Dzięki temu rośnie wydajność i spadają koszty pracy, ponieważ jeden konsultant jest w stanie obsłużyć niemal połowę więcej spraw, przez co ticketing wpłynie na oszczędności firmy.

Tak na marginesie, automatyzacja procesów w systemie do ticketingu to też znacznie mniejsza liczba błędów ludzkich, o czym pisaliśmy już tu. Maszyna się nie pomyli, a zmęczony czy rozkojarzony konsultant – jak najbardziej. Maszyna też nie „przegapi” zgłoszenia, zawsze zadziała zgodnie z ustawioną przez Ciebie procedurą.

Jeżeli zaś chodzi o uprzejmość i życzliwość konsultantów

to sprawa wykracza poza możliwości systemu do ticketów… choć nie do końca. Zapis historii rozmów – telefonicznych i w kanałach tekstowych, jak e-mail czy sms – pozwoli Ci ocenić, w jaki sposób Twoi konsultanci rozmawiają z klientami.

Nagrania rozmów wzorcowych, oraz tych zakończonych totalną katastrofą, to też doskonały materiał do szkoleń pracowników.

System ticketingowy możesz również skonfigurować tak, aby kierował komunikację od danych klientów do przypisanych im konsultantów. Taki mechanizm personalizacji jest nieoceniony w podtrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klienta.

Rozmawiając ze znanym sobie konsultantem, będzie bardziej rozluźniony, a jeżeli wcześniej ten konsultant pomógł mu w innej sprawie – tym lepiej. Klient już na starcie będzie przekonany, że kiedy sprawa jest w rękach Pani Kasi, to już jest w zasadzie załatwiona. Jest też wtedy bardziej skłonny wybaczyć ewentualne, drobne potknięcia.

Wychodząc poza bezpośrednią obsługę klienta, system ticketowy to kopalnia bezcennych danych do analizy i wyciągania biznesowych wniosków.

Ze statystyk dowiesz się na przykład, w jakiej sprawie zgłoszenia są najczęstsze, ile trwa ich obsługa i kiedy wpływa ich najwięcej. Na tej podstawie optymalnie ułożysz grafik konsultantów oraz zidentyfikujesz i usuniesz problemy w procesie obsługi.

Dowiesz się też nowych rzeczy o klientach – jak się z nimi rozmawia, na co zwracają uwagę, kiedy są najbardziej aktywni – i przekażesz tę wiedzę do działów marketingu i sprzedaży, które stworzą oferty idealnie skrojone pod preferencje tych klientów.

6773