Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Same placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać przy pomocy systemu telefonicznej rejestracji pacjenta?

Pacjent w Polsce nie jest lojalny – temat zdrowia jest drażliwy, wymagania coraz wyższe, a konkurencja silna. Stąd jeżeli się nie dodzwoni do Twojej placówki, skontaktuje się z kolejną z listy i go stracisz, być może bezpowrotnie.

Pierwszy krok do usprawnienia kontaktu telefonicznego nie musi oznaczać kolosalnych wydatków; zaletą nowoczesnych systemów telefonicznej rejestracji pacjenta jest możliwość ich stopniowej rozbudowy. Małymi kroczkami budujesz platformę, która trafia dokładnie w Twoje potrzeby.

System telefonicznej rejestracji pacjenta – dodzwanialność

Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:

1)      Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.

2)      Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.

3)      Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.

4)      Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.
Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – nierówne obciążenie linii

Klienci z branży wskazują, że praca zdalnej rejestracji w placówkach medycznych miewa okresy spokojniejsze, ale też godziny szczytu, gdy telefony się urywają. Na takie sytuacje doskonałe będą następujące funkcje systemowe:

1)      Kolejki przelewowe – gdy czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy niż zakładałeś, połączenia są automatycznie kierowane do innych działów, do określonych osób. Tacy „doraźni” konsultanci wspomogą pierwszą linię kontaktu podczas okresów szczytowych, a w czasie normalnego obciążenia zajmą się swoimi sprawami.

2)     Monitoring obciążenia konsultantów – pozwala w czasie rzeczywistym ocenić liczbę połączeń oczekujących i obsługiwanych, w podziale na poszczególnych konsultantów. Dzięki temu możesz szybko zareagować, jeżeli któryś z konsultantów się „nie wyrabia”.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – efekt

Dane od naszych klientów – nie tylko z branży medycznej – wskazują, że zastosowanie tych rozwiązań podnosi liczbę odebranych połączeń do 98%, a jeżeli doliczyć do tego oddzwonienia w ciągu 3 minut, do 100%. Czas oczekiwania na połączenie potrafi zmniejszyć się do 15 sekund – to około 4 dzwonki.

Dochodzą do tego niemierzalne, „miękkie” korzyści, takie jak równomierne rozłożenie pracy na wszystkich konsultantów i przez to ich wyższy komfort pracy, oraz zadowolenie pacjentów z obsługi i ich większa lojalność.

Telefoniczna rejestracja pacjenta – zacznij od wirtualnej centrali

Dobrym pierwszym krokiem do usprawnienia obsługi pacjenta przez telefon jest wirtualna centrala telefoniczna. Koszty wdrożenia i użytkowania są niewielkie, odchodzą kłopoty i wydatki związane z infrastrukturą stacjonarną, a w przyszłości łatwo rozbudujesz system, gdy Twoja placówka się rozwinie.

Zdobądź więcej wiedzy na temat wirtualnej centrali – przeczytaj te artykuły:

Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?

Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?

Migracja centrali telefonicznej do chmury obliczeniowej – to prostsze niż myślisz.

Co to jest IVR – plus 7 korzyści z jego stosowania.