Chat with us, powered by LiveChat

Blog

Lojalność klienta w e-commerce to coraz wyższe wymagania, szczególnie jeśli chodzi o jakość obsługi. Firmy nie mogą już tylko czekać na to, aż klient trafi do nich dzięki marketingowi. Muszą dostosowywać się do potrzeb klienta, a wręcz je wyprzedzać.

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, a tym samym jego lojalności to jeden ze strategicznych celów firm, które stawiają na rozwój. I nie bez powodu. Według raportu KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan”, firmy, które pracują na jak najlepsze Customer Experience cieszą się w skali roku o prawie 10% wyższymi wzrostami przychodów od konkurencji.

Zatem, aby nadążyć za klientami, powinniśmy wystartować w wyścigu o lepszą jakość obsługi. Po co walczyć o lojalnego klienta?

Lojalność klienta w e-commerce to same zyski dla firmy

Lojalny klient to:

  • 9-krotnie wyższe prawdopodobieństwo konwersji
  • wyższa wartość zakupów i kolejne zakupy średnio o coraz wyższej wartości
  • większość twoich przychodów
  • dzielenie się dobrą opinią

Wyższe prawdopodobieństwo konwersji

Zadowolony klient chętnie do nas wróci. Jeśli jest zadowolony z produktu i jakości obsługi, wraca w sposób naturalny, ponieważ jesteśmy jego pierwszym i najwygodniejszym wyborem. Taki właśnie klient podnosi nam konwersję. I jest na to 9-krotnie wyższa szansa, niż na to, że powróci do nas klient, który skorzystał z naszej usługi pojedynczy raz.

Wyższa wartość zakupów

Lojalność klienta w e-commerce to nie tylko ponawianie zakupów. To także większy koszyk i stopniowe zwiększanie wydawanych kwot. Klient, który obdarza zaufaniem naszą firmę nie tylko jest gotów na większe zakupy, ale przede wszystkim angażuje się w inne działania – usługi, inne produkty, wydarzenia, szkolenia. Dlatego są najlepszą inwestycją – bo opłacalną długofalowo i na różnych poziomach. 

Większość Twoich przychodów

Jest to widoczne zwłaszcza w e-commerce: ponad 70% przychodów Amazona stanowią zakupy stałych klientów. To samo zjawisko bezpośrednio dotyczy Ciebie i Twojej firmy. Im więcej lojalnych i zadowolonych klientów, tym większe mogą być Twoje dochody. Pamiętaj o tym, tworząc kampanie marketingowe i oferty. Znajdź sposoby na to, by wynagradzać i doceniać stałych klientów. Weź także pod uwagę to, że stały klient jest najlepszym ambasadorem Twojej marki. Taki klient nie tylko sam kupuje, ale również aktywnie poleca Twoją firmę swoim znajomym, kontrahentom czy przyjaciołom.

Dzielenie się dobrą opinią to prawdziwa lojalność klienta w e-commerce

Aż 54% klientów sklepów internetowych twierdzi, że przy zakupie biorą pod uwagę opinie innych. 81% szuka informacji o produkcie, a między innymi opinii o nim. A twórcami dobrych opinii są przecież przede wszystkim lojalni klienci. Dla kogoś, kto decyduje się na jednorazowy zakup, pisanie opinii jest zbędnym wysiłkiem. Chyba, że jest on pod wrażeniem produktu lub usługi – ale to oznacza, że firma, z której usług korzystał, ma dużą szansę na zyskanie jego lojalności.  Pamiętajmy jednak o tym, że to zjawisko działa także odwrotnie i nieraz z dużo większymi konsekwencjami – niezadowolony klient prawie na pewno wyrazi swoją negatywną opinię publicznie – na Twojej stronie, na Twoich social mediach, forach internetowych, portalach. Dlatego weź pod uwagę, czego mu zabrakło i wykorzystaj do tego, by kolejni nie mieli podstaw do negatywnych opinii.

Pytaj klientów, co im się podoba w Twojej firmie i słuchaj ich sugestii dotyczących zmian. Ich opinie pomogą Ci rozwinąć biznes i osiągnąć sukces.