System ticketowy – czyli jak zorganizować pracę Biura Obsługi Klienta

W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę – czyli system ticketowy dla BOK.

Wzrost liczby klientów i zapytań ofertowych w segmencie B2C to prawdziwe wyzwanie dla każdego Biura Obsługi Klienta. Zazwyczaj towarzyszą temu procesowi następujące problemy:

• sprzedażowe: utrata obecnych i potencjalnych klientów wskutek zbyt wolnej, błędnej obsługi (lub braku obsługi w ogóle)
• marketingowe: wzrost niezadowolenia Klientów i negatywne opinie o firmie
• kadrowe: konieczność zatrudnienia i przeszkolenia nowych konsultantów BOK oraz wzrost niezadowolenia obecnych pracowników z warunków pracy
• procesowe: wydłużenie terminów załatwienia 1 sprawy lub przekroczenie tych terminów (np. reklamacje)
• organizacyjne: konieczność wynajęcia i wyposażenia większego biura

Może wydawać się to dziwne, ale z powyższymi wyzwaniami zmaga się niemal każde BOK, niezależnie od wielkości firmy lub branży, w której działa firma. 

Zanim jednak zaczniemy zwiększać zatrudnienie i rozglądać się za większym biurem zastanówmy się jak można pomóc obecnym konsultantom w ich pracy, codziennych procesach, aby mogli oni skupić się na właściwym celu – czyli na “rozwiązaniu problemu Klienta”. Dlaczego? – dlatego, że to właśnie Klient powinien stać zawsze w “centrum” projektowania wszystkich procesów w Twojej firmie.

Co to jest w ogóle system ticketowy (ticketing system)?

To aplikacja do rejestracji i obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Warto zaznaczyć, że najlepsze systemy oferują obsługę zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji typu: email, SMS, telefon, Chat, formularz www. Każdy “ticket” traktowany jest jako oddzielny projekt prowadzony przez konsultanta aż do jego rozwiązania w określonym z góry terminie.

Dla kogo przewidziane jest taki system?

System ticketowy doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży.

W jaki sposób system rozwiąże moje problemy w BOK? 

Spróbujmy opisać główne funkcjonalności wraz z bezpośrednimi korzyściami:

Automatyczna rejestracja, klasyfikacja, rozdzielenie i archiwizacja zgłoszeń:

• eliminacja formalności i odciążenie konsultanta BOK
• eliminacja “zagubionych zgłoszeń”
• szybsza i sprawniejsza obsługa
• wzrost wydajności konsultantów

Wielokanałowa obsługa (email, SMS, telefon, Chat, formularz www):

• wzrost zadowolenia klientów
• rozpoznanie i wątkowanie zgłoszeń od stałych klientów
• wzrost zadowolenia z obsług

Karta Klienta gromadząca wszystkie interakcje z klientem:

• przyspieszenie pracy konsultantów BOK

Panel Klienta z możliwością samodzielnego podglądu statusu zgłoszenia (self-service)

• przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK

Reguły automatyzacji pozwalające  na udzielaniu automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania oraz wywołujące określone procesy

• odciążenie i przyspieszenie pracy konsultantów BOK
• wzrost wydajności konsultantów

Moduł Workflow do zarządzania procesem obsługi w zespole BOK:

• przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
• poprawa jakości prowadzenia projektów (zwłaszcza złożonych)

Raporty systemowe dla Managera oraz konsultantów BOK:

• ułatwiają zarządzanie BOK i identyfikują potencjalne problemy
• ułatwiają pracę konsultantów dając im narzędzie do samodzielnej kontroli projektów
• eliminacja ryzyka przekroczenie terminów i warunków SLA

Ankiety satysfakcji:

• bezpośredni głos klienta pozwalający zidentyfikować problem i stale podnosić poziom obsługi

Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie takiego systemu?

Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W tym segmencie istnieje wiele małych i dużych systemów. Najtańsze rozwiązania można mieć nawet za 50 zł za licencję z wdrożaniem po własnej stronie. Nie spodziewajmy się jednak w nich rozbudowanych funkcji i wsparcia technicznego. 

Można przyjąć, że dobry system ticketowy oferujący pełną wielokanałowość, moduł Workflow, CRM , reguły automatyzacji to koszt rzędu 200-500 zł za 1 licencję konsultanta. Najlepsi producenci oferują również:

• warstwę telekomunikacji
• doradztwo techniczne i wdrożenie
• personalizację zgodną z potrzebami / integrację z innymi systemami
• wsparcie techniczne z SLA.

Podsumowanie – Czy warto?

Jeśli prowadzisz już kilkuosobowe BOK  – zdecydowanie warto mieć system ticketowy. Prosta kalkulacja kosztowa:

Inwestycja w technologie i automatyzację zwiększa możliwości operacyjne obecnych konsultantów, profesjonalizuje procesy oraz ogranicza ryzyka związane z nieterminową naszego obsługą. 

Zalety:

• wydajniejsza obsługa klientów – konsultanci nie muszą pamiętać o licznych zgłoszeniach od klientów przychodzących z różnych kanałów komunikacji – to system „przypomina” o potrzebnych działaniach w odpowiednim czasie. 
• wyższa jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń od jednego klienta niezależnie od siebie. Żaden e-mail, zgłoszenie na czacie, przez formularz www czy rozmowa przez telefon nie pozostaną zbyt długo bez odpowiedzi. 
• większa wiedza o klientach – przejrzysty sposób prezentacji tzw. karty klienta, historii jego zgłoszeń ze szczegółami ich realizacji. Umożliwia pełną personalizację obsługi każdego klienta. Klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę, dedykowaną obsługę i czuje się w pełni usatysfakcjonowany. 
• wygodne zarządzanie – łączenie zgłoszeń z różnych kanałów w jeden wątek (np. gdy dotyczą tego samego tematu). Możliwość przyporządkowania zgłoszeń odpowiednim osobom lub grupom oraz monitoring ich realizacji.

Wady: 

• konieczność wdrożenia – potrzeba zaangażowania się w aspekty techniczne i dodatkowy koszt wdrożenia
• konieczność adopcji – nauka nowego systemu i sposobu pracy wymaga czasu

Video prezentujące przykładowe rozwiązanie: