Rynek nieruchomości, niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie nieruchomościami, czy ich sprzedaż, jest ogromnie konkurencyjny. W czasach błyskawicznego rozwoju cyfrowych technologii i zmiany profilu klienta, o przewadze konkurencyjnej firm w coraz mniejszym stopniu świadczy sam produkt, czy jego cena.
Znaczenia, na rynku nieruchomości i nie tylko, nabiera natomiast kultura marki, czyli de facto wysoka jakość relacji z klientami. Dlatego między innymi, aby wyróżnić się na rynku nieruchomości, należy rozważyć wdrożenie nowych technologicznych i organizacyjnych rozwiązań w sprzedaży i szeroko rozumianej obsłudze klienta.
Jak obsługiwać?
Klienci biur nieruchomości to kupujący lub najemcy – obie te grupy, ze względu na charakter ich zaangażowania, wymagają szczególnej uwagi i doskonałej jakości obsługi. Potencjalni nabywcy nieruchomości, ze względu na dużą konkurencję na rynku, muszą być potraktowani wyjątkowo – trzeba skutecznie się z nimi kontaktować w dogodnym dla nich czasie i kanale, zadbać o ich zaufania i poczucie komfortu, inaczej bardzo łatwo tracą zainteresowanie ofertą i przechodzą do konkurencji.
Z kolei najemcy potrzebują szybkiej obsługi zgłoszeń, zwłaszcza w sytuacjach dużych awarii, kiedy pojawiają się problemy z obsługą dużej ilości zgłoszeń w tym samym czasie. Dobrej jakości i sprawna obsługa klienta potrafi zdziałać cuda. Do tego jednak potrzeba narzędzi, aby chociażby zwiększyć dodzwanialność, udostępnić nowe kanały komunikacji, czy uzyskać kontrolę nad pracą konsultantów w Biurze Obsługi Klienta.
Personalizacja kontaktu – nowe podejście do obsługi klienta
Klient, który kontaktuje się z biurem nieruchomości, czy z zarządcą, oczekuje, że jego problem zostanie możliwie najszybciej rozwiązany. Z całą pewnością nie chce być odsyłany do kolejnych osób, żeby powtarzać historię sprawy, z którą się zgłosił.
Dlatego obsługa klienta powinna również opierać się na danych zgromadzonych o kliencie – to znaczy być sprofilowana i spersonalizowana. To jest możliwe, kiedy konsultanci, którzy rozmawiają z klientem mają dostęp do bazy danych, która zbiera historię wszystkich kontaktów z daną osobą. Wtedy nie tylko mogą szybciej i skuteczniej obsługiwać, ale również sprawić, by klient poczuł się potraktowany indywidualnie i z uważnością.
Należy także pamiętać o tym, że brak wystarczającej wiedzy o produktach, a także o rynku i specyfice danej branży u konsultantów jest postrzegany jako niekompetencja i poważny błąd w obsłudze i ma duży wpływ na postrzeganie marki w ogóle.
Agent nieruchomości musi posiadać podstawową wiedzę na temat stanu prawnego, wysokości opłat czy danych technicznych mieszkania. To na pewno ułatwia baza danych, a w przypadku telefonicznych konsultacji – skrypt rozmowy. Wiedza o tym, co sprzedajemy, buduje w końcu nasz wizerunek i z całą pewnością przekłada się na sprzedaż.
Jakie rozwiązania mogą to umożliwić?
W realizacji tych zadań związanych z obsługą klienta od strony technologicznej pomóc mogą poniższe narzędzia:
– menu głosowe IVR, możliwe do konfiguracji, które skieruje klienta od razu do właściwej osoby
– kolejkowanie połączeń (przydatne zwłaszcza w sytuacji wielu zgłoszeń)
– automatyzacja zgłoszeń
– funkcja Predictive Dialing – nawiązywanie połączeń w najlepszym momencie (ustawionym przez nas)
– funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)
– dane o zamówieniach klienta zebrane w jednym miejscu – możliwość ich gromadzenia i łatwego nimi zarządzania, a przede wszystkim dostęp do nich dla konsultantów
– możliwość nawiązania i odebrania kontaktu w wielu kanałach komunikacji
– możliwości badania zadowolenia klientów poprzez ankiety.
Z całą pewnością warto jest wziąć pod uwagę rozwiązanie telekomunikacyjne w formie systemu do obsługi zgłoszeń, które te narzędzia nam zapewni. To z całą pewnością zaoszczędzi nam czasu, pieniędzy oraz zapewni zdecydowanie większy komfortu pracy wykorzystując system do obsługi zgłoszeń.
