Blog

Zastanawiasz się nad wprowadzeniem dobrego  systemu call center w swojej firmie? Przed podjęciem decyzji warto zapoznać się z informacją, jakie funkcje mogą przydać się Twoim konsultantom. Sprawdź z nami co powinno zawierać każde dobre oprogramowanie call center.

BPS (centrala telefoniczna)

 

Centrala zapewnia obsługę połączeń wychodzących i przychodzących w technologii VoIP (SIP v2). Może być ona stacjonarna lub wirtualna. W przypadku wyboru opcji wirtualnej (sprawdź co to jest PBX) możemy ją zintegrować z systemem CRM i tym samym zyskać lepszą organizację za mniejsze pieniądze.

Wybór wirtualnej centrali może zapewnić szereg korzyści (zobacz artykuł Centrala telefoniczna dla firm – wirtualna czy tradycyjna? ), do których można zaliczyć:

  • łatwą integrację  z istniejącymi numerami telefonicznymi,
  • możliwość wprowadzenia skróconych numerów do komunikacji wewnętrznej,
  • przekierowanie połączeń,
  • tworzenie kont użytkowników,
  • reguły blokowania numerów,
  • generowanie numerów wewnętrznych (w dowolnej ilości),
  • możliwość eksportu danych,
  • funkcję  „nie przeszkadzać”,
  • transfery,
  • zapowiedzi głosowe i ustawienia prezentacji u danego użytkownika,
  • generowanie billingów, statystyk i raportów,
  • dzienne i miesięczne limity kwotowe,
  • konfigurację music on hold,
  • dostęp do serwera nagrań.

 

Ponadto dobry system call center powinien udostępniać moduł sekretarski z informacją o dostępności linii wewnętrznych, czyli BLF (ang. Busy Lamp Field).

Inną istotną funkcją jest auto provisioning. Dzięki temu możemy pobierać IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Zamiast konfigurować każdy z aparatów oddzielnie za pomocą tej funkcji system automatycznie skonfiguruje sprzęt VoIP. W ten sposób możesz pobrać m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznego zalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję Twojego oprogramowania.

Kolejną funkcją, na którą warto zwrócić uwagę  jest Direct Call Pickup, czyli możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta. Pokrewną tej opcji jest Group Call Pickup, to jest przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów,  tzw. Hunting groups.

IVR (Interactive Voice Response)

IVR (ang. interactive voice response) jest systemem interaktywnej obsługi rozmówcy. Dzięki tej funkcji możemy przedstawić indywidualną zapowiedź głosową, a nasi klienci mogą zostać skierowani na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże ich problem.

IVR zapewnia następujące udogodnienia:

  • przekierowanie przy przepełnieniu,
  • przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów  oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
  • ustawienie poczty głosowej.

 

IVR umożliwia także oddzwonienie do rozmówcy, który poprosi o taką opcję ze względu np. na zbyt długi czas oczekiwania lub preferowany termin.  Ponadto daje także możliwość definiowania operacji w przypadku błędnego wyboru opcji przez dzwoniącego.

 

Kampanie przychodzące (inbound)

Dobry system call center powinien móc tworzyć kolejki przy połączeniach przychodzących. Kolejki umożliwiają przekazywanie połączeń przychodzących do innych agentów. Można to robić wedle kilku wcześniej zdefiniowanych sposobów: losowo, liniowo – korzystając ze zdefiniowanej  listy, przelewowo – tworząc specjalny rodzaj kolejek do obsługi sytuacji awaryjnych.

Ponadto powinna istnieć możliwość ustawiania  kolejek na podstawie preferencji. Do tego rodzaju opcji należy zaliczyć funkcję Fewest calls. Dzięki niej system może  przekazać połączenia do agenta, cechującego się najmniejszą ilością obsłużonych rozmów w danym okresie czasu. Przydatną funkcją jest także Skills-based routing, czyli kierowanie połączeń do agentów, mających odpowiednie umiejętności (np. wymagane przez dany rekord lub posługiwanie się danym językiem i poziom jego znajomości).

Inną pożądaną możliwością, która powinna być dostępna w systemie call center jest funkcja Profit-based routing. Za jej pomocą możemy priorytetyzować połączenia w zależności od ważności klienta. Każde połączenie ma odgórnie określoną wagę (parametr rekordu), która wyznacza z jakim priorytetem ma być ono obsłużone. Im wyższy priorytet, tym połączenie zostanie szybciej przekazane do agenta. Waga połączenia zmienia się w czasie w ściśle określony przez użytkownika sposób). Zdefiniowana zostaje także grupa agentów, do których może być przekazane połączenie, wyznaczana na podstawie wymaganych przez rekord umiejętności.

Dodatkowo warto zwrócić uwagę, czy system umożliwia automatyczne oddzwonienia, czy jedynie ręczne delegowanie połączeń przychodzących do konkretnego agenta lub do innej kolejki.

Kampanie wychodzące (outbound)

Przy kampaniach wychodzących, czyli tzw. outbandowych lub outband marketingu, system call center na miarę naszych potrzeb powinien mieć możliwość ustawienia prezentacji numeru kampanii, blokowania i definiowanie rekordów dostępnych do obsługi kampanii, blokowania numerów, do których nie należy dzwonić (tzw. “czarna lista”) i ustawienia maksymalnego czasu obsługi.

Dużym atutem takiego systemu jest także możliwość  pracy przy wielu kampaniach jednocześnie, bez konieczności ręcznego wskazywania, z której kampanii będzie obsługiwany rozmówca oraz możliwość określenia priorytetów obsługi rekordów z danej kampanii.

 

Skrypty

Skrypty rozmowy są już raczej podstawową funkcją systemów call center. Towarzyszą im zazwyczaj także formularze, w których możliwa jest modyfikacja i kopiowanie danych. Ponadto w takich skryptach powinniśmy mieć także możliwość  określenia ważnych punktów rozmowy jak np. wyrażenia zgody na przetwarzanie danych,

Dodatkowo dużym plusem jest, gdy taki skrypt ma strukturę drzewa, czyli możliwość zdefiniowania kolejnych kroków postępowania w zależności od wyniku rozmowy. Ponadto bardzo przydatną opcją jest pobranie  danych z zewnętrznych systemów za pośrednictwem API, czyli interfejsu programistycznego aplikacji, umożliwiającego pobieranie i wysyłanie danych do dowolnych systemów.

 

Generowanie raportów

Bardzo przydatną funkcją jest eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów. Umożliwia to kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii czy monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie możemy określić interesujące nas parametry  (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.

Raporty te mogą być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.

Dzwonienie

Przy wybieraniu numerów dobry systemu call center powinien nam zagwarantować do wyboru następujące opcje:

  • Plain Dialing –  agent korzysta z całej bazy rekordów, samodzielnie wybierając połączenia.
  • Shared Base Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, w której zawarte są również już wykonane połączenia o odpowiednim oznaczeniu ), samodzielnie wybierając połączenia.
  • Preview Dialing – agent korzysta z określonej w kampanii paczki rekordów, samodzielnie wybierając połączenie. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna,
  • Progressive Dialing – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.
  • Half-progressive Dialing – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.

 

 

Na tym zakończymy, choć oczywiście nie wydaje się, że temat został wyczerpany. Wydaje się jednak, że przedstawiliśmy najważniejsze funkcje, które mogą być przydatne przy wyborze sprawnego systemu do contact center. Jeżeli jednak chciałbyś/chciałabyś dowiedzieć się na ten temat więcej, możesz zapoznać się z ebookiem >>>  Call contact center – wprowadź swój biznes na wysokie obroty

 


Chcesz zbudować własne call center?

Z pewnością będziemy w stanie pomóc Ci znaleźć odpowiednie rozwiązania dla potrzeb Twojej firmy.

Skontaktuj się z nami

Pozyskaj Więcej Leadów
I Zwiększ Sprzedaż

Pobierz eBook
close-link

close-link