Oto cztery najczęstsze skargi dotyczące obsługi klienta, które otrzymują firmy – oraz gotowe remedia na problemy z nimi związane. Dzięki nim dowiesz się, jak się rozwijać i jak pracować lepiej.
Jeśli Twoi klienci narzekają na jakość obsługi w Twojej firmie, nie lekceważ tego. Koniecznie sprawdź, co jest przyczyną ich niezadowolenia. I pamiętaj o tym, że niezadowoleni klienci tak naprawdę robią Ci przysługę. Dzięki nim zdobywasz bezcenną wiedzę na temat, tego, co robisz źle i masz szansę to naprawić.
Nie mogę się dodzwonić, nie mogę z nikim porozmawiać!
W dobie rosnącej popularności elektronicznych rozwiązań telekomunikacyjnych, nagranych menu głosowych i chatbotów należy zdać sobie sprawę, że sprawdzają się one doskonale, ale tylko do pewnego stopnia. Są w stanie obsłużyć proste zapytania bez konieczności ingerencji konsultanta. Niemniej jednak, posiadanie dobrze działającego kanału głosowego to konieczność, a klienci powinni móc porozmawiać bezpośrednio z agentami, jeśli sobie tego życzą. A na pewno będą chcieli – zwłaszcza, jeśli ich zgłoszenie jest bardziej złożone, albo nie mają wprawy w korzystaniu z innych kanałów. Dobra obsługa telefoniczna buduje wizerunek profesjonalizmu i dostępności – dlatego warto inwestować w jej jakość.
Aby zaoszczędzić czas swoich klientów, kolejkuj połączenia w swoim systemie contact center. Dzięki temu nawet jeśli Twoi konsultanci muszą obsłużyć dużo połączeń przychodzących, klienci nie „odbiją się” od Twojej infolinii i będą poinformowani, jak długo muszą czekać. Zaoferuj możliwość oddzwonienia przez konsultanta, żeby połączenie nie było zawieszone na zbyt długo. Twoje menu IVR powinno zawsze oferować możliwość bezpośredniego połączenia z konsultantem. A dobrze by było, żeby kanał telefoniczny miał alternatywę na przykład w postaci czatu na żywo.
Minęło dużo czasu, a mój problem nie został rozwiązany!
Tego nie lubi zdecydowana większość klientów. Niemożność dodzwonienia się, brak odpowiedzi na maila, problem nierozwiązany przez długi czas. To może sprawić, że klient zrezygnuje z Twoich usług i przeniesie się do konkurencji. Negatywne doświadczenia niestety klienci zapamiętują na długo i dużo częściej dzielą się nimi ze znajomymi. Dlatego, żeby zapobiec takiej sytuacji, warto skrócić proces oczekiwania na odpowiedź na zapytanie.
Gdy klienci potrzebują odpowiedzi na szybkie (i w miarę nieskomplikowane) pytania, z pomocą powinna nam przyjść automatyzacja i samoobsługa – na przykład w postaci FAQ. Dobrze skonstruowana pomoc na stronie www zaoszczędzi konsultantom dużo pracy. Zaoferuj swoim klientom możliwość znalezienia odpowiedzi na stronie, gdy będą ich potrzebować. Udostępniaj często zadawane pytania i dobre praktyki. Automatyzuj proste zadania za pomocą chatbotów. Korzystaj z dobrze skonstruowanych menu IVR, które umożliwiają klientom łatwe wyszukiwanie informacji i kierują bezpośrednio do właściwego konsultanta.
Jeśli obsługujesz dużo zapytań, zgłoszeń i reklamacji warto rozważyć wdrożenie systemu Service-Desk przeznaczonego do obsługi zapytań. Będziesz mieć wtedy pewność, że zapytania nie będą „ginęły” u konsultantów i zostaną obsłużone w terminie. Wtedy skargi dotyczące obsługi klienta powinny stać się rzadsze.
Za każdym razem pytają mnie o to samo!
Twoja strategia wielokanałowości nie działa dobrze, jeśli zmusza klientów do powtarzania informacji, kiedy przechodzą z jednego kanału na inny lub od jednego konsultanta do następnego. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy dać konsultantom dostęp do bazy danych CRM (najlepiej zintegrowanej z systemem telekomunikacyjnym), która aktualizuje informacje o klientach w czasie rzeczywistym. W ten sposób konsultanci mogą niezależnie od sytuacji korzystać z informacji i historii kontaktu z klientem i na bieżąco odpowiadać na jego potrzeby.
Aby uprościć ścieżkę zakupu, możesz dodać przyjazne dla użytkownika ikony do swojej witryny lub zintegrować proces zakupu z widgetem lub platformą komunikacyjną.
Fatalna obsługa!
Jeśli Twoi klienci uważają, że są obsługiwani bezosobowo lub niedbale i wnoszą skargi dotyczące jakości obsługi, może to wynikać z wielu rzeczy. Być może pracownicy działu obsługi klienta potrzebują dodatkowych szkoleń. A być może procedury i praktyki stosowane w Twojej firmie nie są dostosowane do potrzeb klienta.
Nagrywaj rozmowy z klientami i przede wszystkim korzystaj z nagrań. W dzisiejszych czasach nagrywanie rozmów to konieczność, ale same nagrania są też bezcennym źródłem wiedzy nie tylko o klientach, ale także o tym, co wymaga poprawy w pracy Twoich konsultantów. Na ich podstawie możesz stworzyć doskonałe materiały szkoleniowe, onboardingowe oraz w najprostszy sposób pokazać konsultantom, co należy, a czego nie należy robić.
Przyjrzyj się dokładnie potrzebom i preferencjom swoich klientów i zapytaj siebie, czy Twoja usługa naprawdę spełnia ich oczekiwania. Jeśli trudno Ci to stwierdzić – posłuż się ankietami i potraktuj ich wyniki poważnie. Wyciągnij wnioski. Optymalizuj procesy.
Kiedy uda Ci się te potrzeby namierzyć i wdrożyć “program naprawczy”, wynagrodź swoim klientom wcześniejsze niedogodności. Zaoferuj im specjalny rabat, punkty lojalnościowe, czy nawet szansę wygrania darmowych produktów w konkursie. Bo im bardziej postawisz się na miejscu klienta i spojrzysz z jego perspektywy, tym szybciej zasłużysz na jego lojalność i zapracujesz na jego przywiązanie.
Na skargi dotyczące jakości obsługi klienta nie ma doraźnego środka. Całe szczęście, jak każdy problem, także i ten ma swoje rozwiązanie, chociaż najczęściej wymaga ono wielopoziomowych zaplanowanych działań. Jednak nie warto ich odkładać na później. Jeśli firmy w sposób widoczny pracują, by zapewnić możliwie najlepszą obsługę i możliwie najlepsze customer experience, klienci zwracają na to uwagę i wynagradzają te wysiłki.
Źródła:
Dziesięć złotych zasad obsługi skarg i reklamacji klientów
6 powodów dla których dobre contact center to dobre Customer Experience
