Zobacz video
Zamów demo

Blog

Monitoring pracowników call contact center jest tematem budzącym wiele emocji, głównie po stronie pracowników, którzy każdy przejaw monitoringu traktują jak bezprawne szpiegowanie czy podglądanie. Przy użyciu odpowiednich narzędzi oraz wprowadzeniu kilku przejrzystych zasad w firmie, zachowasz pełną kontrolę nad poczynaniami Twoich pracowników, nie wywołasz ich buntu, a wszystko odbędzie się legalnie, etycznie i zgodnie z dobrymi praktykami biznesowymi.

Na początek wyjaśnijmy, w jakim kontekście używać będziemy określenia „monitoring” w niniejszym artykule: chodzi o kontrolę pracy i wyników konsultantów call contact center przy użyciu narzędzi elektronicznych. Natomiast kamery, kontrola stron www, jakie odwiedzają pracownicy i sprawdzanie, gdzie poruszają się samochodem służbowym, nie mieszczą się w zakresie niniejszego wpisu.

 

Co jednak istotne, możesz osiągnąć doskonały poziom kontroli, skupiając się wyłącznie na samym monitoringu pracy, bez podpatrywania każdego ruchu Twoich pracowników. Czyli śledząc wyniki, a nie ludzi. Będzie to znacznie lepiej odebrane, niż kamery i rozliczanie ich z każdej wizyty na Facebooku, a równie skuteczne.

Czytaj więc dalej!

 

Monitoring pracowników call contact center – czy to legalne?

 

W polskim systemie prawnym nie ma osobnej ustawy czy rozporządzenia precyzującego zagadnienie monitoringu pracowników. Pracodawca może kontrolować, w jaki sposób wykorzystywane są zasoby firmowe – co wydaje się logiczne i oczywiste.

 

Jednak Europejski Trybunał Praw Człowieka orzekł w 2007 roku, iż monitoring musi być proporcjonalny do celu i możliwie jak najmniej ingerować w życie pracownika.

 

Zatem na przykład w kopalni diamentów dopuszczone będą kamery i drobiazgowe rewizje osobiste, natomiast w call contact center taki monitoring pracowników zostanie uznany za nielegalny.

 

Pracownik musi też wiedzieć, że będzie kontrolowany i w jaki sposób (np. nagrania rozmów i historia korespondencji e-mailowej), jaka jest przyczyna takiej kontroli (np. potrzeba nadzoru nad jakością rozmów handlowych) oraz kto i w jaki sposób będzie przetwarzał jego dane osobowe – nagrania są bowiem traktowane jako dobra osobiste.

 

Wszelkie nagrania musisz naturalnie przechowywać w sposób bezpieczny i zgodny z zasadami ochrony danych osobowych.

 

I – co bardzo istotne – co nie jest zakazane, jest dozwolone. Czyli jeżeli nie zabronisz odwiedzania Facebooka w godzinach pracy, nie możesz za to nikogo ukarać. Ważne jest więc odpowiednie skomponowanie regulaminu pracy, z wszelkimi zakazami i nakazami.

 

Legalny monitoring pracowników call contact center – wyniki, nie ludzie.

 

Mając za sobą krótkie podsumowanie co wolno, a czego nie w monitoringu pracowników, skupmy się na monitoringu mniej inwazyjnym, czyli kontroli wyników pracy w call contact center.Poziom kontroli w FCC CreditInfo

 

Może on być tak samo skuteczny, jak obstawienie każdego konsultanta kamerami, mikrofonami i uzbrojoną ochroną.

Opiera się on na prostym założeniu: pracownik, który nie zajmuje się pracą, nie ma wyników.

 

Taka forma monitoringu jest wpisana w każdą pracę – pracujemy, aby coś osiągnąć, mamy więc ustalone cele i jesteśmy z nich rozliczani.

 

Zatem podglądając na bieżąco, ile telefonów wykonał konsultant, ile przeprowadził rozmów sprzedażowych i ile sprzedał produktów czy usług, będziesz dokładnie wiedział, czy pracownik się „obija”, czy efektywnie pracuje. A jeżeli wzorowy pracownik czasem zajrzy na tego przysłowiowego Facebooka – cóż, nie jest robotem, też czasem musi odetchnąć.

 

Nieodłącznym elementem pracy call contact center jest nagrywanie rozmów telefonicznych i zapisywanie korespondencji. Dzieje się to wyłącznie w celach służbowych, zatem nie ma tu żadnego problemu z legalnością takiego rozwiązania. Musisz jedynie pamiętać o wspomnianym, odpowiednim przetwarzaniu i przechowywaniu zapisów.

 

Legalny monitoring pracowników w call contact center – jak to zrobić?

 

Wiele z poniższych rozwiązań służących do „miękkiego” monitoringu pracowników w call contact center funkcjonuje w branży i jest w pełni akceptowana, ale najlepiej, jak system, którego używasz, pozwala na ich łatwe zastosowanie.

 

Monitoring na żywo

 

Czy system call contact center pozwala Ci monitorować wszystkie parametry pracy na żywo?

Dzięki temu wiesz na bieżąco, jakie wyniki mają konsultanci: ile telefonów wykonali, ile wysłali emaili, jak długo rozmawiali, oraz ilu z nich w danej chwili jest zajętych. Oraz najważniejsze – jakie mieli sukcesy. To z sukcesów przecież będziesz ich rozliczał, to sukces jest podstawą ich prowizji, a często także zatrudnienia. Zatem konfigurując system call contact center, ustal, co dla Twojego biznesu jest sukcesem – samo przeprowadzenie rozmowy? zebranie informacji? sprzedaż? i monitoruj go.

Dzięki temu wyłowisz też potencjalne problemy i szybko je rozwiążesz – konsultant wykonuje dużo połączeń? To dobrze, ale – ma mało sukcesów. Takie “przepalanie bazy” jest niekorzystne, powinieneś wtedy zareagować i sprawdzić, w czym problem.

 

Wallboard

 

Z monitoringiem na żywo wiąże się nieodłączny element call contact center – tablica, na której zapisywane są wyniki. W najnowszych rozwiązaniach taka tablica, zwana z angielska wallboard, to ekran, wyświetlający na żywo parametry pracy. Na wallboardzie wyświetlisz dowolne statystyki, zwykle są to te najistotniejsze dla pracowników: liczba sprzedaży, długość kolejki telefonicznej, liczba rozwiązanych spraw, procent osiągniętego celu dziennego, tygodniowego, czy miesięcznego.

Monitoringiem pokazanym w ten sposób możesz skutecznie motywować pracowników – wiedząc, jak mało im brakuje do wykonania planu, będą działać intensywniej i bardziej wydajnie. Również natychmiast będą wiedzieli, jeżeli zostaną w tyle.

 

Cele pracowników

 

Wyznaczenie celów pracownikom jest normą w każdej firmie – dlatego taką funkcjonalność powinien mieć też Twój system call contact center. Dzięki temu i Ty, i pracownik, będziecie na bieżąco monitorować stopień wykonania planu. A odpowiednio ustawiony system powiadomi – i Ciebie, i konsultanta –  gdy cel zostanie osiągnięty, lub… gdy pracownik musi dać z siebie wszystko, by zdążyć.

Elementem planowania, ustalania celów i ich monitorowania jest też prognozowanie – funkcja, którą program do obsługi call contact center powinien mieć. Znając prognozy i dotychczasowe wyniki, jesteś w stanie przewidzieć, czy konsultantowi uda się zrealizować cel i odpowiednio go zdopingować.

 

Powiadomienia

 

Wspomniane powiadomienia (alerty) to też doskonałe narzędzie do monitoringu. Możesz je ustawić tak, aby informowały o wszelkich wydarzeniach – ot, na przykład pracownik nie wrócił z przerwy w wyznaczonym czasie.

Albo – kolejka osób oczekujących na połączenie się wydłuża.

Lub – nikt nie zajął się reklamacją zgłoszoną przez klienta.

W każdym przypadku otrzymasz odpowiednie powiadomienie i będziesz wiedział, że coś jest nie tak z pracą Twoich ludzi.

 

Raporty i statystyki

 

Wszystkie parametry pracy systemu i każdego konsultanta, które widzisz na żywo, są zapisywane. Bardzo szybko zbierzesz interesujące Cię dane i utworzysz z nich raport oraz wykresy bezpośrednio w systemie, lub wyeksportujesz je do pliku MS Excel.

W ten sposób od razu zobaczysz, który pracownik odstaje od reszty, który wykonał najwięcej połączeń, a który najmniej, kogo powinieneś nagrodzić, a kogo… zaprosić na rozmowę.

 

Tryby dzwonienia

 

Różne tryby dzwonienia to nie tyle sposób na monitoring pracowników, co skuteczne zajęcie ich czasu i w ten sposób uniemożliwienie bezczynności. System sam podaje konsultantowi klienta do wydzwonienia, natomiast co dzieje się dalej, zależy od trybu pracy:

Preview – konsultant decyduje, czy chce zajmować się danym klientem i kiedy do niego zadzwoni.

Progressive – konsultant musi zająć się podanym przez system klientem: połączenie jest automatyczne, a odstęp między kolejnymi telefonami ustalony jest „na sztywno” z góry (np. 30 sekund).

Predictive – tryb oparty na elementach sztucznej inteligencji, który działa jak progressive, ale dostosowuje tempo dzwonienia do danego konsultanta. Na podstawie dotychczasowych rozmów, system “uczy się” jak długo takie rozmowy zwykle trwają i nawiązuje kolejne połączenie, gdy konsultant kończy poprzednie. Dzięki temu, Twój pracownik otrzymuje już gotową rozmowę, bez tracenia czasu na wybieranie numeru, czekanie na odpowiedź i “odbijanie się” od poczty głosowej.

 

Jak widzisz, w trybach progressive i predictive, konsultant nie ma czasu na bezczynność. Nie musisz stawiać przy nim kamery, żeby mieć pewność, że pracuje.

 

Kontrola przerw

 

Znasz taką sytuację? – konsultant skończył rozmowę z klientem, patrzy na zegarek, przeciąga się i rzuca „kto idzie na fajka?” I w tym momencie połowa pracowników wstaje i wychodzi na przerwę…

Sytuacja niedopuszczalna, stąd Twój system call contact center powinien zawierać funkcjonalność przydzielania przerw pracownikom. W ten sposób ustalasz, kto, kiedy i na jak długo może wyjść. Jeżeli nie wróci, dostaniesz o tym powiadomienie. Dzięki temu masz pewność, że zawsze masz w gotowości odpowiednią liczbę pracowników.

 

Nagrania i podsłuch rozmów

 

Najbardziej newralgiczny element monitoringu to nagrywanie rozmów konsultantów oraz ich podsłuchiwanie. Tu wiele zależy od tego, w jaki sposób przedstawisz te funkcje pracownikom – jako pomoc, a nie element szpiegowania. Podsłuch to element szkolenia – pracownik rozmawia z klientem, a Ty słuchasz i identyfikujesz słabsze punkty rozmowy, które wymagają poprawy. Ale też te, które były bardzo dobre i pracownikowi należy się pochwała.

Podsłuch rozmów ma też jeszcze jedną, bardzo przydatną funkcję – podpowiadanie. Kiedy pracownik się „zatnie” lub musi sobie poradzić z trudnym klientem, możesz czuwać na linii i podpowiedzieć mu, co ma robić.

Gdyby natomiast rozmowa wymknęła się spod kontroli, zawsze możesz ją przejąć i załagodzić sytuację.

Nagrania rozmów służą kilku celom, z których najważniejszy to zabezpieczenie – jeżeli klient idzie w zaparte, że obiecałeś mu rabat, możesz sprawdzić nagranie i łatwo to zweryfikować.

Naturalnie, ważną funkcją nagrań jest kontrola jakości – czy pracownicy rozmawiają z klientami w odpowiedni sposób.

Niedopuszczalne jest wyśmiewanie lub poniżanie pracownika za sposób, w jaki rozmawiał z klientem – takie zachowanie może zostać uznane za mobbing, a w tym przypadku polskie prawo nie ma wątpliwości. Ma to też znaczenie, gdy wykorzystasz nagrania do szkoleń – i to zarówno te, które postawisz za wzór, jak i te, które zakończyły się katastrofą.

 

Skrypt rozmów i szablony korespondencji

 

Aby mieć kontrolę nad sposobem, w jaki pracownicy rozmawiają z klientami, zastosuj skrypty. Idealnie, jeżeli są one wbudowane w system call contact center i mogą być konfigurowane w zależności od produktu czy kampanii (inny skrypt do reklamacji, inny do sprzedaży, jeszcze inny do ankiet). Dzięki skryptowi masz pewność, że Twoi pracownicy powiedzą to co trzeba, udzielą odpowiednich informacji – na przykład o warunkach zdalnego zawierania umów – oraz zbiorą wszystkie niezbędne dane od klienta. I o niczym nie zapomną.

Dokładnie temu samemu posłużą szablony korespondencji w kanałach tekstowych  – zamiast na bieżąco wymyślać, co napisać i o wszystkim pamiętać, konsultant użyje odpowiedniego szablonu, w którym wszystko już jest.

 

Zrób z tego grę!

 

O grywalizacji mamy cały, obszerny artykuł, ale jak się ona ma do monitoringu pracy w call contact center?

Otóż dzięki grywalizacji, statystyki, które kontrolujesz, stają się elementem gry – ich śledzenie ma dla pracowników wymiar rywalizacji i nagrody. Sami będą chcieli, aby parametry, o które toczy się gra, były wyświetlane na wallboardzie i będą się prześcigać w osiąganiu wyników.

W ten sposób możesz na przykład subtelnie sterować ich pracą: przyznawaj nagrody za wykonywanie nielubianych czynności, które zwykle czekały do ostatniej chwili i nikt nie chciał się nimi zająć.

Tak zrobiliśmy w naszym dziale development Focus Telecom Polska – pewne czynności programistyczne były zawsze odkładane na koniec i przez to potrafiły opóźnić cały proces tworzenia oprogramowania. Po zastosowaniu grywalizacji i przyznawaniu punktów za ich wykonywanie, zatory zniknęły jak ręką odjął.

 

Bądź z pracownikami otwarty

 

Od monitorowania pracowników call contact center nie uciekniesz – płacisz im za wykonanie pewnej pracy i dlatego musisz wiedzieć, czy ją wykonują.

Powiedz pracownikom wprost, jaki monitoring stosujesz, do czego go używasz (monitorujesz wyniki, a nie pracowników), z czego to wynika, jakie mają prawa i jak to jest z legalnością takich rozwiązań.

Monitoring pracowników służy osiąganiu jak najwyższych wyników ich pracy i ma im pomóc te wyniki osiągać. Nawet tak trudne tematy jak podsłuchiwanie rozmów to nie szpiegostwo, a pomoc i w pewnych warunkach konieczność.

Monitoruj wyniki swoich pracowników call contact center w sposób legalny, przejrzysty i kompletny – dowiedz się więcej o platformie Focus Contact Center, wypełnij poniższy formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą niezwłocznie.

Share on Facebook5Tweet about this on TwitterShare on Google+0Share on LinkedIn30Email this to someone