System CRM dobrze wdrożony w firmie może przynieść jej duże korzyści bez względu na wielkość organizacji. Na pierwszym miejscu należy tu rzecz jasna podać poprawę relacji z Klientami, lepszą komunikację z nimi oraz sprawniejszą organizację pracy. Na tym jednak lista się nie kończy.
System CRM zapewnia także znaczące przyspieszenie cyklu konwersji sprzedaży od 50%, co generuje większe zyski (poprzez zwiększenie przychodów firmy). (Forrester Research, 2011, s. 3)
Dodatkowo wspomaga marketing i przynosi widoczne oszczędności. Wedle badania Forrester Research z 2011 roku była to kwota rzędu nawet 200 000 dolarów. Wszystko za sprawą możliwości wglądu w czasie rzeczywistym w kampanie marketingowe i lepsze zarządzanie nimi. (Forrester Research, 2011, s. 3). System CRM daje możliwość precyzyjnego zarządzania marketingiem i sprzedażą za pomocą zwizualizowanych i uporządkowanych danych. To z kolei w prostej lini prowadzi do oszczędności czasu.
Poprzez zwiększenie wydajności zaoszczędzono 16 godzin roboczych na miesiąc. Zapewniło to sprawniejsze raportowanie, konsolidacja danych oraz automatyzacja raportowania. (Forrester Research, 2011, s. 3)
Ponadto dużą korzyścią wprowadzenia CRM w firmie jest gromadzenie i organizacja danych w jednym systemie, z którym można łączyć się internetowo (zwłaszcza jeśli CRM przechowuje dane w tzw. chmurze) .
Dzięki temu możliwa jest także analiza owych danych i szybsze oraz sprawniejsze reagowanie na potrzeby Klientów. Dodatkowo CRM usprawnia i integruje pracę także wewnątrz organizacji, polepszając współpracę między poszczególnymi działami.
Przydatne funkcje
Statystyki – system CRM pokazuje statystyki wedle wprowadzonych parametrów. Dzięki temu można łatwo podejrzeć ilość sprzedaży i jej wartość. Można mierzyć także skuteczność kampanii marketingowych, sprawdzając które działania przynoszą firmie największe zyski.
Wizualizacja danych – statystyki mogą być przedstawione w formie wizualnej, w prosty i klarowny sposób. Jest możliwość wizualizacji w różnych formach wykresów, któe dają przejrzyste pojęcia o wynikach i umożliwiają szybką analizę danych.
Raporty – wszystkie dane w formie tabel mogą być raportowane do Excela.
Organizacja – za pomocą odpowiednich kwalifikatorów można stworzyć tzw. lejek sprzedażowy, który mówi nam o leadach (szansach sprzedażowych), oportunicjach i otwartych czy zamkniętych transakcjach (zakończonych sukcesem lub nie).
Case study: system CRM w Focus Telecom Polska
W celu lepszej organizacji pracy wdrożyliśmy system CRM w naszej firmie – Focus Telecom Polska. Pracę na systemie CRM rozpoczęto w czerwcu 2018 roku. W ciągu 6 miesięcy zaobserwowaliśmy wyraźne zmiany w organizacji pracy wszystkich działów firmy.
Projekt wdrożenia systemu CRM zakładał:
- Optymalizację procesów marketingowo-sprzedażowych, bazującej na poprawie współpracy między działami marketingu i sprzedaży.
- Poprawę możliwości śledzenia ROI i KPI dla działu marketingu i sprzedaży.
- Poprawę możliwości śledzenia KPI.
- Poprawę możliwości głębszej analizy danych w oparciu o potrzeby biznesowe.
>>Czytaj też CRM to za mało. Narzędzia wspierające zarządzanie relacjami z Klientem<<
Przy wdrożeniu projektu konieczne było szkolenie z procesu definiowania kontaktów w systemie CRM. W związku z tym konieczne było zdefiniowanie odpowiednich terminów, które miały potem stać się kwalifikatorami oraz kwalifikacji leadów (Lead Source, Campaign, Lead Generator). Stworzono także kwalifikatory dla lejka sprzedażowego od leadów wpadających do bazy danych pop prospekty (oportunicje sprzedażowe) oraz nowych Klientów.
Do bazy danych wprowadzono także już istniejących Klientów.
Dzięki projektowi po pół roku pracy na systemie CRM osiągnięto następujące efekty;
- Eliminacja ,,zapomnianych projektów” poprzez jasny podział obowiązków i odpowiedzialności
- Poprawę transparentności operacji + gromadzenie informacji poprzez alokację oportunicji na kontach
- Możliwości identyfikacji trendów, problemów i szybszej reakcji
- Poprawę współpracy między działami marketingu i sprzedaży
Pół roku pracy z pomocą systemu CRM dało zatem pożądane efekty, dużo lepszą organizację pracy i usprawniło współpracę między działami sprzedaży i marketingu. Ponadto zgromadzone dane, statystyki (także w przejrzystej formie wizualnej) oraz raporty dają tym działom wgląd w finanse firmy oraz pomagają na lepszą analizę działań sprzedażowych oraz kampanii marketingowych.
Źródła:
Forrester Research, The Total Economic Impact Of Microsoft Dynamics CRM 2011, 2011, dostęp 27.12.2018.
