Reklamacja towaru przez klienta jest nieuniknioną konsekwencją prowadzenia działalności. Jej przebieg bywa złożony, a dodatkowo jest ograniczony czasowo, dlatego wymaga odpowiedniego narzędzia informatycznego – wyspecjalizowanego oprogramowania, które pomoże Ci obsługiwać reklamacje.
Spis treści
Na co zwrócić uwagę, wybierając system do obsługi reklamacji?
Reklamacja to delikatna sprawa – klient często działa pod wpływem emocji, jest przekonany, że ma rację i oczekuje uznania jego zastrzeżeń, zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru. Dlatego proces reklamacji powinien być przeprowadzony sprawnie i szybko.
Niezależnie od tego, czy reklamacja jest uzasadniona, jako sprzedający musisz rozpatrzyć ją w ciągu 14 dni kalendarzowych, najlepiej z odpowiednim zapasem czasu, aby klient mógł się z twoim zawiadomieniem zapoznać. Czyli do zrobienia jest dużo, a czasu mało.
W jaki sposób system do obsługi reklamacji może pomóc twojej firmie? Na jakie cechy i funkcje należy zwrócić uwagę przy wyborze rozwiązania?
1) Wielokanałowość
Obsługa wielu kanałów komunikacji: nie dość, że przyjmiesz reklamację tak, jak klientowi będzie wygodniej (telefonicznie, emailem, SMS-em…), co na pewno go ucieszy, to jeszcze zintegrujesz całą korespondencję i telefony w jeden wątek, dzięki czemu się w tym wszystkim nie pogubisz.
Klienci cenią wygodę, a ty oszczędność czasu – sprawdź zatem, czy system do obsługi reklamacji pozwoli ci na umieszczenie formularza reklamacyjnego bezpośrednio na stronie. Po wypełnieniu przez klienta, reklamacja od razu trafia do systemu – szybko i bez zbędnych utrudnień. Wszelkie powiadomienia zwrotne również prześlesz kanałem dogodnym dla klienta (np. SMS-em), co ma bardzo wysoki wpływ na jego zadowolenie i lojalność.
2) Automatyzacja i scenariusze obsługi
Skomplikowany proces reklamacji opanujesz automatyką: ustawisz reguły, które po wpłynięciu reklamacji automatycznie powiadomią odpowiednie osoby w firmie i wyznaczą im terminy na wykonanie zadań. Dzięki temu zbudujesz całe scenariusze obsługi reklamacji, nie pominiesz żadnego etapu i nie popełnisz błędu.
3) Makra
Makra ułatwią życie i przyspieszą pracę twoich konsultantów obsługujących reklamacje. Wprowadzenie parametrów reklamacji (kategoria, priorytet, produkt itp.) wymaga ręcznego „przeklikania” przez szereg rubryczek, co zajmuje czas i jest potencjalnym źródłem błędów. Jeżeli większość przyjmowanych przez ciebie reklamacji jest do siebie podobna – skonfiguruj odpowiednie makro, dzięki któremu twoi konsultanci ustawią ich podstawowe parametry jednym kliknięciem.
4) Automatyczne powiadomienia klienta
Klient jest zadowolony, gdy wie co się dzieje z jego reklamacją. Możesz ustawić system tak, by informował klienta przy każdej zmianie statusu jego sprawy („przyjęta”, „sprawdzana”, „oczekuje na opinię rzeczoznawcy” itp.) wybranym przez niego kanałem komunikacji.
5) Zadania
Wyznaczanie zadań w ramach systemu obsługi reklamacji poszczególnym pracownikom przyspieszy, usprawni i zorganizuje proces. Program do obsługi reklamacji sam przypilnuje wykonania – przy zbliżającym się terminie zadania wyśle przypomnienie wszystkim zainteresowanym.
6) Lekki Agent
Konto użytkownika „Lekki Agent” pozwoli ci włączyć w obsługę reklamacji osoby, które nie kontaktują się bezpośrednio z klientem – techników, rzeczoznawców, księgowych, informatyków. Dzięki temu cały proces obsługi będzie odbywał się w systemie, co zapobiegnie gubieniu danych i umożliwi łatwy monitoring.
Aby zachować standardy obsługi, osoby z kontem Lekkiego Agenta nie mają możliwości komunikacji z klientem przez system do obsługi reklamacji – dzięki temu nikt, kto nie przeszedł odpowiedniego przeszkolenia w pracy z klientem, nie może się z nim skontaktować. Ponieważ takie konto ma mniej funkcjonalności, jest tańsze od konta „zwykłego”, co pomoże ci zmniejszyć koszty call center w firmie. Połączenie „Lekkiego Agenta”, funkcji zadań i automatyzacji pozwoli ci sprawnie zorganizować kolejne linie wsparcia i obsługi reklamacji.
7) Pilnowanie terminów
Reklamacja musi być rozpatrzona w 14 dni kalendarzowych. Ani dnia dłużej. Przypisanie terminów wykonania do każdego etapu i zadania w ramach reklamacji sprawi, że system do obsługi reklamacji sam będzie ich pilnował i „poganiał” przypomnieniami.
8) Dowolne polityki SLA
Klientów VIP chcesz obsłużyć szybciej, a pewne towary wymagają natychmiastowej reakcji i przesłania do serwisu.
Takie sprawy zorganizujesz przez dowolnie ustawiane polityki SLA, dzięki którym ustalisz specjalne (lub standardowe) zasady obsługi reklamacji. Np. reklamacja od „zwykłego” klienta będzie rozpatrywana w ciągu przepisowych 14 dni, ale klienta VIP chcesz obsłużyć lepiej – dlatego jego reklamacje rozpatrujesz w trzy dni.
9) Alerty
Automatyczne powiadomienia o wydarzeniach związanych z reklamacją to podstawa nadzoru nad ich sprawną obsługą.
Odpowiednie osoby w twojej firmie otrzymają wiadomość na przykład, gdy wpłynie reklamacja od ważnego klienta, gdy upłynie termin wykonania jednego z zadań, lub gdy w danej reklamacji pojawią się nowe wątki. Wszystkie powiadomienia w programie do obsługi reklamacji ustawisz samodzielnie: kiedy będą wysłane, do kogo i w jakiej formie (np. SMS lub email).
10) Możliwość obsługi wielu produktów
Oczywiste? Wcale nie – nie wszystkie programy do obsługi reklamacji pozwalają ci na łatwą obsługę reklamacji dotyczących różnych produktów.
Za każdym razem pytają mnie o to samo!
11) Utrzymanie relacji
Bardzo ważna funkcja dla podniesienia jakości obsługi klienta i uporządkowania przebiegu reklamacji.
Według badań, klienci lubią być obsługiwani przez znaną sobie osobę i nie znoszą powtarzać swoich spraw kolejnym pracownikom. Aby trafić w obie te preferencje, program do obsługi reklamacji automatycznie kieruje kontakt (połączenie telefoniczne, rozmowę na czacie czy e-mail) do dedykowanego konsultanta lub konsultanta, który ostatnio obsługiwał tego klienta.
Mechanizm utrzymania relacji jest automatyczny – działa w oparciu o identyfikację klientów po numerze telefonu, adresie e-mail lub pliku cookie czy loginie w wypadku czatu. Dzięki temu i klient jest zadowolony i twoi konsultanci mają porządek w obsługiwanych reklamacjach.
12) Skrypty i formularze reklamacyjne
Dobry skrypt pozwoli twoim konsultantom zebrać odpowiednie dane od klienta i udzielić mu informacji wymaganych prawem lub polityką twojej firmy. Powinieneś mieć też możliwość wbudowania w skrypt formularza reklamacji – konsultant zaznaczy w nim odpowiednie okienka i pola na podstawie rozmowy z klientem i na pewno nie zapomni o nic zapytać klienta.
Dane niezbędne do obsługi reklamacji zostaną automatycznie pobrane przez system do obsługi reklamacji. Tu znowu zwróć uwagę na możliwość obsługi wielu produktów – jeżeli sprzedajesz różne rzeczy lub usługi, każda z nich powinna mieć swój własny formularz reklamacyjny.
13) Rozszerzone raportowanie
Większość programów do obsługi reklamacji posiada wbudowany moduł raportowania, ale do poważnej analizy potrzebujesz drobiazgowych wykresów, liczb i zestawień. Dzięki rozszerzonemu raportowaniu (tzw. insight reporting), przeprowadzisz dogłębną analizę reklamacji na podstawie danych zbieranych w formularzach (np. który produkt ma najwięcej reklamacji, co się psuje najczęściej, ile trwa obsługa reklamacji dla danego produktu itp.).
To pozwoli ci zoptymalizować sprzedaż, zwróci uwagę na problemy z danym produktem, czy też umożliwi identyfikację i rozwiązanie problemów w procesie obsługi.
14) Internacjonalizacja
Jeżeli sprzedajesz twoje produkty za granicę, system do obsługi reklamacji nie może ci w tym przeszkadzać, ograniczając cię do jednego języka. Dzięki internacjonalizacji wszystkie komunikaty, szablony czy formularze skonfigurujesz w języku twoich klientów – twoi konsultanci nie będą musieli ich tłumaczyć na bieżąco „na kolanie”.
Program do obsługi reklamacji sam wykryje, jakim językiem posługuje się klient i będzie do niego kierował komunikaty w odpowiedniej wersji. Ważną cechą internacjonalizacji, na którą powinieneś zwrócić uwagę, jest możliwość ustawienia dowolnego języka i wprowadzenia odpowiednich tekstów. Dzięki temu będziesz mógł sprzedawać na rynkach o dużym potencjale, ale posługujących się mniej popularnymi językami, na przykład w Azji czy w Afryce.
15) Kolejkowanie progressive
To sposób przydzielania zadań konsultantom, dzięki któremu nie przeoczą żadnej reklamacji, nie będą też sobie wybierać, którymi chcą się zająć („spychając” trudniejsze sprawy w nieskończoność na koniec kolejki). System automatycznie przydziela daną reklamację konsultantowi, który nie ma wyboru i musi się nią zająć.
Bonus – na co zwrócić uwagę, wybierając dostawcę systemu do obsługi reklamacji?
Wiesz już, jakie funkcje programu do obsługi reklamacji będą ci niezbędne. A jak prześwietlić samego dostawcę i sposób świadczenia przez niego usługi?
1) Czy świadczy usługę w chmurze obliczeniowej?
O zaletach systemów w chmurze napisano już setki tysięcy stron. Podsumujmy najważniejsze:
– oszczędzasz pieniądze – nie musisz inwestować w stacjonarną infrastrukturę;
– oszczędzasz na obsłudze – w modelu abonamentowym masz zapewniony serwis i aktualizacje systemu przez dostawcę;
– jesteś niezależny od lokalizacji – wystarczy komputer z dostępem do internetu i twoi konsultanci mogą pracować z domu, z hotelu, czy skąd chcą;
– możesz się bez przeszkód rozwijać – systemy w chmurze są łatwo skalowalne. Potrzebujesz nowych funkcji, albo stanowisk pracy dla nowych konsultantów? Zamawiasz, dostawca uruchamia, korzystasz.
2) Czy gwarantuje Ci SLA i poziom dostępności usługi?
Gwarantujesz twoim klientom określony czas reakcji na ich reklamacje, zatem wymagaj podobnego traktowania ze strony dostawcy usługi. Aby sprawnie działać, musisz mieć zapewniony w umowie z dostawcą wysoki poziom SLA oraz dostępność roczną usługi powyżej 99,9%.
3) Jak traktuje bezpieczeństwo twoich danych?
Zwróć uwagę, gdzie trzymane są serwery, na których przechowywane są dane twoich klientów i sam system do obsługi reklamacji – najlepiej, aby znajdowały się w kilku certyfikowanych centrach danych (dzięki temu gdy w jednym dojdzie do awarii, masz dostęp do swoich danych i systemu).
Tu ważna uwaga – nawet jeżeli centrum jest certyfikowane, ale znajduje się np. poza Unią Europejską, to spodziewaj się problemów z przetwarzaniem danych osobowych. Dlatego najlepiej pozostań przy dostawcach przechowujących swoje systemy w rodzimych centrach danych.
Wracając do ważnej cechy centrum danych, czyli certyfikacji: certyfikowane centrum przypomina fortecę – zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa fizycznego (ochrona, alarmy, strefy dostępu), przeciwpożarowego i informatycznego, posiada kilka łącz wychodzących (na wypadek awarii jednego z nich), oraz własne zasilanie awaryjne na wypadek odcięcia prądu.
Przyjrzyj się też kwestii szyfrowania transmisji twoich danych, częstotliwości wykonywania kopii awaryjnych, oraz spełniania wymagań RODO.
