Trendy w Contact Center w 2021. Czego możemy się spodziewać po roku 2020, który był rokiem niezwykłych wyzwań? W 2020 mogliśmy być świadkami masowego przejścia na pracę zdalną, kryzysów w różnych branżach, po gwałtowny rozwój w innych. Wiele firm pod wpływem sytuacji dokonało poważnych zmian strukturalnych z wykorzystaniem nowych technologii.
Zmieniło organizację obsługi klienta i sprzedaży wokół narzędzia contact center, nie tylko po to by zmierzyć się z wyzwaniami biznesowymi spowodowanymi epidemią, ale przede wszystkim, żeby zapewnić swoim klientom niezmienny lub lepszy poziom usługi.
Przemiana na poziomie procesów w organizacji, a nie tylko samego wdrożenia i wykorzystania narzędzia daje szansę na rozwój, nawet w sytuacji kryzysowej, która przecież będzie jeszcze nam towarzyszyła co najmniej przez dużą część 2021 roku.
Jakie zatem będą trendy w contact center w 2021? Na co więc chcielibyśmy uczulić firmy, które rozważają wdrożenie systemu contact center w swojej firmie? Na co należy zwrócić szczególną uwagę? Co uważamy za najistotniejsze?
Przejście do chmury to podstawa
Widzimy, że epidemia COVID-19 i związane z nią ograniczenia dotyczące przeniesienia pracy z biura do domów, istotnie zwiększyły zależność firm od rozwiązań chmurowych. Aby kontynuować normalną i skuteczną działalność, wielu naszych klientów zdecydowało się na szybkie przejście na pracę zdalną i przeniesienie działań swoich konsultantów do contact center w chmurze.
Rozwiązania stacjonarne w obliczu kryzysu okazały się nieskuteczne. Natomiast wdrożenie chmurowego rozwiązania pokazało, że można zachować ciągłość biznesową i wydajnie pracować z dowolnego miejsca, a menedżerowie w dalszym ciągu mają wpływ na jakość działań i zachowują łatwość interwencji. Nie wspominając już o większym bezpieczeństwie danych.
Pozytywne doświadczenia klientów
Kryzys COVID-19 uwydatnił to, jak ważna jest doskonała obsługa klienta, Klienci potrzebują bardziej spersonalizowanej pomocy od placówek medycznych po finansowe. Potrzebują nie tylko dostać się do usługodawcy, ale przede wszystkim uzyskać szybkie rozwiązanie swoich problemów.
To oznacza to, że pracownicy muszą mieć pod ręką wszystkie informacje dotyczące interakcji z klientem i natychmiast wiedzieć, z kim mają do czynienia i dlaczego. To oczekiwanie ze strony klientów będzie się umacniało, zwłaszcza jeśli doświadczyli już trudnych kontaktów i niemożności porozumienia się z usługodawcą. Każdy z nas miał do czynienia z taką sytuacją – niekończącym się oczekiwaniem na głuchej linii, bez informacji o miejscu w kolejce i szansie na rozwiązanie sprawy. Wiemy, że to ogromnie frustrujące.
I często już samo to wystarczy do podjęcia decyzji o przejściu do konkurencji.
Wsparcie i zaangażowanie pracowników
Doświadczeni menedżerowie contact center wiedzą, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta zaczyna się od ich pracowników. Istotne zatem jest ustawienie właściwych KPI dla pracowników contact center oraz maksymalne wsparcie. Nie da się tego zrobić lub jest to bardzo pracochłonne w przypadku gdy pracownicy pracują zdalnie i w dodatku odbierają połączenia od klientów na telefonach komórkowych.
Jak mierzyć czy każdy klient się dodzwonił? Jak monitorować jakość rozmów i czas rozwiązania sprawy klienta? Jak raportować codzienne działania pracowników, gdy każdy z nich pracuje z innego miejsca? Te pytania zadaje sobie dzisiaj wielu właścicieli firm.
Pracownicy potrzebują dziś dobrych szkoleń wewnętrznych opartych na prawdziwych przypadkach (tu materiałów dostarczą nagrania rozmów), precyzyjnie skonstruowanych skryptów rozmów do poszczególnych typów rozmów (reklamacje, informacje o przesyłce, dosprzedaż dodatkowych produktów lub usług), a możliwość podpowiedzi przez bardziej doświadczonego pracownika w trakcie rozmowy z trudnym klientem wciąż pozostaje niedoceniona. Ułatwiajmy pracę naszym pracownikom, a oni będą budować pozytywne customer experience.
Cyfrowa dostępność to must have
Dziś klienci znacznie chętniej korzystają z innych kanałów kontaktu poza telefonicznym – SMS, czat, e-mail, Facebook Messenger. Uproszczenie tej komunikacji oraz udostępnienie możliwości kontaktu w dowolnie wybrany przez klienta sposób to dzisiaj must have. Wykorzystaj wiele kanałów komunikacji z myślą o faktycznych potrzebach klientów w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych.
Jesteśmy pewni, że w 2021 r. więcej firm skorzysta nie tylko z możliwości wielokanałowej komunikacji, ale też będzie poszukiwać nowych narzędzi służących do automatyzacji rutynowych działań i zwiększeniem kontroli nad komunikacją w różnych, także nowych kanałach.
Od pracy na twardych danych do zrozumienia potrzeb klienta
Zapewnianie klientom lepszych doświadczeń oznacza prawdziwe zrozumienia tego, co jest dla nich ważne. To jest możliwe jest tylko dzięki obserwacji i analizie zachowań klientów i śledzeniu ich drogi.
A to z kolei wymaga technologii, która zapewnia konsultantom kontekst i wgląd w pełną podróż klienta, a menedżerom umożliwia podejmowanie strategicznych decyzji dotyczących jakości i szybkości obsługi. Zatem nacisk na monitorowanie pracy konsultantów, raporty i analizę danych w tym roku powinien być jeszcze bardziej widoczny.
Funkcja raportów telefonicznych w firmie wydaje się oczywista, chociaż wciąż jeszcze się nie upowszechniła. Raporty są źródłem cennych danych, których analiza daje podstawę do wniosków, często decydujących o przyszłości firmy. Należy ich używać – nie tylko w celach szkoleniowych i analitycznych, ale także do motywowania pracowników do wyższej jakości działań.
Integracje – to już nie tylko trendy w contact center – to norma pracy
Warto rozważyć skrócenie ścieżek działania poprzez integrację systemu contact center z systemami firmowymi, takimi jak np. CRM i systemy do zarządzania sprzedażą, takimi jakPipedrive, LiveSpace, HubSpot, Baselinker, MS Dynamics, Salesforce. Jeśli jako cel stawiamy sobie nie tylko zwiększenie efektywności pracy, ale także chcemy podnieść poziom komunikacji z klientem i jakości obsługi, powinno zależeć nam na połączeniu wiedzy, jaką gromadzimy o klientach, z systemem do komunikacji biznesowej.
To połączenie umożliwia nam monitorowanie relacji z klientem oraz dostęp do wiedzy o niej, kiedy potrzebujemy szybko zareagować na potrzebę lub problem wyrażone przez klienta.
Co uzyskujemy w zamian? Przede wszystkim jedno środowisko komunikacji i centralizację wiedzy o kliencie. W drugiej kolejności łatwy dostęp do wiedzy o tym, z kim się komunikujemy. Ważne jest również to, że integrując systemy, na których pracujemy mamy możliwość śledzenia skuteczności działań – wykonywanych połączeń i ich wyników.
Powyższe trendy to podstawy rozwoju firmy przy pomocy contact center. Chcemy jednak z całą mocą podkreślić, że samo wdrożenie nowych technologii to zaledwie początek – najistotniejsza jest organizacja procesów wewnętrznych i wsparcie pracowników – dopiero te trzy czynniki w synergii stanowią punkt wyjścia do rozwoju i sukcesu finansowego. Czego w nowym roku Państwu najserdeczniej życzymy.
