System helpdesk - oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami

Notatki w zgłoszeniach niewidoczne dla klienta;
Odpowiedzi publiczne – automatycznie wysyłane e-mailem do klienta, widoczne w zgłoszeniu;
Możliwość przypisywania zgłoszeń do rekordów;
Wysyłanie załączników w odpowiedzi e-mailowej;
Śledzenie czasu pracy agenta ze zgłoszeniami;
Możliwość dodania adresów e-mail do DW i UDW w zgłoszeniu;
Podgląd pełnej historii zgłoszenia;
Wyświetlanie listy zgłoszeń przez agentów z możliwością podjęcia zgłoszenia;
Ustawianie ponownego kontaktu na zgłoszeniu;
Podgląd ponownych kontaktów do zgłoszeń w kalendarzu recalli;
Dostęp do bazy wiedzy;
Możliwość pracy jako użytkownik wewnętrzny – dostęp do modułu zgłoszeń, wprowadzanie notatek prywatnych – bez komunikacji zewnętrznej.

Dowolna ilość poziomów i grup SLA;
Przypisanie wybranych grup SLA do kampanii i rekordów;
Przypisanie poziomu SLA z grupy określonej dla danego klienta;
Definiowanie czasów reakcji i czasów do zamknięcia zgłoszenia dla każdego z poziomów SLA;
Monitoring czasów reakcji i czasów zamknięcia;
Automatyczne oznaczanie zgłoszeń dla których mija termin określony w SLA lub jeżeli termin został przekroczony;
Eskalacja przy zbliżaniu się lub przekroczeniu terminu określonego w SLA.

Automatyczne tworzenie zgłoszenia przy przychodzącej wiadomości e-mail lub SMS;
Automatyczna wysyłka wiadomości do osoby zgłaszającej informacje o utworzeniu lub zmianie statusu zgłoszenia zgodnie ze zdefiniowanym szablonem;
Automatyczne przypisywanie nowych wiadomości do istniejących zgłoszeń (na podstawie identyfikatora zgłoszenia);

Równoległe prowadzenie kilku spraw z danym klientem;
Pełna wiedza o sprawach zamkniętych i aktualnie prowadzonych dla danego klienta;
Komunikacja w dowolnym kanale zsumowana do jednego zgłoszenia;
Brak nieprzyjętych i niezrealizowanych zgłoszeń – system sam informuje o zbliżaniu się terminu;
Każda interakcja odnotowana w systemie – wiesz kiedy, kto i w jakiej kwestii kontaktował się w sprawie zgłoszenia;
Prywatne notatki, np. „trudny klient”;
Rozbudowane raporty per agent;
Usprawniona obsługa klienta;
Wątkowanie zgłoszenia dzięki czemu każdy e-mail od klienta jest automatycznie dodawany do zgłoszenia;
Wykrywanie kolizji agentów;
E-maile formatowane w HTML;
Wgląd w status zgłoszenia ze wskazaniem przekroczenia zdefiniowanego przez SLA terminu;
Wsparcie pracy agenta poprzez przygotowane wcześniej szablony;
Szybkie wyszukiwanie poprzez nadawane tagi i konfigurowalne typy zgłoszeń.

System helpdesk Focus Desk.