Aby właściwie wybrać oprogramowanie contact center, należy zastanowić się, jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej, czy w zarządzaniu zespołem.
Oprogramowanie contact center może mieć wiele funkcjonalności, które usprawniają działania w tych trzech sferach – na różnych poziomach zaawansowania potrzeb firmy. Warto się z nimi zapoznać, żeby móc wybrać najlepsze dla siebie rozwiązania.
Spis treści
Oprogramowanie Contact Center: Obsługa Klienta
W obsłudze klienta najistotniejsze jest jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do nas klienci. Dlatego warto jak najwygodniej korzystać z wiedzy, którą pozyskujemy o klientach – po to by poprawiać jakość obsługi.
Prosty w obsłudze IVR (System zapowiedzi głosowych)
IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.
To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.
IVR to następujące udogodnienia:
– przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte
– przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
– ustawienie poczty głosowej
Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami
Nagrania umożliwiają skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem.
Wielokanałowa komunikacja
Dobre oprogramowanie contact center powinno wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu można personalizować kontakty i oferty i utrzymywać relację z klientem na wysokim poziomie.
Automatyczne ankiety
Przydadzą się zwłaszcza w e-commerce, ale nie tylko. Pozwalają na pozostawienie opinii klienta o obsłudze, produkcie itp. Opinie klientów są dla nas bezcennym źródłem informacji o tym, jak rzeczywiście jest postrzegana nasza firma. Dlatego warto je pozyskiwać i analizować i dzięki nim zmieniać się zgodnie z potrzebami naszych klientów.
Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)
Dzięki nim nie zgubimy żadnych leadów i nie pozostawimy żadnych zapytań nieobsłużonych.
Oprogramowanie Contact Center: Sprzedaż
Docieraj do większej liczby klientów, obsługuj wszystkie kanały komunikacji. Pamiętaj o kontaktach i nie trać szans na sprzedaż.
Automatyczne tryby dzwonienia: predictive, half progressive, progressive:
- Predictive – programowane wybieranie numerów
- Half progressive – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
- Progressive – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.
Przy wyborze oprogramowanie contact center do programowanego wybierania numerów podstawową sprawą jest sprawdzenie, na podstawie jakich statystyk system dostosowuje częstotliwość wydzwaniania.
Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.
Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.
Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii
Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin, w których mogą być wykonywane połączenia.
Interaktywny skrypt
Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.
Wykrywanie poczty głosowej
Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sp rzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.
Oprogramowanie Contact Center: Zarządzanie zespołem
Grupuj agentów w systemie według ich umiejętności i doświadczenia. Otrzymuj szczegółowe raporty.
Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów
Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.
Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient).
Definiowanie uprawnień, alertów, przerw dla pracowników
Bardzo istotną funkcją jest możliwość definiowania zakresu uprawnień i zarządzanie pracą zespołu za pomocą alertów i ustawionych różnych rodzajów przerw. Pozwala to na zwiększenie wydajności działania zespołu i rozjaśnia ścieżkę zarządzania i obowiązków.
Grupowanie osób według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań
Utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.
Raportowanie cykliczne i na żądanie
Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.
Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.
Raporty powinny być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.
Wallboard
Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.
Źródła:
Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje.
