CRM (ang. Customer Relationship Managment)
jest używanym w biznesie zestawem narzędzi lub platformą do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem.
Taka baza daje łatwy dostęp do tych danych i ich historii oraz umożliwia korzystanie z nich w celu zwiększania zadowolenia klienta z usługi.
CRM ma za zadanie poprawiać tzw. Customer Experience, czyli wspierać procesy marketingowe, sprzedaż i obsługę klienta poprzez skierowanie uwagi na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Proces, którym zawiaduje CRM, to przepływ informacji o kliencie, wykorzystywanych do budowania zaufania i lojalności klienta na podstawie jego pozytywnych doświadczeń z firmą. Dzięki CRM sprzedawcy i obsługa klienta mają w jednym miejscu wszystkie informacje związane z danym kontaktem, zarejestrowane wszystkie interakcje i ich status, dzięki czemu nie tracą szans sprzedażowych i mogą utrzymywać relację na wysokim poziomie.
Przydatne artykuły:
Czym się różni CRM od Contact Center?
6 powodów, dla których powinieneś zintegrować systemy CRM i contact center.
Twój CRM i system call center nie są zintegrowane? Tracisz czas i klientów.
