Monitoring call center, czy inaczej mierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych działów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w monitoringu call center można podzielić na cztery kategorie:

 

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w monitoringu call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego ścisły monitoring call center
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w monitoringu polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

     a) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana poprzez monitoring call center. Obserwacja oraz ocena nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmę akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer, ASA)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time, AWT) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate, AR lub abandon before answer) – odsetek połączeń nieobsłużonych, czyli rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Hit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time, ATT)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem – sporządzanie notatek z rozmowy.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time, AHT) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie.
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny, odebranych lub wykonanych (ang. call per hour, CPH) – liczba rozmów odbytych w ciągu godziny przez jednego agenta lub liczba minut rozmowy w ciągu godziny pracy agenta.

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call, CPC)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów do monitorowania call center. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!

Polityki Prywatności i Regulaminu Serwisu

Kategorie

Najnowsze wpisy