Blog

Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru odpowiednio do celu kampanii. Jaki zastosować – preview, predictive, czy progressive – aby Twoje działania sprzedażowe czy obsługowe były jak najskuteczniejsze?

Automatyczne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Zamiast tego połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego wybierania jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.

Tryby wybierania różnią się:

  • stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
  • możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
  • możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.

Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.

Efektywne wybieranie numeru - preview, progressive, czy predictive?

Wybieranie numerów z podglądem – preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.

Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.

Progresywne wybieranie numerów – progressive dialing

Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru.

Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.

Programowane wybieranie numerów – predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie.
Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy.

Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system. Do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.

Predictive dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT. Dzieje się tak dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.

W wypadku nieskutecznych prób połączeń system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu. Wykorzystuje przy tym informacje o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia.
Jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.

Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

  • krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo.
  • długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom. Dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.

blog_efektywne_wybieranie_numeru_TEKST2
Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu

 

O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii przeczytacie w naszym kolejnym wpisie.

Dowiedz się więcej o możliwościach, jakie otwierają przed Twoją firmą różne tryby wybierania numerów. Wypełnij poniższy formularz, a nasi eksperci niezwłocznie się z Tobą skontaktują.


ZGŁASZAM CHĘĆ UDZIAŁU
Uzyskaj ROI wyższe o 24%

Wielokanałowa Komunikacja i Obsługa Klienta

Pobierz eBook
close-link