Blog

Dokładna wiedza o połączeniach telefonicznych jest niezbędna dla właściwego zarządzania komunikacją w firmie. Znając liczby, wiesz, jak efektywna jest praca Twojego zespołu handlowców czy konsultantów, wykryjesz też elementy, które wymagają poprawy. Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie są zapisywane przez system i dlaczego warto je obserwować?

Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie zapisuje wirtualna centrala?

 

Wirtualna centrala telefoniczna zapisuje kluczowe parametry rozmów, ale też dokonuje wstępnej, prostej analizy.

Obserwując statystyki dowiesz się, jak połączenie od klienta „przechodziło” przez infolinię:

 

– jak wyglądała ścieżka przez IVR;

– do którego konsultanta trafił klient;

– czy był przełączany;

– jak długo czekał na linii.

 

Poznasz też liczby – ile telefonów przychodzących odebrał Twój zespół, ile nie odebrał, jaki jest średni, minimalny i maksymalny czas oczekiwania na połączenie, a także ile osób dzwoni po godzinach pracy Twojej firmy.

 

Dodatkowo, możesz „prześwietlić” każdego z Twoich konsultantów z osobna – ile połączeń odebrał, a ile nie, jak długo rozmawiał i w jakich godzinach.

 

Oczywiście podobne statystyki zobaczysz też dla połączeń wychodzących: jak długo Twoi ludzie próbują się dodzwonić do klientów, ile połączeń trafia na pocztę głosową, jak długo trwają rozmowy i ile rozmów w ciągu dnia pracy wykonują Twoi konsultanci.

Znasz więc statystyki rozmów telefonicznych w firmie – ale co z nimi zrobić i dlaczego warto je znać?

 

6 powodów dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie

 

1. Znając statystyki połączeń, będziesz wiedział, w jakich dniach i godzinach rozmowy telefoniczne są najskuteczniejsze.
Pozwoli Ci to skupić się na dzwonieniu właśnie w tym czasie, a pozostały wykorzystasz na przykład na administrację czy spotkania zespołu.

2. W przypadku infolinii, biur obsługi klienta, działów rezerwacji w hotelach czy rejestracji w placówkach medycznych, gdzie telefony są zwykle przychodzące, zidentyfikujesz okresy szczytowe i okresy ciszy.
Wiedząc na przykład, że w piątki telefony się urywają, a we wtorki nic się nie dzieje, dostosujesz grafik pracy Twoich ludzi i efektywnie wykorzystasz ich czas. Oraz Twoje pieniądze.

3. Widząc statystyki rozmów poszczególnych pracowników, od razu będziesz wiedział, który jest najbardziej, a który najmniej skuteczny. Kto dużo dzwoni, ale niewiele z tego wynika, kto spędza na rozmowach z klientami dużo czasu, czy też kto najrzadziej odbiera połączenia przychodzące.
Dzięki temu, będziesz mógł odpowiednio zareagować, pochwalić albo wezwać „na dywanik”, lub zidentyfikować inny problem, na przykład z nieprawidłowym ustawieniem rozdzielania rozmów przychodzących. Co prowadzi do kolejnego punktu…

4. Poprawisz scenariusz obsługi w firmie – obserwując statystyki rozmów telefonicznych w firmie, zobaczysz słabe punkty ścieżki klienta i je zlikwidujesz. Może zapowiedź na IVR jest za długa lub klienci mają zbyt wiele opcji do wyboru (5 szybkich pomysłów na usprawnienie IVRa znajdziesz w tym artykule), a może któryś dział ma zbyt wiele połączeń i powinieneś poprawić przekierowania?

5. Dowiesz się, czy masz odpowiednią liczbę pracowników do obsługi telefonów.
Jeżeli liczby pokażą, że Twoi konsultanci nie nadążają z odbieraniem połączeń i dzwonieniem, będzie to jasny sygnał, że potrzebujesz nowych ludzi.

6. Analizując skuteczność numerów, którymi się prezentujesz, sprawdzisz, który z nich ma najlepsze wyniki, a który zupełnie nie działa. Umożliwi Ci to reakcję – dodanie nowych numerów, zmianę prezentacji lub dopracowanie tej już istniejącej.
Więcej o wykorzystaniu prezentacji numeru na Twoją korzyść przeczytasz w tym artykule.

 

Focus PBX – łatwy wgląd w statystyki rozmów telefonicznych w firmie

 

W wirtualnej centrali telefonicznej Focus PBX masz łatwy dostęp do wszystkich statystyk połączeń przychodzących i wychodzących, zbiorczych i z podziałem na okres czasu oraz poszczególnych pracowników.

Wszystkie statystyki możesz jednym kliknięciem wyeksportować do powszechnego formatu xlsx (wykorzystywanego między innymi w MS Excel) do dalszej analizy i obróbki. Dzięki temu będziesz miał całkowitą kontrolę nad pracą systemu telefonów w Twojej firmie

Pozwoli Ci to go zoptymalizować, aby zminimalizować koszty telefonów i pracowników, oraz skupić się na najskuteczniejszych i najbardziej zyskownych działaniach.  

 

 

Szukasz wiedzy o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

 

I pobierz e-booka “Wirtualna centrala – niezbędnik nowoczesnego biznesu”.  

E-book wirtualna centrala ip pbx - statystyki rozmów telefonicznych w firmie

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zyskaj wgląd we wszystkie statystyki telefonów w Twojej firmie i zoptymalizuj sprzedaż oraz obsługę klienta – wymień swoją centralę telefoniczną na Focus PBX. Wypełnij poniższy formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą niezwłocznie.