Zastanawiasz się, jak przygotować skuteczne menu IVR? Mamy dla ciebie listę kontrolną, dzięki której przygotowanie takiego menu będzie dużo prostsze. Zawczasu kompletując wszystkie potrzebne materiały i opracowując procesy – a nie ma ich dużo – oszczędzisz czas i nerwy podczas samego wdrożenia systemu.
Odpowiednio zbudowany IVR będzie kluczowym elementem wirtualnej centrali telefonicznej i podstawą obsługi w twojej firmie. Z całą pewnością oszczędzi czas i pieniądze oraz zwiększy satysfakcję klientów.
Od strony konfiguracji IVR jest bardzo prosty – wszystko układasz z „cegiełek” w systemie „przeciągnij i upuść”.
Jednak wiele IVRów, choć technicznie działają bez zarzutu, nie zdaje egzaminu. Dlaczego tak się dzieje ?
Najczęściej jest to wynikiem błędów w ich przygotowaniu:
- nieprzemyślanej struktury,
- robieniu ich „na szybko”,
- umieszczaniu w scenariuszu nagrań wykonanych w biurze mikrofonem z supermarketu…
Przed wdrożeniem: jak przygotować „wymarzony” IVR?
W związku z tym, aby ułatwić ci przygotowanie menu IVR, proponujemy listę kontrolną, dzięki której przygotujesz się do budowania menu głosowego i unikniesz niespodzianek, gdy przyjdzie czas na konfigurację i uruchomienie systemu.
1) Przygotuj projekt menu IVR. O tym, jak to zrobić, żeby pomóc dzwoniącym, zamiast ich denerwować, przeczytasz w tym artykule: Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.
2) Wybierz numery, które będą kierować na IVR – sprawdź, jakie numery telefonów posiadasz i zastanów się, które z nich udostępnić. Potrzebujesz nowych numerów? Wtedy zwróć się do twojego operatora.
3) Sprawdź, z jakimi sprawami najczęściej dzwonią do Ciebie klienci i pomyśl, jak je uwzględnić w menu IVR. Do których działów kierować dzwoniących w danej sprawie?
4) Zastanów się, jak będziesz rozbudowywał IVR wraz z rozwojem firmy.
5) Określ godziny pracy IVRa. Jak będzie działał poza godzinami pracy twojej infolinii?
6) Pomyśl, jakie zastosować opcje awaryjne na wypadek „zakorkowania” IVRa – kolejki przelewowe, automatyczne oddzwonienia, kierowanie na pocztę głosową?
7) Napisz zapowiedzi głosowe. Najlepiej, żeby były to jasne, krótkie komunikaty. Wskazówki znajdziesz we wspomnianym już artykule Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.
8) Nagraj zapowiedzi. Skorzystaj z usług profesjonalnego studia i lektora – koszty nie są wysokie, a jakość nagrania i zapowiedzi nieporównywalnie lepsze, niż wersja nagrana telefonem komórkowym. Pliki zapisz w formacie mp3.
Przykład z życia: tak wygląda rozpisanie IVR po wspólnych warsztatach klienta i Focus Telecom Polska. Opisy dodane dla jasności. Kliknij w obraz, by zobaczyć go w pełnym rozmiarze.
IVR gotowy do działania
Jak widzisz, przygotowanie menu IVR nie jest trudne. Wymaga poświęcenia mu odrobiny uwagi i czasu, ale po odpowiednich przygotowaniach samo skonfigurowanie systemu będzie dziecinnie proste, a w efekcie otrzymasz mechanizm, który zwiększy wydajność pracy twoich konsultantów oraz podniesie satysfakcję klientów, którzy chętnie do ciebie powrócą i polecą cię innym.
Chcesz wiedzieć więcej o menu IVR, wirtualnej centrali i systemie telefonii w firmie? Przeczytaj te artykuły:
Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?
