KPI (Key Performance Indicators) To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.
Gamifikacja (ang. gamification) czyli gryfikacja lub grywalizacja to mechanizmy zaczerpnięte z gier komputerowych oraz fabularnych.
SLA (Service Level Agreement) To umowa gwarantująca uzgodniony poziom świadczenia usług. Ten dokument określa na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie dane usługi klientowi. SLA był początkowo szeroko stosowany przez operatorów telefonicznych.
Omnichannel To strategia komunikacyjna i marketingowa polegająca na umożliwieniu klientom pełnowartościowej komunikacji z firmą przez wszystkie kanały i płynnej ich zmiany.
Profit-based routing (PBR) Czyli kolejkowanie telefonów według ważności klientów. Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru.
Skills-based routing Rodzaj kolejkowania połączeń działający w oparciu o identyfikację numerów. Jeśli numer klienta zostanie rozpoznany, w bazie danych następuje automatyczne sprawdzenie, jakie wymagane umiejętności w obsłudze zostały przypisane do tego rekordu.
Fewest calls Funkcja pozwalająca na przekazanie połączenia do agenta, który w danym momencie ma na koncie najmniejszą liczbę obsłużonych połączeń. Jest to jeden ze sposobów na kolejkowanie połączeń, mający na celu optymalizację pracy agentów.
