Standardy obsługi klienta – 8 wskazówek i zasad

Jak poprawić jakość obsługi klienta? Poznaj 8 zasad i wskazówek dotyczących standardów obsługi klienta, które podniosą zadowolenie Twoich klientów i zatrzymają ich na dłużej. Czy warto spróbować? Przeczytaj i oceń sam!

Wygląda więc na to, że firmy zauważyły problem i zaczęły z nim walczyć, choć w dalszym ciągu do zrobienia jest bardzo dużo. Klienci sami mają świadomość i uznają za naturalne, że żądają nieustannie coraz większych starań ze strony sprzedawców (Loudhouse 2013).

Obsługa klienta: jaką ma wartość dla firmy?

Klienci kierują się w swych wyborach rynkowych jakością obsługi. Często ma ona dokładnie takie samo znaczenie jak cena produktu, a w wielu dziedzinach jest nawet ważniejsza od cech samego produktu czy usługi. Wniosek: każdy sprzedawca musi dziś dążyć do osiągnięcia najwyższych standardów obsługi klienta. Jak to jednak osiągnąć?

Standardy obsługi klienta- przykłady

1. Szybkie załatwienie sprawy

Idealna obsługa klienta to obsługa w real time. Czas rozwiązania zgłoszonego problemu, niezależnie od jego tematu – czy to będzie wątpliwość odnośnie oferty, reklamacja, czy pytanie o możliwość zwrotu – jest zdecydowanie najważniejszy dla klientów z każdej branży. Im krótszy czas – tym lepsza opinia klientów.

Kluczowym czynnikiem przy skracaniu czasu załatwiania spraw klientów są odpowiednie kompetencje pracowników działu obsługi. Nie wszyscy będą ekspertami w każdym temacie, dlatego warto postawić na specjalizację, a następnie tak kierować zgłoszenia od klientów, aby sprawy danego rodzaju trafiały do konsultantów dobrze znających się na danej problematyce.

Kolejkowanie połączeń jest w tym wypadku niezbędnym narzędziem i w większości organizacji- standardem.

2. Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie

Jak napisaliśmy powyżej – liczy się czas załatwienia sprawy, ale dochodzi do tego kwestia niekłopotania klienta kilkukrotnym kontaktem. Konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie budzi frustracje aż u 84% klientów (Accenture 2015).

Jakie jest rozwiązanie?

1) szkolenia pracowników pod kątem zbierania odpowiednich informacji w pierwszym kontakcie (nagrania rozmów będą doskonałym materiałem do szkoleń);

2) usamodzielnianie pracowników (tak, aby jak najwięcej decyzji mogli podejmować od ręki, bez konsultacji);

3) narzędzia konsultacji z przełożonymi w trakcie rozmów (pytanie szefa „po cichu”, podczas rozmowy z klientem) i – jak wcześniej –

4) odpowiednie systemy kolejkowania połączeń do najbardziej kompetentnych w danym temacie pracowników. Tutaj znajdziesz więcej porad na wdrożenie w firmie „obsługi od ręki”.

3. Natychmiastowa reakcja

Klienci nienawidzą czekać! Jedna rzecz, to oczekiwanie na wyjaśnienie wątpliwości czy rozwiązanie problemu, o czym pisaliśmy powyżej, a druga – oczekiwanie na sam kontakt z działem obsługi.

Czy rozwiązaniem będzie rezygnacja z obsługi przez telefon i pozostawienie klientom e-maili, na które można odpowiedzieć przy mniejszym natłoku zajęć? Nie! Większość klientów chce kontaktować się przez telefon, więc należy im to umożliwić. Jak poprawić standardy obsługi klienta i uniknąć jego frustracji? Należy zastosować dwa rozwiązania:

1) odpowiednie menu głosowe (tzw. IVR) – proste w obsłudze i szybko kierujące klientów do odpowiedniego działu,

2) automatyczne oddzwonienia, czyli funkcję platformy komunikacyjnej (takiej jak Focus Contact Center) idealną w obsłudze mniej cierpliwych klientów.

Jeśli klient zrezygnuje z dzwonienia nawet po zaledwie kilku sekundach oczekiwania na połączenie, platforma sama zainicjuje połączenie. Po czym zadzwoni w ustalonym czasie do klienta, a pracownik  firmy zapyta go „Dzień dobry, jestem z firmy XYZ. Dzwonił pan do nas. Czy mogę w czymś panu pomóc?”

A co z innymi kanałami komunikacji?

Na czacie klienci oczekują reakcji w ciągu maksymalnie 5 minut. W wypadku e-maila czy zgłoszenia przez media społecznościowe akceptują czas do 24 godzin (LivePerson 2013).

Jednak im czas reakcji na zgłoszenie jest krótszy, tym lepiej jest oceniana przez klientów cała firma.

4. Zintegrowana komunikacja wielokanałowa 

Dziś klienci oczekują, że będą mogli:

• komunikować się z firmą dowolnie wybranym kanałem komunikacji (CX Act 2015, Loudhouse 2013) – po stronie firmy jest umożliwienie im kontaktu zarówno tradycyjnego – telefonicznego i pocztowego, jak i cyfrowego: mailowego, czatowego, przez formularz www itp.
• przechodzić swobodnie między kanałami, a pracownicy z którymi się będą kontaktować w kolejnym kanale, będą znać informacje przekazane w innym kanale. Nawet jeśli za każdym razem byłby to inny pracownik, klient nie może być obciążony koniecznością powtarzania jakichkolwiek informacji (4 na 5 klientów uważa sytuacje, w których muszą ponownie przekazywać te same informacje za niezmiernie uciążliwe i zniechęcające do danego dostawcy – Accenture 2013).

Wobec takich oczekiwań standardem w obsłudze staje się wszechkanałowość, czy inaczej omnichannel. Jej wdrożenie jest możliwe przy wykorzystaniu wielokanałowych platform komunikacyjnych zawierających system CRM integrujący i rejestrujący dane z każdego kanału.

5. Personalizacja = idealna obsługa klienta

Przy drugim i oczywiście kolejnych kontaktach klienta z firmą (w wypadku sprzedaży online może to być nawet pierwszy kontakt z działem obsługi po jednorazowym zakupie w danym sklepie), klienci oczekują, że dział obsługi będzie prowadzić komunikację z wykorzystaniem wszystkich informacji, które firma o nich posiadła.

I jest to oczekiwanie jak najbardziej prawomocne w dobie rosnącego poszanowania danych osobowych!

Firma uzyskuje informacje o tym, co klient nabył, w jakiej cenie i kiedy, a często także jaki jest jego adres (fizyczny i elektroniczny) oraz telefon i – na podstawie rozmów czy korespondencji – jakie są jego oczekiwania i potrzeby.

Klienci udostępniają te dane i oczekują, że standardowo w zamian będą mieć zagwarantowaną szybką obsługę przez pracowników doskonale zorientowanych w ich sytuacji.

Brak indywidualnego traktowania jest dla większości klientów jeszcze bardziej denerwujący niż konieczność kontaktu w innym niż preferowany kanale komunikacji (CX Act 2015).

Rozwiązanie – wspomniane już powiązanie komunikacji z systemem CRM i systemem notatek z rozmów oraz identyfikacją klientów (automatycznym rozpoznaniem przez platformę komunikacyjną ich numeru telefonu, adresu e-mail czy nicku i haśle na czacie), po której natychmiast pracownik obsługi widzi na swoim ekranie karty klientów z pełnymi informacjami o nich.

6. Personalizacja – dedykowany opiekun

Obsługa klienta zawsze przez tego samego sprzedawcę czy konsultanta to podstawa nawiązania emocjonalnej więzi z klientem. „Pan Michał mi doradzi”, „Pani Kasia będzie wiedziała, o co mi chodzi” – i to jest bardzo silny argument za pozostaniem u dotychczasowego dostawcy.

Dedykowany konsultant jest wielką wartością dla klientów. Przy sprzedaży internetowej czy obsłudze wirtualnej, gdy zgłoszenia od klientów trafiają do całego zespołu liczącego niekiedy kilka, a niekiedy nawet kilkadziesiąt osób, przekierowanie zgłoszenia do dedykowanego konsultanta wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi, lecz powinno być standardem obsługi.

Najskuteczniejszym jest mechanizm utrzymania relacji, czyli algorytm kolejkowania oparty o identyfikację klienta. System rozpoznaje, kto dzwoni/pisze/czatuje i sam przekierowuje ten kontakt do właściwego pracownika.

7. Uprzejmość i życzliwość

Oczywiste? Okazuje się, że niekoniecznie. Brak życzliwości i uprzejmości ze strony działu obsługi klienta, jest na jednej z pierwszych pozycji wśród motywów zmiany dostawcy przez klientów (Accenture 2013, Obserwatorium Zarządzania 2013).

Co ważne, przez uprzejmość klienci rozumieją dostosowanie stylu obsługi do „segmentu klienta”.

Zapracowani lub niedbali pracownicy obsługi często w ten sam sposób zwracają się do 18-latka i do sędziwej matrony.

Błąd!

Jak to zmienić? Niezbędne są cykliczne szkolenia i warsztaty z omówieniem rzeczywistych sytuacji, na bazie nagrań rozmów, spisanych e-maili i transkrypcji czatów.

8. Na końcu zawsze jest człowiek

Niniejszy zestaw wskazówek i zasad aktualnych standardów obsługi klienta byłby niepełny bez pewnego istotnego „odkrycia”: firmy zachłysnęły się kanałami cyfrowymi, automatami i sztuczną inteligencją.

Tymczasem… człowiek chce rozmawiać z człowiekiem. Wg Accenture, 73% konsumentów woli, w razie problemów, załatwić sprawę kontaktując się z żywym konsultantem, a nie z maszyną (Accenture 2016).

Dostrzegają to również cyfrowi giganci – choć częściej usłyszymy w mediach doniesienia o w pełni zautomatyzowanych magazynach Amazona, to jednak firma ta w listopadzie 2015 roku otworzyła swoją pierwszą „normalną” księgarnię, a obecnie (styczeń 2018) ma ich trzynaście, oraz dalsze trzy w planach (Amazon 2018).

W realiach e-commerce lub biura obsługi klienta ponowne „uczłowieczenie” kontaktu wymaga spojrzenia łaskawszym okiem na telefon i wykorzystania najnowszych narzędzi do integracji kanału telefonicznego w procesie obsługi i sprzedaży.

idealna obsługa klienta

Podsumowanie

Oczekiwania klientów rosną, ale równolegle rozwija się szereg narzędzi ułatwiających i usprawniających ich obsługę. Dobry sprzedawca musi dziś śledzić zarówno zmiany w standardach obsługi klienta (a najlepiej je wyprzedzać!), jak i odpowiednio dobierać rozwiązania umożliwiające spełnianie coraz większych wymagań klientów. Obsługa klienta powinna być także dostosowana do branży, nastawiona na szybkie rozwiązywanie powtarzalnych problemów, np.: standardy obsługi klienta w firmie logistycznej, standardy obsługi w sklepie, standardy obsługi w banku czy też w urzędzie.

Idealna obsługa klienta może mieć wiele twarzy, ale najistotniejsze jest podnoszenie standardów, bo ono sprawia, że jesteśmy konkurencyjni.

Źródła:

Accenture, Global Consumer Pulse Survey 2016
Accenture, Global Consumer Pulse Survey 2013
CX Act, Omni-channel Customer Care 2015
LivePerson, The Connecting with Customers Report. A global in-depth study of the online customer experience 2013
Loudhouse, The Omnichannel Customer Service Gap 2013
Obserwatorium Zarządzania, Ile tracimy na złej obsłudze 2013
Amazon, Amazon Books