CRM i Contact Center. No właśnie, czym się różnią te dwa systemy? Podobno aż 87% osób nie jest w stanie tej różnicy zdefiniować. A oba te systemy są powszechnymi technologiami znacznie poprawiającymi wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Na pewno warto wiedzieć o nich więcej. Dlatego w niniejszym artykule spróbujemy je przybliżyć.
Czym są?
CRM jest używanym w biznesie systemem do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem i umożliwia dostęp do tych danych oraz korzystania z nich w celu zwiększania zadowolenia klienta z usługi.
Contact Center Software otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp) między firmą a klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi – czyli pozwala połączyć klienta z właściwymi zasobami.
Jaki jest ich cel?
CRMy mają poprawiać tzw. Customer Experience, czyli wspierać procesy marketingowe, sprzedaż i obsługę klienta poprzez skierowanie uwagi na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Proces, którym zawiaduje CRM, to przepływ informacji o kliencie, wykorzystywanymi do budowania zaufania i lojalności klienta na podstawie jego pozytywnych doświadczeń z firmą.
Dzięki CRM sprzedawcy i obsługa klienta mają w jednym miejscu wszystkie informacje związane z danym kontaktem, zarejestrowane wszystkie interakcje i ich status, dzięki czemu nie tracą szans sprzedażowych i mogą utrzymywać relację na wysokim poziomie.
Contact Center Software w odróżnieniu do CRM nie jest bazą danych, chociaż także je gromadzi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów – czyli na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi. Bez względu na to, czy chodzi o zapytanie, sprzedaż, czy reklamację.
Contact Center Software ułatwia komunikację inbound i outbound, przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem Contact Center jest lepsza obsługa i pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi – czyli przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizacja.
Jakie mają możliwości?
CRM zawiera takie funkcje, jak:
- zarządzanie kontaktami z klientem
- zarządzanie sprzedażą i ofertami
- zarządzanie katalogiem produktów
- precyzyjne narzędzia do ustawiania grup docelowych w kampaniach
- monitorowanie pracy sprzedawców – zarządzanie zadaniami
- bieżące raporty związane z progresem relacji z klientami
- IVR (interaktywne menu głosowe) – kieruje kontakt we właściwe miejsce lub do właściwego konsultanta
- kolejkowanie połączeń
- automatyczne wybieranie numerów
- skrypty rozmów
- nagrywanie rozmów
- raportowanie
Co daje integracja obu systemów?
Jeśli firma korzysta z CRM, ale nie posiada oprogramowania Contact Center, traci wiele możliwości sprzedażowych i nie ma szans na osiągnięcie tak wysokiego poziomu obsługi, jak korzystając z obu rozwiązań. CRM i Contact Center dopełniają się i najlepiej pracują razem. Integracja może być całkowicie niewidoczna dzięki wtyczkom.
Pracownicy przyzwyczajeni do działań w CRM nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego interface’u. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie wszystkich zalet obu systemów w jednym układzie i korzystać w pełni z Marketing Automation i Sales Force Automation.
Doskonały system Contact Center plus zaplecze w postaci CRMowej bazy danych i raportów daje w rezultacie świetnie działający silnik, który pozwala inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić znacznie wewnętrzną komunikację. Proste wdrożenie sprawia, że trudno jest znaleźć wady takiego rozwiązania. Warto zatem rozważyć wdrożenie obu tych systemów, bo to z całą pewnością pozwoli pozytywnie wyróżnić się spośród konkurencji.
Źródła:
https://www.five9.com/nurture/t6-difference-between-crm-and-contact-center-software
https://www.business2community.com/customer-experience/difference-crm-contact-center-software-01169727
