Doświadczenie Klienta wciąż jest terminem, który nie jest zbyt rozpoznawalny na polskim rynku. Powszechnie znany jest już UX, czyli User Experience (doświadczenie użytkownika internetu), lecz Customer Experience wciąż jeszcze przeciera szlaki. Tymczasem jest to bardzo ważny czynnik, który może pomóc Ci zwiększyć dochody Twojej firmy.
Nowe technologie i zmiany w oczekiwaniach Klientów (więcej na ten temat przeczytasz w naszym ebooku Mów w języku omnichannel...) wpływają na zmiany w czynnikach generujących zyski. Ciężar z jakości towarów czy usług (która zaczyna być coraz bardziej ujednolicona) czy ich dostępności (dzięki Internetowi dostęp do niemal każdego producenta czy dostawcy jest praktycznie globalny) przenosi się na doświadczenie klienta.
Dlaczego? Obecna ekonomia, wedle Josepha Pine’a i James’a Gilmore’a, oparta jest bowiem na doświadczeniu. Zapewniając swoim Klientom przyjemne doznania wykształcają się pozytywne konotacje z daną firmą. Obniżenie kosztów produkcji i ujednolicenie jakości usług wpływa na konieczność konkurowania innymi czynnikami.
Zmiany technologiczne i ekonomiczne generują zmiany w zachowaniu konsumenckim. Klienci oczekują znacznie szybszej i wygodniejszej obsługi. Ponadto są oni bardziej zniecierpliwieni niż kiedyś, mają także dużo mniej czasu.
Wraz z rozwojem gospodarczym krajów pierwszego świata wzrasta więc standard życia, ale także zwiększa się jego szybkość. Stąd w konkurencji doświadczenie Klienta staje się coraz bardziej istotne. Czym jednak jest dokładnie customer experience?
Doświadczenie Klienta co to takiego?
Doświadczenie Klienta, czyli ang. Customer Experience (CX) to efekt interakcji między organizacją a Klientem w trakcie trwania ich relacji.
Interakcja owa między firmą a Klientem może być wygenerowana na trzy sposoby: poprzez drogę , którą przebywa Klient, punkty styczności z marką oraz rzeczywistości, z którymi styka się Klient (włączając rzeczywistość wirtualną).
Doświadczenie Klienta to dokładnie generowanie przyjemnych konotacji z marką, dostarczanie mu pozytywnych wrażeń i w ten sposób budowanie jego lojalności, wynikającej z zadowolenia z interakcji z organizacją.
Jak osiągnąć wysoki poziom customer experience?
W celu zapewnienia Klientowi odpowiednich doznań warto zadbać o kilka kwestii. Przede wszystkim należy pamiętać o różnych rzeczywistościach, w których spotyka się on z naszą firmą. Tym samym rzeczywistości te (np. wirtualna – np/ strona www i social media ,- fizyczna – np. salon lub sieć salonów sklepowych – lub mobilna np. w postaci dostawy) powinny dostarczać taki sam poziom doświadczenia (nie można zaniedbać żadnej z tych rzeczywistości).
Pierwszą i najważniejszą kwestią, która wpłynie na pożywne doświadczenie Klienta to obsługa. Dobra obsługa klienta wytwarza pozytywne konotacje i sprawia, że Klient czuje się traktowany indywidualnie oraz stawia go w centrum uwagi.
Obsługa klienta powinna mieć tę samą jakość bez względu na kanał komunikacji z Klientem. Może temu pomóc strategia omnichannel (czytaj więcej w artykule Komunikacja wielokanałowa – co zmieni w Twojej firmie?) Za jej pomocą komunikacja wielokanałowa może zostać odpowiednio zorganizowana a część procesów obsługowych zautomatyzowana, co da szybszą i lepszą obsługę Klienta.
Komunikacja i obsługa to jednak nie wszystko. Wiele mówi się bowiem o customer experience w perspektywie rzeczywistości wirtualnej, a często zapomina się o rzeczywistości fizycznej (albo odwrotnie). Tym samym warto jest zadbać o odpowiednie zaprojektowanie sklepu stacjonarnego. W tym celu warto użyć metody designed thinking, czyli myślenia projektowego, które ma dostarczyć twórczych rozwiązań.
W ten sposób możemy projektować nie tylko przestrzeń, ale także włączyć w projekt inne punkty styczności Klienta z firmą. Uzyskujemy więc spójną całość i jesteśmy w stanie dać Klientowi to samo doświadczenie w każdej rzeczywistości.
Narzędzia wspierające dobre doświadczenia
W celu zapewnienia dobrego doświadczenia Klienta warto wykorzystywać nowe technologie i narzędzia, które mogą pomóc w jego spójnym i całościowym ujęciu.
Pierwszym, w co warto się wyposażyć jest ticketing system (przeczytaj więcej w artykule Jak działa ticket system i po co mi on? – Focus Desk), który pomaga obsługiwać proces zgłoszenia od jego wpłynięcia do zakończenia. Cała historia kontaktu z Klientem jest archiwizowana, rozmowy telefoniczne nagrywane a część elementów procesu można zautomatyzować.
Automatyzacja zapewnia powiadomienia dla Klientów o przyjęciu zgłoszenia (np. e-mailem lub sms-em), poinformuje też o poziomie zaawansowania procesu jego rozpatrywania. Dopilnuje także czasu reakcji na zgłoszenie, wysyłając konsultantom odpowiednie notyfikacje.Dzięki temu rośnie wydajność i spadają koszty pracy, ponieważ jeden konsultant jest w stanie obsłużyć niemal połowę więcej spraw, przez co ticketing wpłynie na oszczędności firmy.
Innym narzędziem wspierającym doświadczenie Klienta jest marketing automation, czyli automatyzacji marketingu (czytaj więcej na ten temat w artykule Marketing Automation (automatyzacja marketingu). Co to jest i po co nam to?) Automatyzacja procesów marketingowych wpływa na możliwość szybszego kontaktu oraz umożliwia zbierania danych o potencjalnych Klientach.
Zbieraniu danych służy zaś CRM, czyli baza informacji o leadach i Klientach. Jest to obecnie niezbędne narzędzie mogące również wpłynąć na lepsze customer experience.
