Dodzwanialność to nie zawsze problem po stronie odbierającego (wyłączony telefon, poczta głosowa, wyłączenie numeru). Bardzo często to, że nie dodzwaniamy się do klientów lub potencjalnych klientów, jest spowodowane lukami w naszych wewnętrznych procesach i nieumiejętnym korzystaniu z zasobów, które posiadamy.
Na przykład w obsłudze i klasyfikacji baz rekordów. Jak temu zaradzić? Z pomocą mogą nam przyjść funkcjonalności systemu contact center. Poniżej piszemy o tym, jak z nich efektywnie korzystać.
miniCRM
Wiemy już, że dobrze uporządkowana baza to podstawa udanych kampanii outboundowych, ale także skutecznych procesów windykacyjnych. Jeśli rekordy, które mamy, nie są odpowiednio sklasyfikowane i łatwo dostępne, nasze kampanie nie mają szansy powodzenia. Dzięki dobrze skonstruowanej bazie w miniCRMie możemy wykorzystać potencjał zgromadzonych przez nas kontaktów.
miniCRM to element platformy contact center, który stanowi repozytorium wiedzy na temat wszystkich kontaktów we wszystkich kampaniach, które są obsługiwane na platformie. Na temat każdego z kontaktów w miniCRMie zbierane są informacje: dane, wprowadzona wiedza, historia interakcji.
Z poziomu miniCRMu można nadzorować pracę na kontaktach i nimi zarządzać. miniCRM to narzędzie niezbędne dla firm, które komunikują się z klientami wielokanałowo i pracują na wielu kampaniach i jednocześnie chcą mieć możliwość kreowania nowych akcji i targetowania odbiorców. miniCRM ułatwia pracę działów obsługi klienta i sprzedaży i pozwala na maksymalne wykorzystanie potencjału bazy posiadanych kontaktów.
Jakie problemy rozwiązuje miniCRM?
- Dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem – niezbędny do wysokiej jakości obsługi klienta
- Koniec z dublowaniem się kontaktów – mechanizm deduplikacji można uruchomić na całej bazie kontaktów
- Precyzyjne filtrowanie kontaktów – Wygodne przeszukiwanie bazy
- Zarządzanie kontaktami – proste przypinanie kontaktów do poszczególnych akcji; promocyjnych, sprzedażowych, czy obsługowych
- Wiedza o kontakcie na każdym jego etapie – możliwość wprowadzania dowolnej ilości danych
Dodzwanialność: Kolejność wydzwaniania rekordów
Oczywiście, powody nieodbierania telefonu przez klienta mogą być bardzo różne i dlatego warto stosować różne strategie dzwonienia (o czym pisaliśmy w poprzednich artykułach dotyczących obsługi braku kontaktu).
Kolejność wydzwaniania numerów/rekordów to ważna funkcja w dobrym contact center. Pozwala na strategiczne potraktowanie kontaktów – ustalenie kolejności i ważności wybierania numerów. Pozwala użytkownikowi zdefiniować kolejność i parametry wydzwanianych kontaktów.
W ramach tego ustawienia można zdefiniować dowolną liczbę takich strategii, chociaż w ramach jednej kampanii może być używana tylko jedna strategia. Dzięki temu można ustawić priorytety w kontaktach i potraktować różne przypadki indywidualnie (a jednak za pomocą automatycznej funkcji, która oszczędza czas konsultantom, realizując strategię wydzwaniania kontaktów bez ich każdorazowej ingerencji).
W ten sposób możemy priorytetyzować najważniejsze dla nas kontakty i odsuwać na później te mniej istotne. Łącząc tę funkcję z regułami oddzwaniania możemy stworzyć różne mechanizmy wybierania numerów do różnie klasyfikowanych baz klientów, w ten sposób zwiększając szansę na połączenie, i w konsekwencji, sprzedaż.
Mówi się często (za psychologiem Morganem Scottem Peckiem, chociaż cytat ten wszedł już na stałe do kultury popularnej) – “Jeśli nie jesteś częścią rozwiązania – jesteś częścią problemu”. Nie bądźmy zatem częścią problemu – postawmy na skuteczne rozwiązania.
