Ogromną zaletą wirtualnej centrali – oraz każdego rozwiązania działającego w chmurze – jest przeniesienie większości obowiązków technicznych na dostawcę usługi. Nie oznacza to jednak, że użytkownik może być pozostawiony sam sobie, bez wsparcia. Pomoc specjalisty jest wręcz niezbędna na każdym etapie funkcjonowania wirtualnej centrali telefonicznej.
Brak jakichkolwiek widocznych urządzeń technicznych, łatwość i szybkość konfiguracji oraz obsługi, mogą sprawiać wrażenie, że wirtualna centrala telefoniczna to prosty system. Jest to wrażenie uzasadnione – centrala jest tak zaprojektowana, byś Ty, jako użytkownik końcowy, nie musiał sobie zaprzątać głowy tym, co dzieje się „pod maską”.
W rzeczywistości wirtualna centrala telefoniczna jest wyrafinowanym i skomplikowanym narzędziem teleinformatycznym. I żeby prawidłowo go używać, oraz poradzić sobie z sytuacjami gdy „coś nie działa”, potrzebujesz wsparcia ze strony dostawcy usługi.
O tym, jak ważna jest sprawność takiego wsparcia, szczególnie w przypadku usług w chmurze, pisaliśmy już w artykule o SLA (który przeczytasz tu).
1) Pomoc na etapie koncepcyjnym
Jak pisaliśmy w artykule o budowie menu głosowego IVR (przeczytasz go tu), wprowadzenie usługi takiej jak wirtualna centrala wymaga całej otoczki organizacyjnej w firmie.
Do kogo będą przychodziły połączenia?
W jakich godzinach ma pracować infolinia?
W razie nagłego wzrostu liczby telefonów przychodzących, jakie są procedury awaryjne?
Po jakim czasie oddzwaniać do klientów, którzy się nie dodzwonili i kto to robi?
Jak ważna dla firmy jest stała dostępność wirtualnej centrali?
– to tylko kilka z wielu pytań, na które powinieneś sobie odpowiedzieć już na samym początku.
I tu nieoceniona będzie pomoc doświadczonego specjalisty, który po pierwsze zna możliwości systemu wirtualnej centrali, a po drugie zna sprawdzone rozwiązania z innych firm i wie, jak najlepiej rozwiązać łamigłówki organizacyjne.
2) Pomoc na etapie migracji lub wdrożenia
Jeżeli wymieniasz stacjonarną centralkę telefoniczną na rozwiązanie w chmurze (o tym też mamy osobny artykuł, który przeczytasz tu), lub wdrażasz wirtualny system telefoniczny zupełnie od nowa, pomoc techniczna jest niezbędna, jednak w dużej mierze odbywa się „w tle”, po stronie dostawcy.
Ty powinieneś tylko zapewnić odpowiednie łącze internetowe. Oraz telefony, o czym już za chwilę.
Przy tym wszystkim też pomoże specjalista dostawcy – doradzi wymaganą szybkość łącza i konfigurację komputerów roboczych.
3) Pomoc w przeniesieniu numerów i nadanie nowych
Przeniesienie numerów jest proste, a cała procedura leży po stronie operatora docelowego, jednak gdybyś potrzebował wsparcia, uzyskasz je od dostawcy usługi.
Wsparcie najbardziej przyda Ci się jednak przy nadawaniu nowych numerów i wyborze prezentacji. To, jakim numerem telefonu się prezentujesz klientowi, może mieć poważny wpływ na Twój sukces.
Przykład? Infolinia – raczej chcesz mieć „ładny”, łatwy do zapamiętania numer, najlepiej jeden wspólny dla całej firmy.
Dobrą praktyką jest też taka konfiguracja kont pracowników, by prezentowali się ogólnym numerem Twojej infolinii, kiedy to oni dzwonią do klienta. W ten sposób klient nie musi pamiętać kilku numerów do firmy, łatwiej do Ciebie się dodzwoni i będzie bardziej zadowolony.
Zadaniem wirtualnej centrali jest wtedy takie przekierowanie połączenia, by trafiło do odpowiedniego konsultanta.
Więcej o wykorzystaniu numeracji dla podniesienia wyników firmy przeczytasz w tym artykule.
4) Konfiguracja wirtualnej centrali i telefonów
O konfiguracji wirtualnej centrali telefonicznej też mamy osobny artykuł (przeczytasz go tu), dość wspomnieć, że powinna się odbyć w ścisłej współpracy ze specjalistą dostawcy.
Dzięki temu wszystko ustawisz tak, by działało jak chcesz.
Poza tym, pomoc kogoś znającego wirtualną centralę od podszewki ma dodatkowe zalety: każdy system teleinformatyczny ma swoją specyfikę, a wiedza o pewnych sztuczkach czy niewidocznych na pierwszy rzut oka możliwościach bardzo Ci się przyda w jego pełnym wykorzystaniu.
W przypadku telefonów, ich konfigurację przeprowadzi u Ciebie w biurze technik dostawcy usługi. Raz ustawione, będą przypisane do danego użytkownika i numeru, nawet, gdy ten zmieni miejsce (na przykład przeniesiesz go do innego pomieszczenia).
Inną możliwością jest zakup telefonów u dostawcy, które… skonfigurują się same (funkcja autoprovisioning).
Dostawcy zwykle oferują aparaty w różnych wersjach (mniej lub bardziej zaawansowane) oraz w różnych opcjach finansowych (np. możliwość rozłożenia zakupu na raty lub dzierżawy urządzeń).
5) Szkolenie pracowników obsługujących wirtualną centralę
Po wdrożeniu wirtualnej centrali, Twoi ludzie powinni zostać przeszkoleni w jej obsłudze.
I znowu: specjalista, dobrze znający system, nie tylko pokaże co nacisnąć i w co kliknąć, ale podzieli się też sprawdzonymi sposobami na przyspieszenie pracy, czy po prostu dobrymi praktykami, ułatwiającymi i usprawniającymi działanie zespołu.
Wiemy z doświadczenia, że wiele firm z takiego szkolenia rezygnuje, albo przekłada je w bliżej nieokreśloną przyszłość. Tłumaczą się zwykle brakiem czasu.
Naturalnie nie zalecamy takiego podejścia. Szkolenie z obsługi wirtualnej centrali nie jest długie, jest – przynajmniej u nas – wliczone w cenę, pozwoli też Twoim ludziom w pełni wykorzystać wszystkie funkcje systemu.
6) Aktualizacje centrali telefonicznej w abonamencie
Podkreślając wygodę rozwiązania wirtualnej centrali telefonicznej nie można pominąć aktualizacji samego systemu. Jest to element wsparcia technicznego, który masz wliczony w cenę abonamentu i który odbywa się automatycznie.
W ten sposób są rozwiązywane ewentualne, zgłoszone przez użytkowników błędy systemu, a także dodawane nowe funkcje. Zmiany są zwykle wprowadzane w nocy, zatem gdy Twoi pracownicy przyjdą rano do firmy, będą już działali na nowej wersji systemu.
Bardzo ważnym aspektem automatycznych aktualizacji jest bezpieczeństwo. Wiele uaktualnień powstaje w odpowiedzi na metody działalności hakerów, wirusów i innych zagrożeń ery Internetu. Dlatego posiadając najnowszą wersję systemu, masz gwarancję najlepszych możliwych zabezpieczeń Twoich danych i ciągłości funkcjonowania firmy.
7) Bieżące wsparcie techniczne dla wirtualnej centrali
Ponieważ, jak już wspominaliśmy, działanie Twojej wirtualnej centrali uzależnione jest od sprawności obsługi technicznej dostawcy, musisz mieć wsparcie zagwarantowane w umowie.
Nie masz u siebie w firmie techników ani informatyków posiadających dostęp do wnętrza systemu. W ten sposób jedna z głównych zalet chmury – brak konieczności zatrudniania dodatkowych ludzi lub dokładania pracownikom dodatkowych obowiązków – może stać się jej ogromną wadą, jeżeli nie będziesz miał zapewnionej odpowiedniej, bieżącej pomocy ze strony dostawcy wirtualnej centrali.
Pierwszą linią wsparcia, opisanego i zagwarantowanego w umowie, powinno być dla Ciebie biuro obsługi klienta (BOK) czy też help/service desk dostawcy.
Ostatecznie jednak dostępność i działanie Twojej wirtualnej centrali zapewni umowa o gwarantowanym świadczeniu usług (service level agreement – SLA). O tym, dlaczego jest dla Ciebie tak ważna, co zawiera i na co powinieneś zwrócić uwagę przy jej podpisywaniu przeczytasz w artykule „SLA – co to jest i dlaczego nie możesz się bez niej obejść.”
Chcesz wiedzieć więcej o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:
Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?
Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?
Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?
6 powodów, dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie
