System helpdesk Focus Desk.

Odbieraj zgłoszenia od klientów w wielokanałowym oprogramowaniu helpdesk.
Skorzystaj z narzędzia rozwijającego obsługę Twoich klientów.

Eobuwie logo
mytravel_logo

Focus Desk – oprogramowanie helpdesk w chmurze

Możliwości oprogramowania help desk Focus Desk

Komunikacja

  • Wszystkie kanały komunikacji: chat, SMS, e-mail, telefon, www;
  • Aktywny mechanizm kolejkowania we wszystkich kanałach;
  • Utrzymanie relacji z klientem lub partnerem;
  • Rejestracja każdego kontaktu w ramach zgłoszenia.

Zarządzanie zgłoszeniami

  • Tworzenie, edycja, łączenie i usuwanie zgłoszeń;
  • Śledzenie czasu utworzenia, zmian oraz realizacji zgłoszenia;
  • Eksport listy zgłoszeń wraz z pełną informacją;
  • Przypisywanie zgłoszeń do agentów;
  • Filtrowanie listy zgłoszeń wg statusu, typu, priorytetu, dat, zmian itd.;
  • Szablony odpowiedzi;
  • Definiowanie słownika typów, statusów i priorytetów;
  • Ustawianie źródła zgłoszenia;
  • Definiowanie uprawnień dla nadzorcy i agenta;
  • Zapis zgłoszeń wraz z historią w miniCRM.

Praca ze zgłoszeniami

  • Notatki w zgłoszeniach niewidoczne dla klienta;
  • Odpowiedzi publiczne – automatycznie wysyłane e-mailem do klienta, widoczne w zgłoszeniu;
  • Możliwość przypisywania zgłoszeń do rekordów;
  • Wysyłanie załączników w odpowiedzi e-mailowej;
  • Śledzenie czasu pracy agenta ze zgłoszeniami;
  • Możliwość dodania adresów e-mail do DW i UDW w zgłoszeniu;
  • Podgląd pełnej historii zgłoszenia;
  • Wyświetlanie listy zgłoszeń przez agentów z możliwością podjęcia zgłoszenia;
  • Ustawianie ponownego kontaktu na zgłoszeniu;
  • Podgląd ponownych kontaktów do zgłoszeń w kalendarzu recalli;
  • Dostęp do bazy wiedzy;
  • Możliwość pracy jako użytkownik wewnętrzny – dostęp do modułu zgłoszeń, wprowadzanie notatek prywatnych – bez komunikacji zewnętrznej.

Monitoring i raportowanie

  • Eksport listy zgłoszeń;
  • Statystyki ilościowe zgłoszeń – wg statusu, dnia, miesiąca i roku;
  • Bieżący podgląd ilości zgłoszeń w panelu agenta;
  • Alerty o zbliżającym się terminie odpowiedzi;
  • Alert o przekroczeniu czasu zdefiniowanego dla danego poziomu SLA;
  • Raportowanie czasu pracy agenta na zgłoszeniu;
  • Raporty i statystyki w popularnym formacie .XLSX.

SLA

  • Dowolna ilość poziomów i grup SLA;
  • Przypisanie wybranych grup SLA do kampanii i rekordów;
  • Przypisanie poziomu SLA z grupy określonej dla danego klienta;
  • Definiowanie czasów reakcji i czasów do zamknięcia zgłoszenia dla każdego z poziomów SLA;
  • Monitoring czasów reakcji i czasów zamknięcia;
  • Automatyczne oznaczanie zgłoszeń dla których mija termin określony w SLA lub jeżeli termin został przekroczony;
  • Eskalacja przy zbliżaniu się lub przekroczeniu terminu określonego w SLA.

Automatyzacja systemu helpdesk

  • Automatyczne tworzenie zgłoszenia przy przychodzącej wiadomości e-mail lub SMS;
  • Automatyczna wysyłka wiadomości do osoby zgłaszającej informacje o utworzeniu lub zmianie statusu zgłoszenia zgodnie ze zdefiniowanym szablonem;
  • Automatyczne przypisywanie nowych wiadomości do istniejących zgłoszeń (na podstawie identyfikatora zgłoszenia);

Korzyści

  • Równoległe prowadzenie kilku spraw z danym klientem;
  • Pełna wiedza o sprawach zamkniętych i aktualnie prowadzonych dla danego klienta;
  • Komunikacja w dowolnym kanale zsumowana do jednego zgłoszenia;
  • Brak nieprzyjętych i niezrealizowanych zgłoszeń – system sam informuje o zbliżaniu się terminu;
  • Każda interakcja odnotowana w systemie – wiesz kiedy, kto i w jakiej kwestii kontaktował się w sprawie zgłoszenia;
  • Prywatne notatki, np. „trudny klient”;
  • Rozbudowane raporty per agent;
  • Usprawniona obsługa klienta;
  • Wątkowanie zgłoszenia dzięki czemu każdy e-mail od klienta jest automatycznie dodawany do zgłoszenia;
  • Wykrywanie kolizji agentów;
  • E-maile formatowane w HTML;
  • Wgląd w status zgłoszenia ze wskazaniem przekroczenia zdefiniowanego przez SLA terminu;
  • Wsparcie pracy agenta poprzez przygotowane wcześniej szablony;
  • Szybkie wyszukiwanie poprzez nadawane tagi i konfigurowalne typy zgłoszeń.

Pytania?

TOMASZ PAPROCKI
Dyrektor ds. Sprzedaży Korporacyjnej
Magdalena Będkowska
Kierownik Biura Obsługi Klienta

Jeśli obsługujesz klientów telefonicznie, nasz system jest dla Ciebie. Zwiększysz dodzwanialność do swojej firmy.

Uruchom Demo
close-link
Jeśli obsługujesz klientów telefonicznie, nasz system jest dla Ciebie 
Uruchom DEMO