Wirtualna centrala lub inaczej PBX (ang. private branch exchange), jak sama nazwa wskazuje, jest telefonicznym systemem obsługi klienta. Jednak w przeciwieństwie do centrali stacjonarnej, nie działa ona na bazie urządzenia centrali telefonicznej, która zostaje zastąpiona inteligentną chmurą.
Oznacza to, że za pomocą wirtualnej centrali pozbywamy się całego sprzętu potrzebnego do obsługi telefonicznej, a do korzystania z usługi wystarczy jedynie komputer, dostęp do internetu i telefon. Prostota i oszczędność towarzysząca temu rozwiązaniu sprawia, że coraz chętniej stosują je zarówno duże korporacje, jak i małe oraz średnie firmy. Szereg korzyści jest jednak dużo dłuższy. Dlaczego warto wybrać wirtualną centralę? My naliczyliśmy 12 jej zasadniczych zalet.
Spis treści
1. Taniej
“Wyrzucenie” centrali stacjonarnej i zastąpienie jej rozwiązaniem chmurowym niesie automatyczne korzyści finansowe. Koszty utrzymania centrali stacjonarnej to m.in.: instalacja sprzętu, jego utrzymanie, serwis, wsparcie merytoryczne i techniczne.
Policzmy, samo urządzenie kosztuje od ok. 500 zł (za ok. 4 linie wewnętrzne analogowe i 2 linie miejskie VoIP) do nawet ok. 17000 zł za bardziej zaawansowany sprzęt (np. 30 cyfrowych linii miejskich, 4 wewnętrznych linii analogowych, 64 wewnętrznych bezprzewodowych DECT itp.).
Średnia cena centrali dla małych i średnich firm waha się między 1000 a 3000 zł. Cena ta obejmuje np. od 5 do 12 analogowych linii miejskich, od 10 do 24 analogowych portów wewnętrznych i od 4 do 12 portów GSM w zależności od usługi.
Decydując się na centralę wirtualną oszczędzasz już na samej instalacji, a koszty jej utrzymania są dużo niższe przy większych możliwościach systemowych. Tu cena ogranicza się jedynie do abonamentu, który występuje także w przypadku centrali stacjonarnej (kalkulacja jest więc stosunkowo prosta)
2. Łatwa konfiguracja
Brak konieczności zakupu i podpięcia centrali telefonicznej wiąże się też z łatwiejszą konfiguracją centrali wirtualnej. Zamiast serwisu i pomocy technicznej wystarczy bowiem jedynie wykupić usługę na stronie internetowej firmy proponującej takie rozwiązania.
Konfiguracja odbywa się poprzez panel internetowy i może być wykonana całkowicie zdalnie. Wszelką potrzebną pomoc możemy uzyskać różnymi kanałami takimi jak: telefon, e-mail czy chat z firmą, od której wykupiliśmy usługę.
3. Dane w chmurze
Chmura jest wirtualnym dyskiem internetowym, co oznacza, że zgromadzone na niej dane są dostępne z każdego miejsca na świecie. Dzięki temu zarówno Ty, jak i Twój zespół może pracować np. zdalnie, nie martwiąc się o lokalizację.
Jest to zaleta, o której centrala stacjonarna może jedynie pomarzyć, nie mówiąc już o fizycznym zabieraniu miejsca w biurze w postaci nie tylko samego urządzenia, ale także kabli, czego w przypadku chmury nie doświadczymy. Zagadka logistyczna (gdzie to postawić?) zostaje więc rozwiązana jak węzeł gordyjski.
4. Outsourcing
Wirtualna centrala zostaje zlecona jako usługa zewnętrzna, co oznacza, że użytkownik nie przejmuje się jej serwisem. Oznacza to, że po stronie dostawcy stoi: instalacja, wstępna konfiguracją, dalszy serwis i obsługa systemu. Natomiast aktualizacje wirtualnej centrali następują automatycznie.
W przypadku centrali stacjonarnej wszystko, począwszy od zakupu i instalacji urządzenia aż po dalsze działania dotyczące wszelkich aktualizacji czy rozwiązań serwisowych muszą wychodzić od klienta i być pod jego kontrolą.
5. Lepsza organizacja
Wirtualna centrala jest połączona z systemem CRM, który umożliwia lepszą organizację obsługi klienta. Intuicyjny panel umożliwi m.in. przydzielenie konta użytkownikowi, różne poziomy dostępu do danych, podłączenie modułu sekretarskiego, informację o dostępności linii (ang. BLF – busy lamp field), nagrywanie i analizę rozmów, konfigurację czy wgranie adresów telefonicznych.
CRM umożliwia także przekierowania, IVR (system zapowiedzi głosowych, o którym dokładniej opowiemy w punkcie 12.), ustawienie godzin pracy, itp.
6. Budowanie relacji z klientem
Czy wiesz co jest najsłabszym punktem telemarketingu? Brak organizacji przekładający się na złą obsługę klienta. Przez złą obsługę należy rozumieć nie tylko najwęższą definicję tego wyrażenia, ale także np. dzwonienie do danej osoby mimo jej wyraźnego sprzeciwu. Takie informacje mogą zostać odnotowane właśnie w systemie CRM, który pomoże nam lepiej zorganizować połączenia wychodzące.
Na przeciwnym biegunie niechcianych telefonów stoi budowanie relacji z klientem. Zastanów się, czy dzwoniąc z problemem nie chciałbyś/chciałabyś rozmawiać już z kimś “znajomym”, kto zna sprawę. System CRM pozwala na identyfikację lub łączenie z tym samym konsultantem, co sprawi, że interesant nawiąże więź z Twoją firmą. Centrala stacjonarna nie daje takich możliwości, mogąc wręcz szkodzić “nękaniem” klienta.
7. Lepsza analiza danych
Czy myślisz, że CRM to jedynie organizacja rozmów telefonicznych? Otóż nie, dzięki systemowi masz także możliwość lepszej analizy danych. Za jego pomocą możesz bez problemu wygenerować billingi, raporty, statystyki oraz dokonać importu lub eksportu danych.
Dzięki temu uzyskujesz informację potrzebne do ewaluacji call i contact center, nie musząc skupiać się na odsłuchaniu rozmów czy występować z prośbą do operatora za każdym razem, gdy potrzebujesz takich danych.
8. Wirtualna centrala: wyższa jakość usług
Jak możemy wywnioskować na bazie poprzednich punktów, PBX, zintegrowana z systemem CRM, który daje automatyzację, możliwość zebrania danych o kliencie oraz ich analizę przekłada się na wyższą jakość usług. Wirtualna centrala wpływa więc bezpośrednio i pośrednio na obsługę Twoich klientów.
9. Oszczędność czasu
Ile czasu Twoi handlowcy tracą nacinając się na pocztę głosową? Policzmy, czas nawiązywania połączenia do momentu uruchomienia poczty głosowej trwa, w zależności od operatora od ok. 28 do 45 sekund.
Następnie jeszcze jest czas reakcji rozmówcy, który przecież nie zorientuje się w tej samej sekundzie, że rozmawia z automatem. Czas reakcji wynosi przeciętnie ok. 1 sekundy, z kolei przerwanie połączenia zajmuje ok. 2 – 3 sekund (wszystko zmierzyliśmy!). W takim wypadku tracimy średnio pół minuty na oczekiwanie i ok. 3 – 4 sekund na reakcję i rozłączenie.
No dobrze, ale w sumie 3 – 4 sekundy to nie tak dużo. Policz sobie jednak, ile razy w ciągu dnia zdarzają się takie sytuacje. Wystarczy ich kilkanaście, by przełożyły się na minuty, które natomiast w skali miesiąca zamieniają się w godziny. O skali rocznej nie wspominając.
W przypadku PBX nie ma takiego problemu ze względu na mechanizm AMD (ang. answering machine detection), który wykrywa skrzynkę głosową, automatycznie przerywając połączenie.
10. Efektywniej
Wirtualna centrala zapewnia także większą efektywność. Za jej pomocą można np. zabrać kilku użytkowników w jedną grupę identyfikowaną wspólnym numerem. Takie połączenie sygnalizowane jest w aparatach wszystkich osób przypisanych do grupy lub w telefonie wybranym według określonych parametrów (np. losowo, liniowo bądź karuzelowo).
Również inne funkcje systemu wirtualnej centrali są w stanie zapewnić większą efektywność niż w przypadku jej stacjonarnego odpowiednika. W systemie można z łatwością określić dane czy adnotacje dotyczące klientów, dzięki czemu np. możemy sobie zaznaczyć, do których osób system nie powinien dzwonić, co również daje dużą oszczędność czasu.
11. Automatyzacja
Wirtualna centrala to zarazem większa automatyzacja. Dzięki wyborowi takiej usługi możemy ustawić:
- integrację z numerami telefonicznymi już wpisanymi do bazy,
- przekierowanie połączeń,
- transfer połączenia do innego użytkownika lub poza centralę,
- skrócone numery wewnętrzne,
- funkcję direct call pickup, czyli przejęcie połączenia z telefonu zajętego lub przy którym nikogo nie ma,
- funkcję „nie przeszkadzać”,
- możliwość współpracy ze sprzętem w standardzie SIP,
- obsługę faksów drogą elektroniczną,
- numery dla połączeń wychodzących,
- zastrzeżenie prezentacji numerów dla połączeń wychodzących,
- reguły blokowania numerów.
Oraz inne funkcje, które mogą być również dostosowywane indywidualnie w zależności od Twoich potrzeb. Funkcje te są łatwe do ustawienia w panelu, z którego obsługuje się PBX i wiążą się z prostą konfigurację usługi. Jest to zatem zupełne przeciwieństwo centrali stacjonarnej, o czym mówiliśmy już w punkcie 2.
12. Lepsza informacja
Wirtualna centrala daje także dużo większe możliwości informowania interesanta. Oprócz standardowych funkcji t.j. możliwości pozostawienia wiadomości na poczcie głosowej czy informowania klienta o godzinach pracy konsultantów istnieje także system IVR, o którym już wspomnieliśmy. IVR , czyli ang. interactive voice response to interaktywna obsługa naszego rozmówcy.
Dzięki temu możesz m.in wybrać ścieżkę, którą przejdzie interesant, autoryzację, przekierowanie (także uzależnione od daty i godziny, np. w dni świąteczne), zapowiedź i jej odtwarzanie, ustawić odpowiednią muzykę w oczekiwaniu na połączenie (tzw. MOH) czy zdefiniować operację reakcyjną na błąd (np. w wyborze danej opcji) rozmówcy.
I na razie to chyba już tyle, choć punktów znalazło by się pewnie dużo więcej. Np. powiedzieliśmy już, że PBX jest tańszym rozwiązaniem niż centrala stacjonarna, ale nie wierz nam na słowo.
Wedle badań dostawców urządzeń telekomunikacyjnych, oszczędność ta wynosi od 50 do 85% za samo utrzymanie. Do tego dochodzi jeszcze brak kosztów samego sprzętu i jego instalacji.
Dużo lepsze jest także wsparcie techniczne obecne przy takim rozwiązaniu, ale być może chcesz sprawdzić te informacje już sam/a. W takim wypadku zapoznaj się z przydatnymi materiałami, które omawiają temat bardziej wyczerpująco.
