Zobacz video
Zamów demo

Ticketing system Focus Desk.

Wielokanałowe oprogramowanie usprawniające komunikację i proces obsługi klienta.
Wykorzystaj w swojej firmie bezpieczny i stabilny ticketing system dostępny w chmurze.

Ekran główny Ticketing System Focus Desk

99rent_logo
EMC Instytut Medyczny S.A. logo

Ticketing system Focus Desk – tutorial

Ticketing system Focus Desk – mapa ekranu roboczego

ticketing system focus desk

1. Recalle – w kalendarzu recalli agent widzi podgląd ustawionych przypomnień na zgłoszeniach;

2. Serwer nagrań – w serwerze nagrań zapisują się rozmowy wykonane z danego zgłoszenia;

3. Zadzwoń – agent może wykonać połączenie do klienta na aktywnym zgłoszeniu;

4. Pokaż skrypt – agent może wyświetlić skrypt i posłużyć się nim podczas np. rozmowy z klientem bądź podczas wypełniania formularza np. reklamacji;

5. Podstawowe informacje – w zakładce wyświetlamy podstawowe informacje o kliencie, m.in. numer telefonu, adres e-mail, dane klienta;

6. Przypisane do – wyświetla informację, do którego agenta dane zgłoszenie jest przypisane;

7. Przypisz do – istnieje możliwość zmiany przypisania do innego agenta bądź grupy (działu) – jeśli zgłoszenie np. z działu reklamacji trafiło do działu windykacje, użytkownik może przepiąć to zgłoszenie do działu reklamacji;

8. Transfer – istnieje możliwość wykonania transferu zgłoszenia do agenta lub na kolejkę. W przypadku połączenia, agent może dodatkowo wykonać transfer na numer ale wtedy zgłoszenie zostaje u agenta w panelu a transferuje się samo połączenie;

9. Pracujących ze zgłoszeniem – wyświetla liczbę agentów, którzy aktualnie mają otwartą kartę wyświetlonego zgłoszenia. Po najechaniu na obszar, wyświetla się lista agentów którzy pracują aktualnie z tym zgłoszeniem;

10. Status – agent może zmienić status zgłoszenia;

11. Priorytet – agent może zmienić priorytet zgłoszenia;

12. Typ – agent może ustawić tym zgłoszenia;

13. SLA – Service Level Agreement – ustawiany poziom SLA w zależności od pilności zgłoszenia (termin rozwiązania zgłoszenia). Po ustawieniu SLA, na liście zgłoszeń wyświetla nam się data, na kiedy zgłoszenie powinno zostać rozwiązane;

14. Ustawianie przypomnienia na zgłoszeniu – agent może ustawić przypomnienie na zgłoszeniu, które wymaga np. dodatkowej interwencji po upływie określonego czasu. Przypomnienie można ustawić na inny dzień, wybierając datę z kalendarza i wpisując godzinę, kiedy alert z przypomnieniem ma się wyświetlić. Dodatkowo możemy wpisać notatkę do przypomnienia;

15. Źródło – z jakiego kanału komunikacji wpłynęło zgłoszenie od klienta;

16. Dodane przez – informacja, który z agentów dodał wpis do zgłoszenia;

17. Szablon – Agent ma możliwość wyboru gotowego szablonu odpowiedzi na zgłoszenie;

18. Dołącz do wiadomości historię zgłoszenia – po zaznaczeniu checkboxa, na maila klienta wysyłana jest cała korespondencja mailowa ze zgłoszenia. Bez zmian systemowych i notatek prywatnych;

19. Notatka prywatna – notatka wewnętrzna, jaką może spisać agent na temat zgłoszenia, np. w trakcie rozmowy z klientem;

20. Rekordy nieobsłużone – po upływie statusu wrap po połączeniu zgłoszenie spada do listy rekordów nieobsłużonych;

21. Lista zgłoszeń – po kliknięciu w przycisk wyświetla się lista zgłoszeń przydzielonych do agenta. Po wyczyszczeniu filtrów wyświetla się pełna lista zgłoszeń;

22. Typ odpowiedzi – jeśli pracujemy w kampanii wielokanałowej, pod tym przyciskiem mamy do wyboru typ odpowiedzi – odpowiedź mailowa lub odpowiedź SMS. Edytor zmienia się w zależności od tego jaki typ odpowiedzi wybraliśmy. Jeśli pracujemy tylko z mailami, pod tym przyciskiem kryje się tekst „Odpowiedź publiczna” oznaczająca maila;

23. Konsultacja – agent może skonsultować z innym agentem / numerem zewnętrznym daną sprawę wynikającą ze zgłoszenia.

Pytania?

TOMASZ PAPROCKI
Dyrektor ds. Sprzedaży Korporacyjnej
Magdalena Będkowska
Kierownik Biura Obsługi Klienta
close-link
Pobierz eBook
close-link