Customer Experience. Jak Twoja firma radzi sobie w tym obszarze? Problemy z obsługą klienta mogą zaś dotyczyć każdej firmy, być może występują one także w Twojej organizacji. W celu sprawdzenia, czy tak jest, warto zadać sobie kilka pytań, które mogą pokazać, jak wygląda jakość naszej obsługi.
Pytania:
1. CZY WIESZ Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo/?
2. JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane?
3. CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego Klienta na połączenie z konsultantem?
4. CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca?
5. CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?
6. CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?
7. JAKA JEST dzienna i tygodniowa liczba połączeń nieodebranych w Twojej firmie?
Customer Experience
Sprawna obsługa klienta jest oparta przede wszystkim na komunikacji z nim. Oznacza to, że podstawą wysokiej jakości w tej dziedzinie jest umożliwienie Klientom kontaktu z naszą firmą. Wydaje się banalne, ale tak naprawdę bardzo często bywa to trudne. Klienci nie mogą się dodzwonić, maile czy smsy giną w natłoku zgłoszeń. W dodatku organizacja często nie jest świadoma tych problemów, ponieważ nie posiada narzędzi do mierzenia czynników typu dodzwanialność.
Stąd zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali.
Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby?
Wypowiedź eksperta:
W ciągu ponad 10 lat w Focus Telecom przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach.
Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się:
– większa skuteczność w odbieraniu połączeń od Klientów,
– lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontraktach klienta z firmą
– zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta.
Ponadto będzie to: – utrzymanie przy sobie Klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi,
– zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta.
Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość – można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób.
Tomasz Paprocki
dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska
Wiesz już, co wywołuje u Twoich Klientów największą frustrację oraz jak dane dotyczące, m.in. odbieralności połączeń na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć i dlaczego. Aby praktycznie usprawnić Twoją obsługę klienta i czerpać korzyści z analizy danych i wiedzy o kliencie, powinieneś zastanowić się nad wdrożeniem nowych technologii do swojego contact center.
Na rynku jest wiele rozwiązań contact center, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, zarówno z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Praca z systemem poprawia customer experience i pozwala cały czas czuwać nad jego jakością. Najważniejsze, aby dokonać świadomego wyboru systemu, poznając dokładnie jego możliwości.
