W firmie, która jak Call Center House, działa wielozadaniowo, potrzebny jest system, który integruje i usprawnia komunikację przychodzącą i wychodzącą, dzięki czemu wzrasta efektywność i skuteczność podejmowanych działań.
Call Center House (CCH) to firma zajmująca się outsourcingem usług call center, a w szczególności usługami telemarketingowymi.
Do najważniejszych zadań należą: telesprzedaż, obsługa infolinii, kampanie marketingowe, help desk oraz windykacja. Dział call center obejmuje ponad 60 stanowisk i obsługuje między innymi kampanie HBO, Play, NC+ oraz Samsung. Call Center House potrzebuje systemu, który zapewni integrację wszystkich kanałów komunikacji i usprawni procesy wewnętrzne i zewnętrzne.
Takim właśnie systemem jest Focus Contact Center, czyli rozwiązanie chmurowe (model SaaS), które pozwala otworzyć własne contact center bez konieczności podłączania kabli. Focus Telecom świadczy skalowalne, wielokanałowe usługi, umożliwiające pełną integrację. Liczbę stanowisk można zwiększyć lub zmniejszyć w każdym momencie bez ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu.
W Call Center House podjęto decyzję o wdrożeniu systemu FCC i skupiono się na konkretnych funkcjonalnościach, które miały pomóc w osiągnięciu celów biznesowych firmy.
#1 Funkcjonalność: Wielokampaniowość
Call Center House realizuje wiele kampanii jednocześnie. Bez funkcji wielokampaniowości agent, który nie miał zgłoszenia z infolinii, tracił czas czekając na połączenie. Dzięki tej funkcji w tym czasie dostarczane są mu leady z innej kampanii. Skrypt i formularz informuje agenta z jakiego kanału przychodzi połączenie i automatycznie wyświetla dane przypisane do konkretnej kampanii. Podczas realizacji wielu projektów jednocześnie w CCH stosuje się funkcje priorytetowania kampanii, dzięki czemu można optymalizować działania i zwiększyć zyski. Z kolei funkcja priorytetowania kanałów komunikacji pozwala na określenie, który kanał komunikacji jest w konkretnej kampanii najważniejszy i powinien być obsługiwany w pierwszej kolejności.
#2 Funkcjonalność: API
API (ang. Application Programming Interface) umożliwia łatwą integrację z systemami innych firm. Dzięki temu integracja może odbyć się po dowolnej ze stron integrowanych.
Integracja dzięki API pozwala na wykorzystanie maksymalnych możliwości swojego systemu call/contact center w połączeniu z bazami danych np. systemu CRM/ Marketing Automation.
#3 Funkcjonalność: IVR: System zapowiedzi głosowych
Rozwiązanie IVR stosowane jest w CCH do obsługi połączeń przychodzących. Pozwala ono na segregację połączeń, dzięki czemu agenci mogą pracować efektywniej. IVR można łatwo i szybko samodzielnie skonfigurować, bez potrzeby kontaktowania się z firmą zewnętrzną.
Dodatkowo w CCH wykorzystano funkcje Skill & Profit Based Routing, czyli dystrybucję połączeń opartą na umiejętnościach konsultanta oraz priorytetowanie połączeń i ustawianie statusu VIP.
#4 Funkcjonalność: Kanał SMS
Usługa umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów oraz tworzenie ich szablonów.
Kanał SMS można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji dostępnymi w Focus Contact Center. Pozwala to na płynną wymianę wiedzy pozyskiwanej różnymi drogami. CCH realizuje obecnie projekt, gdzie klient odpowiada na sms a call center automatycznie do niego oddzwania.
#5 Funkcjonalność: HLR (Home Location Register)
Wykonując połączenia na numery nieaktywne lub pocztę głosową, CCH ponosiło wysokie koszty, a konsultanci tracili czas. Funkcjonalność HLR pozwoliła wykluczać błędne i nieaktywne numery telefonu. Zastosowanie HLR podwyższyło efektywność wykonywanych połączeń o ok. 10-18% i znacznie poprawiło efektywność pracy agenta, zmniejszając jednocześnie RBH (roboczy czas pracy). Dodatkowo, funkcja HLR pozwala na ustalenie do jakiego operatora przynależy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących.
#6 Funkcjonalność: Predictive dialing
Za pomocą Predictive Dialing połączenia są inicjowane automatycznie i, gotowe, przekazywane do konsultanta, co oszczędza dużo czasu. Jest to efektywne rozwiązanie dla firmy o tak dużej liczbie agentów, ponieważ optymalizuje działania zespołu i skraca czas jego pracy.
#7 Funkcjonalność: Alerty i wiadomości
Zarządzający nie musi logować się w systemie, by dostawać informacje i kontrolować efekty pracy konsultantów. Alerty i wiadomości umożliwiają menadżerowi definiowanie warunków KPI (kluczowych wskaźników efektywności, ang. Key Performance Indicators) oraz czasu przebywania agentów na przerwie czy też czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli czas zostanie przekroczony, menadżer otrzymuje wiadomość. Ma możliwość zdefiniowania rodzajów przerw.
Efekty po wdrożeniu rozwiązań FCC w Call Center House:
- Zwiększenie skuteczności sprzedażowej na poziomie 10%
- Zwiększenie efektywności wykonywanych połączeń o ok. 10-18%
- Większa efektywność pracy konsultantów
- Poprawa ocen jakości komunikacji i obsługi
