Według szczegółowej wersji „Raportu z badania branży outsourcing CC 2016” opracowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, wszystkie call/contact center, które odpowiedziały na ankietę, oferują obsługę kanału telefonicznego. Ponad 90% z nich – emailowego, a niemal ¾ – kanałów samoobsługowych (przede wszystkim IVR) oraz czatu. Co decyduje o największej popularności tych właśnie kanałów w obsłudze klienta i sprzedaży?

Źródło: SMB

Kanały w obsłudze klienta – telefon

Pozycja kanału telefonicznego w raporcie nie jest zaskoczeniem. Za jego pośrednictwem odbywa się 68% obsługi klienta. Dotyczy to nawet sklepów internetowych, które w ogóle nie prowadzą sprzedaży stacjonarnej i skupiają się na kontakcie elektronicznym. I tu klient często woli zadzwonić i nie lubi, kiedy takiej możliwości nie ma.

Zalety telefonu sprawiają, że nie może się bez niego obyć żadna obsługa klienta czy telesprzedaż:

– jest szybki, reakcja na zapytanie klienta może być natychmiastowa, a w kampanii sprzedażowej doświadczony konsultant wspomagany przez wydajny system może wykonać kilkaset telefonów dziennie.

– jest osobisty – personalizacja to jeden z kluczowych elementów budowania lojalności klienta. Telefon daje ogromne możliwości wykorzystania historii kontaktów i zakupów rozmówcy. Konsultant może też użyć przekaz pozasłowny – na przykład ton głosu czy tempo wypowiedzi.

Kanały w obsłudze klienta – IVR

IVR (interactive voice response) – czyli telefoniczne menu głosowe to w zasadzie rozszerzenie kanału telefonicznego.

Podstawową zaletą dobrze zbudowanego IVR-a jest możliwość przyspieszenia obsługi klienta i odciążenia konsultantów, przez sprawne kierowanie dzwoniących do odpowiednich działów, identyfikację stałych klientów i opcje samoobsługi.

O czym pamiętać przy projektowaniu IVR-a pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów.

Kanały w obsłudze klienta – e-mail

Poczta elektroniczna to wygodny i wydajny kanał komunikacji, doskonale sprawdzający się w środowisku zautomatyzowanej obsługi klienta, a także niezastąpiony przy prowadzeniu masowych kampanii sprzedażowych czy informacyjnych.

Jego ogromnymi zaletami są niskie koszty, szybkość dotarcia, wygoda dla Ciebie i dla użytkownika, niski „poziom nachalności”, oraz bogate opcje personalizacji.

Kanały w obsłudze klienta – czat

Wysoka pozycja czatu wśród kanałów wykorzystywanych przez polskie call/contact center nie dziwi. To bardzo lubiany kanał, wysoko oceniany przez klientów. Skonfigurowany przy użyciu odpowiednich narzędzi, oferuje spersonalizowaną obsługę porównywalną z telefonem, jednak szybszą i mniej kłopotliwą. Jednocześnie pozwala zainicjować rozmowę w sposób proaktywny – np. gdy wykryjemy, że podczas zakupów klient się zawahał.

Czat wykorzystywany jest przez 70% firm biorących udział w badaniu, co jest wynikiem dobrym.

Ale… to oznacza, że 30% firm traci wyjątkowo skuteczny i lubiany sposób na dotarcie do klienta.

Czat łączy w sobie szybkość telefonu z zaletami kanału tekstowego:

Jest mało „agresywny” – stosując czat w sposób proaktywny wiesz, że klient jest przy komputerze, zatem masz pewność, że kontaktujesz się z nim w odpowiednim czasie, a nie wyciągasz go spod prysznica czy z ważnego spotkania.

Jest proaktywny – choć trudno wyobrazić sobie czat w formie kampanii outbound, jest niezastąpiony przy wspomnianych wyżej działaniach proaktywnych.
W połączeniu z oprogramowaniem śledzącym działania klienta na stronie, możesz go użyć do nawiązania rozmowy o produkcie oglądanym przez klienta.
Możesz też pomóc w poruszaniu się po stronie. Wiesz dokładnie gdzie się znajduje, więc możesz go poprowadzić „za rękę” dokładnie tam, gdzie chce trafić.

Jest spersonalizowany – czat to rozmowa, zatem automatycznie angażuje klienta i pozwala nawiązać znacznie bliższy, i sprzedażowo skuteczniejszy, kontakt.
Czat równoważy też personalizację z zachowaniem dystansu do rozmówcy, przez co klientom, którzy nie czują się komfortowo przy kontakcie przez telefon, łatwiej jest rozmawiać na czacie.

Jest elastyczny – podobnie jak w przypadku rozmowy „na żywo”, konsultant może na bieżąco reagować na działania i wypowiedzi klienta, udzielać indywidualnych rabatów, czy konsultować się z przełożonym.

Jest wygodny dla konsultanta – doświadczony konsultant może obsługiwać kilka czatów jednocześnie, a wbudowane opcje automatycznych odpowiedzi pozwalają wklejać gotowe, powtarzające się fragmenty do rozmowy.

Jest dostępny „po godzinach” – czat możesz tak ustawić, aby po godzinach pracy biura obsługi działał jak formularz kontaktowy, co pozwoli Ci oddzwonić lub napisać do klienta następnego dnia.

Jest lubiany – poziom satysfakcji z obsługi przez czat przekracza 70%, przez co bije na głowę inne kanały.