Kontakt z klientem – czy to sprzedaż, badania, obsługa, czy windykacja, wykorzystuje szereg wyspecjalizowanych narzędzi. Ale narzędzia te nie mogą działać w próżni. Systemy specjalistyczne wymagają współpracy z innymi, aby w pełni rozwinąć swój potencjał. Stąd potrzeba integracji, aby uniknąć przestojów, wąskich gardeł, czy też błędów przy pracy na kilku platformach. Nasze obserwacje wskazują na silny trend w komunikacji biznesowej – dążenie do unifikacji narzędzi na jednej platformie.
Według raportu „Badanie branży outsourcing call/contact center, edycja 2016” opublikowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, większość firm call/contact center oferuje kilka rodzajów usług, co przedstawia poniższy wykres.
(źródło: SMB, 2016)
Świadczenie wielu rodzajów usług wymaga uniwersalnych narzędzi. Jest to ogólnoświatowy trend w komunikacji biznesowej. Unifikacja wszystkich potrzebnych funkcjonalności to wygoda i dla użytkownika, i dla odbiorcy, a także niższe koszty początkowe i operacyjne. Dodatkową korzyścią stosowania jednego narzędzia jest brak konieczności integracji różnych systemów – nie ma problemu z kompatybilnością, a wszystkie rozwiązania otrzymujemy od jednego dostawcy.
Narzędzia są obecnie tak silnie wyspecjalizowane, że nie są w stanie funkcjonować samodzielnie. Z drugiej strony, narzędzia „do wszystkiego” faktycznie robią wszystko, ale to „wszystko” jest zwykle kompromisem. Mniej lub bardziej udanym, przez co cierpi ich funkcjonalność.
Powiedzenie „do wszystkiego – do niczego” nie wzięło się znikąd.
Trendy w komunikacji biznesowej – rozdrobnienie systemów
Korzystanie z wielu osobnych narzędzi jednocześnie jest kłopotliwe – jak wskazałem razem z Włodkiem Sumińskim w artykułach o integracji (część 1 przeczytaj tu, a część drugą tu), osobny system CRM i contact center to źródło poważnych problemów.
A to tylko dwa systemy.
Zwykle jednak stosujesz u siebie jeszcze inne narzędzia – np. system do rejestracji zgłoszeń klientów, centralę telefoniczną, system do zarządzania czasem pracy, albo narzędzie do mailingów.
Wtedy problemy się mnożą: twoi konsultanci tracą czas na przełączanie między systemami, nie mają szybkiego dostępu do wszystkich informacji, zapominają wprowadzić zmiany z jednego systemu do drugiego (trzeciego, czwartego…), popełniają błędy, mają dostęp do jednego systemu, a nie mają drugiego, bo ktoś zapomniał skonfigurować uprawnienia…
Na końcu ktoś (zapewne Ty) siedzi po nocach i robi migracje między systemami, ze zmęczenia kasując połowę bazy danych.
Stąd potrzeba integracji – czyli takiego „zgrania” wszystkich narzędzi, aby komunikowały się ze sobą. Dążenie do integracji też jest bardzo zauważalnym trendem, nie tylko w komunikacji biznesowej. Jest to całkowicie zrozumiałe, ponieważ integracja ma ogromną przewagę nad systemami rozdrobnionymi. Wciąż jednak nie jest rozwiązaniem doskonałym.
Po pierwsze, integracja nie zawsze jest możliwa. Systemy mogą być tak różne, że środki i czas wymagane na ich zintegrowanie są niewspółmierne do korzyści, lub mogą mieć zamkniętą architekturę, co skutkuje tym samym.
Po drugie, aby dobrze przeprowadzić integrację, trzeba wiedzieć jak się do tego zabrać: przygotować specyfikację, wykonać analizę przedwdrożeniową, wszystko zaprogramować, przetestować, a później utrzymywać. A specjaliści, którzy mogą to dla Ciebie zrobić, są bardzo drodzy.
Po trzecie, nawet udana integracja zabiera czas i ktoś ją musi dla Ciebie zrobić. Zapewne nie za darmo.
Po czwarte, jeżeli integracja się uda, po pewnym czasie może się okazać, że nie zintegrowałeś wszystkiego, czego potrzebujesz. Czyli cała operacja musi zacząć się od nowa.
Po piąte, w dalszym ciągu masz kilka systemów. To oznacza kilku różnych dostawców. Z każdym musisz prowadzić osobne rozmowy, podpisywać umowę, negocjować warunki… Znowu – kłopot i strata czasu.
Poza tym, wszelkie zmiany uprawnień czy dodanie nowych użytkowników musisz wykonywać osobno w każdym systemie.
Najlepsze wydaje się więc narzędzie zunifikowane, ale musisz wtedy zgodzić się na ograniczenia funkcjonalności.
Na pewno musisz? Myślę, że mamy dla Ciebie lepsze rozwiązanie.
Trendy w komunikacji biznesowej – narzędzie zunifikowane
Posiadanie jednego narzędzia może być korzystne, jeżeli jego poszczególne składowe są silnie wyspecjalizowane, ale razem funkcjonują jak jedna platforma.
Czyli, biorąc za przykład kategorie z raportu SMB:
Kanały outbound – z wszystkimi specjalistycznymi opcjami kolejkowania, integracją wielu kanałów i masowymi wysyłkami SMS i e-mail, do prowadzenia sprzedaży, windykacji i badań;
Kanały inbound – nastawione na połączenia przychodzące i utrzymanie relacji, również w sprzedaży i badaniach;
System ticketing desk – czyli przede wszystkim kanały przychodzące, możliwość automatyzacji scenariuszy obsługowych, dostęp do pełnej historii kontaktów, opcje działań help desk, wraz z funkcjami angażowania wszystkich pracowników w obsługę klienta dzięki licencjom “light”.
Dodajmy do tego podstawę, a mianowicie wirtualną centralę telefoniczną. Dzięki niej łatwo włączysz całą firmę w procesy obsługowe, oraz będziesz miał solidną bazę do rozbudowy systemu komunikacji.
Uzupełniając kanały o czat (o kanałach komunikacji w kontekście badania SMB piszemy szerzej w tym wpisie), otwierasz dwustronną możliwość kontaktu w sposób szybki i spersonalizowany. Badania pokazują, że czat jest ulubionym sposobem komunikacji dużej części konsumentów.
Każdy z tych komponentów z osobna jest świetny w tym co robi i posiada wszystkie niezbędne funkcjonalności, również „niszowe”, przydatne tylko w jego polu specjalizacji.
Ich prawdziwy potencjał uwalnia się, gdy są spięte razem i korzystają z wspólnych mechanizmów takich jak na przykład:
– centralna baza danych, zapisująca całość historii kontaktów z wszystkich kampanii i kanałów;
– automatyzacja łącząca funkcje z każdego systemu w kompleksowe scenariusze obsługi, angażujące całą firmę;
– potężne możliwości monitoringu wszystkich parametrów pracy, ich analizy i zestawiania w dowolnych konfiguracjach;
– jednoczesna praca na wszystkich systemach z jednego ekranu;
– możliwości szerokiej konfiguracji wszystkich funkcji w każdym systemie.
Trendy w komunikacji biznesowej – korzyści z jednego narzędzia
Podsumowując, widzę następujące przewagi rozwiązania zunifikowanego nad systemami oddzielnymi:
Współpraca z jednym dostawcą
System, serwis, naprawy – wszystko od jednej firmy. Jedna faktura, umowy na podobnych warunkach, współpraca z ludźmi których znasz i którzy znają Ciebie, a także możliwość uzyskania korzystnych rabatów. Czyli mniej problemów i niższe koszty.
Minimum integracji
Poszczególne składowe systemu z założenia współpracują ze sobą bez przygotowania, na zasadzie plug & play. Nie ma ryzyka, że integracja się nie uda. Nie trzeba też nikomu za nią płacić, ani poświęcać na nią kilku dni roboczych. Przekłada się to na oszczędność czasu i pieniędzy.
Łatwa integracja
Mimo najszczerszych chęci, nie jest możliwe zrobienie sensownego systemu “do wszystkiego”. Chociażby wspominany już CRM to niezwykle skomplikowane narzędzie, wymagające ciągłych udoskonaleń i ogromnych zasobów. Zresztą, na rynku jest wiele doskonałych rozwiązań, jak na przykład Salesforce czy Microsoft Dynamics.
Zatem naszą platformę zaprojektowaliśmy w sposób otwarty, aby łatwo integrowała się z takimi systemami. Jeżeli zajdzie konieczność integracji, jest ona maksymalnie uproszczona.
Dostęp do danych
Współczesne firmy gromadzą kolosalne ilości danych. Które później zalegają, bo nikt nie potrafi ich użyć. Zunifikowany system pozwala na ich przetwarzanie i najpełniejsze wykorzystanie. W zależności od sytuacji, konkretna informacja może być przydatna w sprzedaży, obsłudze klienta, bezpośredniej rozmowie, czy w przypadku konfliktu. Dzięki zunifikowanemu systemowi, jest ona zawsze pod ręką.
Modułowość
Nie potrzebujesz funkcjonalności help desk? Po prostu jej nie kupujesz. Ale dalej korzystasz z wszystkich możliwości raportowania, automatyzacji itp. Jeżeli jednak w przyszłości zechcesz rozszerzyć działalność o help desk, nie będzie problemu. Dobierasz odpowiedni składnik i działasz. Czyli skalujesz koszty do potrzeb firmy.
Specjalistyczne funkcje
Każdy podsystem jest wysoce wyspecjalizowanym narzędziem, często rozwijanym i budowanym przez wiele lat w oparciu o uwagi użytkowników. Ma wszystkie funkcje, których potrzebujesz. I ciągle dochodzą nowe. Czyli pozwala Ci prowadzić działalność na najwyższym poziomie, zgodnie z najnowszymi wymogami rynku.
Unifikacja
Tak jak wspominałem wcześniej, wiele systemów działających razem to znacznie więcej, niż suma ich części. Ich połączenie daje niemal nieograniczone możliwości automatyzacji, monitoringu, czy wielokanałowej łączności z klientem. Zatem nie powinno nikogo dziwić, że trendy w komunikacji biznesowej wskazują na dążenie do zamknięcia maksymalnej liczby funkcji w jednym rozwiązaniu.
