Dokładna wiedza o połączeniach telefonicznych jest niezbędna dla właściwego zarządzania komunikacją w firmie. Znając liczby, wiesz, jak efektywna jest praca Twojego zespołu handlowców czy konsultantów, wykryjesz też elementy, które wymagają poprawy. Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie są zapisywane przez system i dlaczego warto je obserwować?
Jakie statystyki rozmów telefonicznych w firmie zapisuje wirtualna centrala?
Wirtualna centrala telefoniczna zapisuje kluczowe parametry rozmów, ale też dokonuje wstępnej, prostej analizy.
Obserwując statystyki dowiesz się, jak połączenie od klienta „przechodziło” przez infolinię:
– jak wyglądała ścieżka przez IVR;
– do którego konsultanta trafił klient;
– czy był przełączany;
– jak długo czekał na linii.
Poznasz też liczby – ile telefonów przychodzących odebrał Twój zespół, ile nie odebrał, jaki jest średni, minimalny i maksymalny czas oczekiwania na połączenie, a także ile osób dzwoni po godzinach pracy Twojej firmy.
Dodatkowo, możesz „prześwietlić” każdego z Twoich konsultantów z osobna – ile połączeń odebrał, a ile nie, jak długo rozmawiał i w jakich godzinach.
Oczywiście podobne statystyki zobaczysz też dla połączeń wychodzących: jak długo Twoi ludzie próbują się dodzwonić do klientów, ile połączeń trafia na pocztę głosową, jak długo trwają rozmowy i ile rozmów w ciągu dnia pracy wykonują Twoi konsultanci.
Znasz więc statystyki rozmów telefonicznych w firmie – ale co z nimi zrobić i dlaczego warto je znać?
6 powodów dla których musisz znać statystyki rozmów telefonicznych w firmie
1. Znając statystyki połączeń, będziesz wiedział, w jakich dniach i godzinach rozmowy telefoniczne są najskuteczniejsze.
Pozwoli Ci to skupić się na dzwonieniu właśnie w tym czasie, a pozostały wykorzystasz na przykład na administrację czy spotkania zespołu.
2. W przypadku infolinii, biur obsługi klienta, działów rezerwacji w hotelach czy rejestracji w placówkach medycznych, gdzie telefony są zwykle przychodzące, zidentyfikujesz okresy szczytowe i okresy ciszy.
Wiedząc na przykład, że w piątki telefony się urywają, a we wtorki nic się nie dzieje, dostosujesz grafik pracy Twoich ludzi i efektywnie wykorzystasz ich czas. Oraz Twoje pieniądze.
3. Widząc statystyki rozmów poszczególnych pracowników, od razu będziesz wiedział, który jest najbardziej, a który najmniej skuteczny. Kto dużo dzwoni, ale niewiele z tego wynika, kto spędza na rozmowach z klientami dużo czasu, czy też kto najrzadziej odbiera połączenia przychodzące.
Dzięki temu, będziesz mógł odpowiednio zareagować, pochwalić albo wezwać „na dywanik”, lub zidentyfikować inny problem, na przykład z nieprawidłowym ustawieniem rozdzielania rozmów przychodzących. Co prowadzi do kolejnego punktu…
4. Poprawisz scenariusz obsługi w firmie – obserwując statystyki rozmów telefonicznych w firmie, zobaczysz słabe punkty ścieżki klienta i je zlikwidujesz. Może zapowiedź na IVR jest za długa lub klienci mają zbyt wiele opcji do wyboru (5 szybkich pomysłów na usprawnienie IVRa znajdziesz w tym artykule), a może któryś dział ma zbyt wiele połączeń i powinieneś poprawić przekierowania?
5. Dowiesz się, czy masz odpowiednią liczbę pracowników do obsługi telefonów.
Jeżeli liczby pokażą, że Twoi konsultanci nie nadążają z odbieraniem połączeń i dzwonieniem, będzie to jasny sygnał, że potrzebujesz nowych ludzi.
6. Analizując skuteczność numerów, którymi się prezentujesz, sprawdzisz, który z nich ma najlepsze wyniki, a który zupełnie nie działa. Umożliwi Ci to reakcję – dodanie nowych numerów, zmianę prezentacji lub dopracowanie tej już istniejącej.
Więcej o wykorzystaniu prezentacji numeru na Twoją korzyść przeczytasz w tym artykule.
Focus PBX – łatwy wgląd w statystyki rozmów telefonicznych w firmie
W wirtualnej centrali telefonicznej Focus PBX masz łatwy dostęp do wszystkich statystyk połączeń przychodzących i wychodzących, zbiorczych i z podziałem na okres czasu oraz poszczególnych pracowników.
Wszystkie statystyki możesz jednym kliknięciem wyeksportować do powszechnego formatu xlsx (wykorzystywanego między innymi w MS Excel) do dalszej analizy i obróbki. Dzięki temu będziesz miał całkowitą kontrolę nad pracą systemu telefonów w Twojej firmie.
Pozwoli Ci to go zoptymalizować, aby zminimalizować koszty telefonów i pracowników, oraz skupić się na najskuteczniejszych i najbardziej zyskownych działaniach.
Szukasz wiedzy o wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:
Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?
