Rozwiązanie contact center. Aby dokonać dobrego wyboru, należy zastanowić się jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej czyli w zarządzaniu zespołem. Rozwiązanie contact center może mieć wiele funkcji, które usprawniają działania w tych trzech sferach. Warto się z nimi zapoznać, żeby móc wybrać optymalne rozwiązania.
Rozwiązanie contact center w obszarze obsługi klienta
Prosty w obsłudze zaawansowany IVR (system zapowiedzi głosowych)
IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy. – To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.
IVR zapewnia między innymi następujące udogodnienia:
– przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte
– przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
– ustawienie poczty głosowej
Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)
Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami
Nagrania umożliwiają skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem.
Wielokanałowa komunikacja
Wspominaliśmy już o komunikacji omnichannel. Dobry system call/contact center powinien wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu możliwa będzie personalizacja kontaktów i utrzymanie relacji na wysokim poziomie.
Rozwiązanie contact center w obszarze sprzedaży
Automatyczne tryby wybierania numerów (to wzrost wydajności pracy nawet o 40%
- Predictive – programowane wybieranie numerów
- Half progressive – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
- Progressive – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.
Przy wyborze systemu do programowanego wybierania numerów podstawową sprawą jest sprawdzenie, na podstawie jakich statystyk system dostosowuje częstotliwość wydzwaniania.
Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.
Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.
Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii
Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia.
Wykrywanie poczty głosowej
Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.
Interaktywny skrypt
Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.
Rozwiązanie contact center w obszarze zarządzania zespołem
Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów
Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.
Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient).
Grupowanie agentów według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań
Utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.roz
Definiowanie uprawnień, alertów i przerw dla pracowników
To jedne z najważniejszych ustawień, które usprawniają pracę agentów.
Wallboard
Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.
Raportowanie cykliczne i na żądanie
Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.
Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.
Raporty mogą być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.
