Multichannel to oczywiście komunikacja wielokanałowa w obsłudze klienta i sprzedaży, obecnie wypierana przez nowe podejście do komunikacji, czyli omnichannel (które można by określić jako komunikację “wszechkanałową”). Na czym polega różnica i czy ta zmiana faktycznie ma sens?
Multichannel
Wydaje się, że różnica pomiędzy multichannel a omnichannel to niuans nazewniczy. W końcu w obu przypadkach chodzi o możliwość korzystania przez Klienta czy użytkownika z wielu różnych kanałów komunikacji, których mamy coraz więcej (telefon, sms, mail, chat, videochat, formularze ze strony www, media społecznościowe).
Jednak multichannel stanowił jedynie możliwość skorzystania przez Klienta z wybranego przez siebie kanału i zostanie przy nim (czasem firmy korzystające z takiej możliwości zachęcały w ten sposób Klientów do przeniesienia się na kanał najtańszy), a omnichannel to nie tylko możliwość korzystania ze wszystkich kanałów, ale przede wszystkim płynne nieograniczone przejścia z dowolnego kanału na inny dowolny.
Omnichannel
Omnichannel przewyższa multichannel również organizacją danych płynących ze wszystkich kanałów. To znaczy, że bez względu na to, jakimi kanałami Klient się z nami komunikuje, my otrzymujemy wszystkie dane z kontaktów w jednym miejscu (czyli na jedną platformę do komunikacji przychodzącej i wychodzącej), dzięki czemu możemy personalizować komunikację i wychodzić naprzeciw potrzebom poszczególnych Klientów, zarówno w obsłudze jego zapytań, jak i w akcjach marketingowych i sprzedażowych.
Strategia omnichannel
Zatem strategia przejścia z komunikacji multichannel na omnichannel wymaga platformy komunikacyjnej, która będzie w stanie zbierać informacje ze wszystkich kanałów, tak by konsultanci mieli pełen ogląd aktywności Klienta – od jego danych i historii kontaktów po preferowane kanały komunikacji.
Omnichannel, zarówno w obsłudze klienta jak i w sprzedaży, szybko zaczyna być nowym standardem, wypierając multichannel. Omnichannel to nie tylko udostępnienie Klientom możliwości komunikacji za pomocą wszystkich możliwych kanałów od tradycyjnych po nowe – social media, aplikacje mobilne, chaty, widgety kontaktowe. I oczywiście możliwość korzystania z aplikacji mobilnych jak z pełnowartościowego serwisu. To przede wszystkim wdrożenie nowej zintegrowanej strategii komunikacji oraz integracja działań online i offline.
